Tartalomjegyzék:
- 1. Bemutatkozás
- 2. A kapcsolati marketing irodalmi áttekintése
- A kapcsolati marketing definíciói
- A kapcsolati marketing emelkedése
- A kapcsolati marketing kontextusa
- 3. A kapcsolati marketing fő kérdései
- 4. A kapcsolati marketing nemzetközi kihívásai
- 5. Alkalmazás: Zara esettanulmánya
- 6. Következtetés
- Hivatkozások
1. Bemutatkozás
A kapcsolati marketing, amelynek középpontjában a cégek és az ügyfelek közötti kapcsolat erősítése áll, kölcsönös előnyöket biztosít mind a cégek, mind az ügyfelek számára. Jelenleg a kapcsolati marketingre vonatkozóan nincs általános elfogadott meghatározás a marketing szakirodalomban. Azonban a legtöbben egyetértenek abban, hogy a kapcsolati marketing egy adott időpontban (a vásárlás után, a kezdeti fogyasztás után, hosszú távon) kezeli az ügyfelekkel való kapcsolatot, érzelmi vagy racionális válaszukat a fogyasztás egy bizonyos aspektusához, például termékhez, szolgáltatási tapasztalathoz stb. időbeli tapasztalat stb.) (Giese & Cote, 2002). A kapcsolati marketinget sikeresen megvalósító vállalat egyik példája a Zara.
Ebben a cikkben a kapcsolati marketing különféle meghatározásait fogom megvizsgálni, annak összetevőjét, a globális piac kihívásait és a kapcsolati marketing Zara általi alkalmazását.
2. A kapcsolati marketing irodalmi áttekintése
A kapcsolati marketing definíciói
A párkapcsolati marketing kifejezést Leonard Berry alkotta meg, aki a kapcsolati marketinget az ügyfelekkel való kapcsolatok vonzásának, fenntartásának és javításának művészeteként határozta meg (Berry, 1983). Berry munkájának kiterjesztésével Morgan és Hunt (1994) azt javasolta, hogy a kapcsolati marketing minden olyan marketing tevékenységet jelöljön, amelynek célja a sikeres és tartós kapcsolati cserék kialakítása, elősegítése és fenntartása, és Gummesson (2008) hozzátette, hogy a kapcsolati marketing az interakciókon alapul. az üzleti és az ügyfelek kapcsolatainak bonyolult rendszere. Az interakciók minősége egyre fontosabbá válik, és végül dominálni fogja a vállalat működésének eredményét (Gummesson, 2008). A vállalat kapcsolati marketing kampányának sikerességének mérése érdekébenvan néhány kritérium, amelyet a vállalat vezetői értékelhetnek, ideértve az ügyfelek elégedettségét, az ügyfél tartózkodási hajlandóságát, beleegyezését, pénzügyi teljesítményét és versenyelőnyeit (Hunt & Arnett, 2003). A kapcsolati marketing azért dinamikus, mert a kapcsolatok idővel a kapcsolati ciklusnak megfelelően alakulnak ki; ezért a kapcsolati marketing tevékenységek és a hozzájuk kapcsolódó attribútumok a ciklus során változnak (Palmatie, 2008).
Szerző | Év | A kapcsolati marketing meghatározása |
---|---|---|
Leonard Berry |
1983 |
Az ügyfelekkel való kapcsolatok vonzásának, fenntartásának és javításának művészete |
Morgan és Hunt |
1994 |
Minden marketingtevékenység célja a sikeres és tartós kapcsolati cserék kialakítása, elősegítése és fenntartása |
Gummesson |
2008 |
Interakciók az üzleti és az ügyfelek kapcsolatainak bonyolult rendszerein belül |
A kapcsolati marketing emelkedése
A kapcsolati marketing több okból is az 1980-as évek vége óta jelent meg és vált népszerűvé. Először is, az 1980-as évek energiaválsága és gazdasági stagflációja többlet áruhoz, magas anyagköltségekhez és elmélyült globális versenyhez vezetett. Sőt, a vásárlók egyre igényesebbek és kevésbé nyitottak a marketing hagyományos formái iránt, különösen a nyilvánvaló hirdetések iránt. Ebben a kontextusban az ügyfelek elégedettsége, az ügyfelek megtartása és az egy-egy kapcsolat fontos tényezővé vált, amely segíti a vállalatokat a versenyben és az ügyfelek megőrzésében (Peppers & Rogers, 1996). Másodszor, ebben az időszakban az üzleti és marketing területén is egyre több kutatás folyt, egyre több kutató vizsgálta a kapcsolatok szerepét a vállalkozásokban. Továbbá,Amikor a vállalkozások a teljes menedzsmentminőség új üzleti stratégiáját alkalmazták, és a tranzakciókról a legfontosabb érdekelt felek közötti kapcsolatokra helyezték a hangsúlyt, a kapcsolati marketing kétségtelenül értékes marketing paradigmaként került előtérbe (Hunt & Arnett, 2006).
A kapcsolati marketing kontextusa
Payne (1993) kifejlesztette a hatpiaci keretrendszert, hogy segítsen rámutatni a kapcsolati marketing nagyobb helyzetére, és jelezze azokat az elemeket, amelyeket a vállalatnak figyelnie kell az ügyfelek elégedettségének megőrzése érdekében. A hat piac a következőket tartalmazza:
- Belső piac: Mielőtt egy cég kielégítené a fogyasztói igényeket, meg kell felelnie saját alkalmazottjainak igényeinek, mert az alkalmazottak építik a kapcsolatot az ügyfelekkel. A cégnek biztosítania kell azt is, hogy az alkalmazottak együttműködhessenek és működhessenek a vállalat jövőképével és küldetésével összhangban.
- Befolyásoló piac: Ez a piac bevonhatja kormányzati szerveket, szabályozókat, lobbistákat, tőkekockázatokat. Ez a piac befolyásolhatja azt a környezetet, amelyben a vállalat működik, és egy bizonyos módon potenciálisan eltorzíthatja a vállalat üzleti tevékenységét.
- Munkaerő-felvételi piac: A vállalatnak szintén figyelnie kell erre a piacra a legprofibb személyzet toborzása, kiépítése és megtartása érdekében, akik képesek fenntartható kapcsolatokat kialakítani az ügyfelekkel és más üzleti partnerekkel.
- Beszállítói piac: A kapcsolati marketing abban különbözik a hagyományos marketingtől, hogy míg utóbbi megpróbálja kiaknázni a beszállítókat a cég érdekében, az előbbi a hosszú távú kapcsolat megteremtésére összpontosít win-win megközelítésben. A stabil ellátási lánc várhatóan hosszú távon előnyös lesz a cégek számára.
- Referral piacok: A referral piac magában foglalja a meglévő ügyfeleket, csatlakozókat, közvetítőket stb. Az emberek irányíthatják az üzleti vállalkozásukat és növelhetik a vállalat jövedelmezőségét.
- Vásárlói piacok: Ez nyilvánvalóan a legfontosabb piac, amelyet a cégek ellenőrizhetnek. A kapcsolati marketing hangsúlyozza a kapcsolat minőségét, nem csak a kapcsolatok számát, az értékes hosszú távú kapcsolatok fenntartása céljából.
Összefoglalva: a kapcsolati marketing nem a vevőkör bővítésével, hanem a jelenlegi vevői kapcsolatok elmélyítésével javítja a vállalat bevételeit és jövedelmezőségét. Azáltal, hogy megtartja az ügyfeleket, ösztönzi őket a társaság tevékenységének folytatására és pozitív szájról szájra váltja fel, a vállalat valószínűleg stabil eladásokat fog elérni. Ezenkívül a kapcsolati marketing nem korlátozódik az ügyfelek hűségének növelésére; javítja a vállalat kapcsolatait más érdekelt felekkel, ideértve az alkalmazottakat, a beszállítókat, az influencereket stb. Ez hozzájárul a vállalat hírnevének építéséhez és a működési költségek csökkentéséhez.
3. A kapcsolati marketing fő kérdései
Különböző tényezők befolyásolhatják a kapcsolati marketing sikerét; közülük különösen fontos a bizalom és az elkötelezettség. A bizalom olyan interakciók és interperszonális cserék révén jön létre és fejlődik, amelyek tükrözik az egyes felek alapértékeit, előfeltevéseit és alapelveit (Brower, Schoormanb és Tan, 2000). Mivel a párkapcsolati marketing a hosszú távú együttműködés és a partnerség kiépítésén és ápolásán alapul, nem pedig rövid távú nyereségen, ennek a hosszú távú együttműködésnek a kitartásához a vállalat képes arra, hogy bizalmat fejlesszen ki ügyfeleivel és más érdekeltjeivel - beszállítókkal, piaci közvetítőkkel, alkalmazottakkal, és a nyilvánosság - létfontosságú (Ravald & Gronroos, 1996). A bizalom segít fenntartani a hosszú távú kapcsolatokat, javítja az emberek közötti együttműködést és sikeresebb kapcsolatokhoz vezet (Kramer & Tyler, 1995).Spekman és mtsai. (2000) hangsúlyozta a bizalom és az elkötelezettség pótolhatatlan szerepét az erőteljes szövetségek felépítésében, ami viszont hatékonyabb kommunikációhoz és jobb együttműködéshez vezetett, és lehetővé tette a partnerek számára, hogy hatékonyan csatlakozzanak erőforrásaikhoz és ésszerűsítsék a folyamatot. Ezért a kapcsolati marketing sikeres lebonyolításához a vállalatnak fel kell ismernie a sikeres kapcsolatok cseréjének olyan vonásait, mint a bizalom, az elkötelezettség, az együttműködés, a szavak és a közös értékek megőrzése.a vállalatnak fel kell ismernie a sikeres kapcsolattartás olyan jellemzőit, mint a bizalom, az elkötelezettség, az együttműködés, a szavak megőrzése és a közös értékek.a vállalatnak fel kell ismernie a sikeres kapcsolattartás olyan jellemzőit, mint a bizalom, az elkötelezettség, az együttműködés, a szavak megőrzése és a közös értékek.
A bizalom kulcsfontosságú a tartós kapcsolatok kiépítésében
Ezenkívül a kapcsolati marketing egyéb céljai az ügyfelek megtartása és hűségessé tétele a vállalattal szemben. Az ügyfélhűség akkor jön létre, amikor az ügyfelek vélt nyeresége meghaladja az elvárásaikat; vagy más szavakkal, azok az ügyfelek, akik hűségesnek érzik magukat a vállalattal szemben, pozitívabb szándékú magatartást tanúsítanak, mint azok, akik kötelességnek érzik magukat (Kleinaltenkamp, Plinke és Geiger, 2015). Az ügyfélhűség előnyös egy vállalat számára, mivel hozzájárulhat a váltási arány csökkentéséhez és növelheti az ügyfelek hajlandóságát elfogadni a vállalat hibáját. Al-Hersh, Aburoub és Saaty (2014) „Az ügyfélkapcsolati marketing hatása az arab banki szolgáltatások ügyfél-elégedettségére” című cikkében megvizsgálta a kapcsolati marketing hatását az üzleti eredményre, az ügyfelek hűségére és elégedettségére.A tanulmány eredményei azt mutatják, hogy az ügyfélkapcsolati marketing egyes dimenziói (bizalom, elkötelezettség, interakció, empátia, társadalmi kapcsolatok és ígéretek betartása) jelentősen befolyásolják az ügyfelek elégedettségét, ami viszont nagyobb megtartást és jövedelmezőséget eredményez. Az iráni Ghavamin Bank 358 ügyfelének felmérési adatain alapuló korrelációs kutatási módszer alkalmazása, Nauroozi és Moghadam (2015) szintén pozitív és szignifikáns kapcsolatot igazolt a kapcsolati marketing dimenziói és az ügyfelek lojalitása között, ami a retenciós arányok és a relációs marketing közötti pozitív összefüggésekkel igazolható..Az iráni Ghavamin Bank 358 ügyfelének felmérési adatain alapuló korrelációs kutatási módszer alkalmazása, Nauroozi és Moghadam (2015) szintén pozitív és szignifikáns kapcsolatot igazolt a kapcsolati marketing dimenziói és az ügyfelek lojalitása között, ami a retenciós arányok és a relációs marketing közötti pozitív összefüggésekkel igazolható..Az iráni Ghavamin Bank 358 ügyfelének felmérési adatain alapuló korrelációs kutatási módszer alkalmazása, Nauroozi és Moghadam (2015) szintén pozitív és szignifikáns kapcsolatot igazolt a kapcsolati marketing dimenziói és az ügyfelek lojalitása között, ami a retenciós arányok és a relációs marketing közötti pozitív összefüggésekkel igazolható..
Az ügyfélmegtartás a kapcsolati marketing célja
Sőt, bár a kapcsolati marketing egyik célja az ügyfelek márkahűségének erősítése, a globalizáció megnehezíti ennek a célnak az elérését, követelve, hogy a kapcsolati marketingszakemberek módosítsák stratégiáikat és eljárásaikat. Az ügyfélhűség az ügyfelek hajlandósága egy adott márkához való ragaszkodáshoz a gyorsan változó piaci körülmények között. Az ügyfelek hűségének növekedésével csökken annak a valószínűsége, hogy az ügyfelek áttérnek egy versenytárs márkájára, vagy engednek a versenytársak kísértésének (Rob & Hunt, 1994). A globális faluban az ügyfélhűség megszerzése érdekében a kapcsolati marketingnek figyelembe kell vennie egyre több versenytárs viselkedését, meghatározva a megfelelő kommunikációs csatornát a globális piac eléréséhez,valamint egy szélesebb körű fogyasztói adatbázis kiépítése és elemzése a leghatékonyabb ügyfélszolgálat és egyedi értékesítési pontok biztosítása érdekében (Aggarwal & Arora, 2013).
4. A kapcsolati marketing nemzetközi kihívásai
Ebben a korszakban az üzleti kapcsolatok egyre inkább nemzetközivé válnak. Ebben az összefüggésben a vállalatok fokozott versenyben vannak, és a kereskedelmi korlátok olyan alacsonyak, mint valaha. A játékteret kiegyenlítve egyre több beszállító és vevő lép be a játékba, ugyanazért a fogyasztói bázisért és a szűkös erőforrásokért küzdve. A szabadkereskedelmi megállapodások népszerűsítésével és a technológia széles körű elterjedésével a legtöbb cég látszólag egyenlő esélyekkel rendelkezik az új piacokhoz való hozzáféréshez, és a fogyasztóknak sokkal több választási lehetőség áll rendelkezésükre, és élénken tisztában vannak vásárlóerejükkel (Kleinaltenkamp, Plinke és Geiger 2015). Ezért, hogy versenyelőnyt szerezzenek versenytársaikkal szemben, sok vállalat a kapcsolati marketing felé fordul, hogy megkülönböztesse márkáit.
A globalizáció kihívások elé állítja a kapcsolati marketinget
A globalizált kontextusban az ország tényezői hatalmas hatással lehetnek a kapcsolati marketing gyakorlatára, amelynek az országtól függően alkalmazkodnia kell. Először is, a kulturális különbségek megköveteli a vállalkozásoktól, hogy módosítsák marketingstratégiájukat és elvárásaikat. Például a kínai piac jövedelmezősége ellenére az európai és észak-amerikai vállalkozások ügyvezetőinek rendkívüli kihívást jelent az üzleti kapcsolatok kiépítése és fenntartása kínai vállalatokkal Kína határán belül és kívül (Kleinaltenkamp, Plinke és Geiger, 2015). A nyugati kultúrától eltérően Kínában az üzleti magatartást a konfucianizmus és a személyes kapcsolatok szabják meg; azaz az emberek nagyobb valószínűséggel kötnek üzletet azokkal, akiket ismernek és akikben megbíznak, és a kapcsolatok még fontosabbak, mint bármiféle szerződések vagy jogi megállapodások. A spektrum másik végén a nyugati vállalkozások racionálisabbak és profitorientáltabbak. Ezért a közös üzleti tevékenység során a kínai és a nyugati vállalkozók félreértésekkel találkozhatnak,bizalmi kérdések és viselkedési különbségek (Casrnir, 1999). Ezért a Kínában való boldogulás érdekében a nyugati cégek kapcsolati marketing stratégiájának arra kell összpontosítania, hogy bizalmat, érzelmi vonzalmakat és harmóniát teremtsen megfelelő partnereikkel. Kívül, a nyelvi korlátok szintén akadályt jelenthetnek a kapcsolati marketing területén. A félrebeszélés és a nyelv félreértelmezése negatívan befolyásolhatja a vállalat üzenetét és annak képességét, hogy mélyebb szinten kapcsolatba lépjen a fogyasztókkal (Benouakrim & Kandoussi, 2013).
Továbbá a technológiai fejlődés az előrejelzések szerint nagyban befolyásolják a kapcsolati marketing használatát is. Sheth (2002) azzal érvelt, hogy az internetnek és az információs technológiának lenne a legnagyobb hatása a kapcsolati marketingre, mivel teljesen megváltoztatnák a vállalat ügyfélkapcsolat-menedzsment rendszerét, valamint azt, hogy a vállalatok, ügyfelek, beszállítók és más érdekeltek hogyan lépnek kapcsolatba. Az integrált rendszerek, valamint az olyan új eszközök, mint a big data, az adatbányászat, a digitális ügyfélkör stb. Térnyerésével a digitális technológia olyan marketingszakembereket részesítené előnyben, akik képesek megérteni és hasznosítani azokat, és fenyegetik azokat a marketingeseket, akik nem képesek átalakulni új platformokká. Például adatbányászati technikákkal a vállalkozások kategorizálhatják a potenciális ügyfeleket, előre láthatják jövőbeni viselkedésüket, és jól megalapozott üzleti stratégiát alakíthatnak ki (Rygielski, Wang és Yen, 2002).
Ezenkívül az egyre bővülő ügyfélkörrel a kapcsolati marketing alkalmazói is profitálhatnak a méretgazdaságosságból . A méretgazdaságosságnak négy tényezője van, amelyet a marketingszakemberek kihasználhatnak: a munkaerő szakosodása, az értéklánc összetevői, a csökkentett kockázatok és bizonytalanságok, valamint a költséghatékony adminisztráció (Arndt & Simon, 1983).
5. Alkalmazás: Zara esettanulmánya
A Zara ruházati cikkek és kiegészítők kiskereskedője Spanyolországból, Galiciából, Arteixo-ból származik. A céget 1975-ben hozták létre, és ez az Inditex csoport fő márkája, a világ egyik legnagyobb ruházati kereskedője. A Zara termékei között megtalálható férfiak, nők, juniorok és gyermekek ruházata. A társaság 2015. évi pénzügyi jelentése szerint 2162 Zara áruház található 88 piacon, és csak 2015-ben 77 fizikai üzletet és 27 új online áruházat nyitott meg. Összes értékesítése 13 628 millió euró volt. A vállalat közismert „gyors divat” gyártásával, vagyis a vállalat két héten belül képes termékeket fejleszteni, gyártani és forgalmazni az üzletekben, ami lényegesen magasabb arány, mint a divatipar hat hónapos átlagos aránya.
Zara üzlet a Broadway-n, NY
A divatkiskereskedelem világában a nemzetközivé válás és a piaci telítettség miatt a piac kiélezettebb versenyképessé vált, és megkövetelte a cégektől, hogy változtassanak stratégiájukon, és inkább a jelenlegi ügyfeleik megtartására összpontosítsanak, különösen az alacsony növekedésű piacokon. Ehhez a divatkereskedőknek a kapcsolati marketinget kell felhasználniuk, hogy stabil kapcsolatokat teremtsenek a vállalatok és ügyfeleik között (Marzo-Navarro, Pedraja-Iglesias és Rivera-Torres, 2004). A Zara sikeres története az ügyfélkapcsolati marketing használatának a márka fejlesztése és az ügyfelekkel való naprakészség érdekében. Párkapcsolati marketing stratégiájában a Zara a marketing-keverék egységesítését és adaptálását is elfogadja a leghatékonyabb eredmények elérése érdekében. Bár a szabványosítás állítólag nagy előnyökkel jár, ideértve a nagy eladási mennyiségeket is,alacsonyabb költségek és integráltabb képek, a globális piacon szinte lehetetlen egységesíteni marketing mixének minden részét, és egy vállalatnak bizonyos mértékig alkalmazkodnia kell (Aggarwal & Arora, 2013). Például egyrészt a Zara mindig egy következetes üzenetet igyekszik eljuttatni arra, hogy üzleti stratégiájában az ügyfél áll a középpontban, vagyis a vállalat minden erőfeszítését az ügyfelek kiszolgálására és kielégítésére összpontosítja. Valójában a vállalat politikája szerint minimális összeget költenek reklámra, kedvezményekre és trükkökre, és költségvetését elterelik a kirakatok vásárlásában és az ügyfélkör kezelésében (Thompson, 2012). A terjesztés helyének megválasztásakor a Zara a világ minden országában rendíthetetlenül rendelkezik zászlóshajó üzletekkel a legdrágább ingatlanokban és helyszíneken, például a New York-i Ötödik sugárúton, a madridi Calle Serranóban,A londoni Oxford Street, a tokiói Shibuya és a Ginza stb.
TRF - Zara Limited kollekció
Másrészt a Zara azt a stratégiáját is alkalmazza, hogy a különböző vevői célszegmenseket másképp szolgálja ki. Mivel minden üzleti tevékenység végső célja a profit maximalizálása, a kapcsolati marketing valószínűleg szelektív marad, és bizonyos vásárlói csoportokat vagy vállalkozástípusokat céloz meg (Sheth, 2002). Nem minden ügyfél hoz profitot a vállalat számára, sőt, egyes ügyfelek megtartása még költségesebbnek bizonyul. Ennélfogva a párkapcsolati marketingnek nincs egy mindenki számára megfelelő megközelítése, amely garantálja a sikert az összes szakember számára.
A Zara tartós és kölcsönösen előnyös kapcsolatokat hozott létre ügyfeleivel. A vállalat hatékonyan állítja össze vásárlóiról szóló információkat vásárlásaik és egyéb demográfiai jellemzőik alapján, meghatározza ügyfeleik tetszését és nem tetszését, és megjósolja jövőbeni viselkedésüket. Miután összegyűjtötte az ügyfelek preferenciáit, a Zara együttműködik tervezőivel és gyártói csapataival, hogy gyorsan megtervezzék és előállítsák a kívánt termékeket, és „villámsebességgel” eljuttassák őket az üzletekbe, még jóval azelőtt, hogy versenytársai képesek lennének rá. ruhák korlátozott mennyiségben, sok limitált kiadással és szezonális különlegességekkel, hogy a termékeknek exkluzív megjelenést biztosítsanak. Ez a technika valójában hűségesebbé teszi az ügyfeleket, és gyakrabban látogatják az üzleteket.Ezek az ügyfelek szintén nagyon hatékonyan terjesztik a vállalatról szóló jó szavakat és hangulatokat azáltal, hogy közösségi oldalakon tesznek közzé hirdetéseket, amelyek valójában a vállalat számára hirdetnek. Így a társaság szájról szájra, bizalomra és népszerűségre tesz szert rajongói körében.
6. Következtetés
A relációs marketing taktikák statisztikailag szignifikáns hatást gyakorolnak az ügyfelek elégedettségére és az ügyfelek bizalmára. Nagyobb ügyféllojalitáshoz vezetnek egy adott vállalkozás iránt is (Rizan, Warokka & Listyawati, 2013). A kapcsolati marketing javítja a vállalat és ügyfelei közötti kommunikációt és interakciót; ezért megteremti és megerősíti az ügyfelek pozitív érzéseit a márka iránt. Ezért a kiskereskedelem erősen versenyző piacán való verseny érdekében az erős ügyfélkapcsolat a siker kulcsa, és a Zara-hoz hasonló vállalatoknak az ügyfél-elégedettség és az ügyfelek hűségének javítását kell kitűzniük az első és a normál ügyfelek hűséges ügyfelekké történő átalakításának. Ebben az értelemben a Zara némi sikert ért el, amit erős értékesítés és pozitív márkahírnév bizonyít.
Hivatkozások
Aggarwal, V. és Arora, S. (2013). A globális márkák kapcsolati marketingének hatása az ügyfelek hűségére: elemző tanulmány. Global Journal of Management and Business Studies , 843-848.
Al-Hersh, Aburoub és Saaty. (2014). Az ügyfélkapcsolati marketing hatása az Arab Bank Services ügyfél-elégedettségére. Nemzetközi folyóirat az üzleti és társadalomtudományi tudományos kutatásról .
Arndt, J. és Simon, J. (1983). Reklám és méretgazdaságosság: Kritikus megjegyzések a bizonyítékokkal kapcsolatban. Journal of Industrial Economics , 229-242.
Benouakrim, H. és Kandoussi, F. (2013). Kapcsolati marketing: Irodalmi Szemle. International Journal of Science and Research , 148-152.
Berry, L. (1983). Kapcsolati marketing. Felmerülő perspektívák a szolgáltatások marketingjében , 25–28.
Brower, H., Schoormanb, F. és Tan, H. (2000). A relációs vezetés modellje: A bizalom és a vezető-tag csere integrálása. A Leadership Quarterly, 11. cikk (2), 227–250.
Casrnir, FL (1999). Alapok az interkulturális kommunikáció tanulmányozásához egy harmadik kultúra alapján. International Journal of Intercultural Relations, 23 (1), 91–116.
Giese, J., & Cote, J. (2002). A fogyasztói elégedettség meghatározása. Marketingtudományi Akadémia áttekintése .
Gummesson, E. (2008). Teljes kapcsolati marketing (3. kiadás). Butterworth-Heinemann.
Hunt, S. és Arnett, D. (2003). Erőforrás-előny elmélet és beágyazottság: az RA elmélet magyarázó sikerének magyarázata. Journal of Marketing Theory és gyakorlat , 1-17.
Hunt, S. és Arnett, D. (2006). A kapcsolati marketing elmélet magyarázó alapjai. Journal of Business & Industrial Marketing , 72–87.
Ilieska, K. (2013). Ügyfél-elégedettségi index - a stratégiai marketing menedzsment alapjaként. TEM Journal , 327-331.
Keh, H. és Xie, Y. (2009). Vállalati hírnév és vásárlói viselkedési szándékok: A bizalom, az azonosulás és az elkötelezettség szerepe. Ipari marketing menedzsment, 38 (7), 732–742.
Kleinaltenkamp, M., Plinke, W., & Geiger, I. (szerk.). (2015). Üzleti kapcsolatok kezelése és marketing: Az üzleti piacok elsajátítása. Springer.
Kramer, R. és Tyler, T. (1995). A szervezetekbe vetett bizalom: az elmélet és a kutatás határai. Sage Publications.
Lui, S., Wong, Y. és Liu, W. (2009, november). Eszközspecifikus szerepek az együttműködés megerősítésében: Az opportunista viselkedés csökkentése vagy a kooperatív viselkedés növelése? Journal of Business Research, 62 (11), 1214–1219.
Luo, X. és Bhattacharya, C. (2006). Vállalati társadalmi felelősségvállalás, ügyfél-elégedettség és piaci érték. Journal of Marketing , 1-18.
Marzo-Navarro, M., Pedraja-Iglesias, M. és Rivera-Torres, M. (2004). A kapcsolati marketing előnyei a fogyasztók és a divatkereskedők számára. Journal of Fashion Marketing and Management: Nemzetközi folyóirat , 425 - 436.
Onut, Erdem és Hosver. (2008). Ügyfélkapcsolat-kezelés a banki szektorban és a banki teljesítmény növelésének modellterve. A témák egységesítésében a komplex rendszerekben IV. Springer Berlin Heidelberg.
Palmatie, R. (2008). Kapcsolati marketing. Cambridge: Marketing Tudományi Intézet.
Peppers, D. és Rogers, M. (1996). Az egytől egyig jövő. Valuta.
Ranaweera, C. és Prabhu, J. (2003). Az ügyfelek elégedettségének és bizalmának relatív fontosságáról, mint az ügyfelek megtartásának meghatározó tényezőiről és a pozitív szóbeszédről. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing , 82-90.
Ravald, A. és Gronroos, C. (1996). Az értékkoncepció és a kapcsolati marketing. European Journal of Marketing , 19-30.
Rob, M. és Hunt, S. (1994). A kapcsolati marketing elkötelezettség-bizalom elmélete. Journal of Marketing , 20-38.
Robert, J. és Hile, A. (2000). A modernizációtól a globalizációig: a fejlődés és a társadalmi változások perspektívái. Wiley-Blackwell.
Rygielski, C., Wang, J. és Yen, D. (2002). Adatbányászati technikák az ügyfélkapcsolat kezeléséhez. Technológia a társadalomban, 24 (4), 483–502.
Sheth, J. (2002). A kapcsolati marketing jövője. Journal of Services Marketing , 590-592.
Thompson, D. (2012, november 13). Zara nagy ötlete: Mit mond nekünk a világ legjobb divatkereskedője az innovációról . Letöltve az Atlanti-óceánról: https://www.theatlantic.com/business/archive/2012/11/zaras-big-idea-what-the-worlds-top-fashion-retailer-tells-us-about-innovation/265126 /