Tartalomjegyzék:
- 1. Tisztítsa meg a száját
- 2. Készüljön fel a felhívásra
- 3. Korlátozza a figyelemeltereléseket és az oldalsó beszélgetéseket
- 4. Gondolkodás közben ne hangozzon
- 5. Használjon megfelelő bevezetést
- 6. Hallgassa meg hívóját
- 7. Kérjen engedélyt a Hold gomb használata előtt
- 8. Legyen körültekintő a hívás átadásakor
- 9. Adjon meg megfelelő felbontást
- 10. Állítson be ésszerű időkeretet
- 11. Csomagolja be egy mosollyal
Megtanulják, hogyan lehet profi telefonon.
Hívott már valaha vállalkozást vagy szervezetet, és szakszerűtlen alkalmazottal kellett foglalkoznia? Talán úgy beszéltek veled, mintha barát lennél, nem egy értékes ügyfél, vagy visszatartanak, és soha nem jöttek vissza, hogy befejezzék a hívást. A körülményektől függetlenül elkeserítő tapasztalat, ha olyan szakemberrel kell foglalkoznunk szakmai környezetben, akinek nincs jó telefonos modora.
A másik oldalon lehet, hogy új alkalmazott vagy, és nem biztos abban, hogy miként kell telefonálnia az új munkahelyén. Lehet, hogy az a gondolat, hogy valaki felhívja az íróasztalánál, fekélyeket okoz Önnek, és csak szeretne egy kis ötletet arról, hogyan kell megközelítenie a hívást.
A következő tippeknek alapvető útmutatást kell adniuk arról, hogyan lehet professzionálisan válaszolni a telefonra. Akár emlékeztetőként őrzi őket magának, akár finom tippként küldi el másnak, soha nem árt, ha játékterve van a „Hello” kimondásán túl.
1. Tisztítsa meg a száját
Az első dolog, amit meg kell tennie a munkahelyi hívás fogadása előtt, hogy megbizonyosodjon arról, hogy a szája nem tartalmaz semmilyen ételt vagy italt. Mindannyian rémálomhívásokat kaptunk, amikor a segíteni akaró személy úgy hangzik, mintha csak egy falatot szedett volna ki egy szendvicsből. Ne próbáljon másokat átélni ezen az élményen.
Ha lehetséges, mentse el az uzsonnáját vagy ebédjét egy kijelölt szünetidőre, hogy ne kelljen fojtania az ételt, mielőtt hívást fogadna. Ha nem tud egy kis szünetet tartani, győződjön meg arról, hogy teljesen lenyelte az ételt, mielőtt válaszolna a telefonra.
2. Készüljön fel a felhívásra
Felhívott már valakit, és azonnal visszatartották, mert nem voltak készek segíteni? Frusztráló élmény, mert mindig elvárjuk, hogy az ember készen álljon a telefonra.
A legjobban úgy lehet felkészülni, hogy valakinek segíthet, ha rendben van a munkaterülete. Győződjön meg arról, hogy rendelkezésére áll-e minden szükséges papír, elérhető közelségben. Győződjön meg arról is, hogy a számítógép képernyője látótávolságon belül van-e, és a szükséges számítógépes alkalmazások futnak-e.
Ha anyagai előzetesen rendben vannak, értékes időt takaríthat meg, és lehetővé teszi, hogy azonnal segítsen az ügyfelének, amikor hívnak.
3. Korlátozza a figyelemeltereléseket és az oldalsó beszélgetéseket
Ha munkahelyen válaszol a telefonra, akkor a teljes hangsúlyt arra kell összpontosítania, akivel telefonál. Ha eltereli figyelmét a körülötted lévő emberekre és beszélgetésekre, akkor esélye van arra, hogy kihagyjon olyan fontos részleteket, amelyekre szüksége lehet az ügyfelének.
Ha valami zajlik körülötted, amelyben részt kell vennie, udvariasan kérdezd meg a vonalban tartózkodó személyt, hogy meg tudná-e tartani, vagy azonnal visszahívhatja. Kerülje el a mellékbeszélgetés indítását, miközben a telefonon szereplő személy továbbra is hallja Önt a telefonon. Nemcsak zavaró, de durva is.
4. Gondolkodás közben ne hangozzon
Ez egy olyan szokás, amelyet sokan élünk anélkül, hogy teljesen tudatában lennénk ennek. Egyik pillanatban valaki feltesz egy kérdést, a következő pillanatban pedig "Hmmmm" hangot adunk, vagy kattanunk a nyelvünkön, miközben válaszra gondolunk. A probléma az, hogy a zaj sokkal hallhatóbb, mint gondolnánk. A vonal másik végén lévő személy kénytelen "hallgatni" arra, hogy gondolkodjunk.
Egy másik elkerülendő dolog a rágógumi telefonálás közben. Bár csendesnek tűnhet, nem nehéz hallani, hogy valaki telefonon keresztül erőteljesen rágja és pattogatja a gumit.
5. Használjon megfelelő bevezetést
Abban a percben, amikor felveszi a telefont, meg kell szüntetnie a zavart abban, hogy ki vagy, és mit tehet az ügyfél érdekében. Nyitása gyakran meghatározza a hívás folytatásának hangnemét. Ha barátságos, segítőkész hangulatod van, akkor az emberek általában szívesebben dolgoznak veled, mint ha morcosan válaszolsz.
Amikor válaszol a telefonra, próbálkozzon a következő elemekkel a bevezetőben:
- A cég neve
- A neved
- Az osztály, ahol dolgozol
- Kérdezd meg, hogyan tudsz segíteni
Ezzel az embereknek általános elképzelésük lesz arról, kivel beszélnek, és szükség lehet-e átszállításra. Ez kiterjeszti azt az elképzelést is, hogy készen áll és hajlandó segíteni őket.
6. Hallgassa meg hívóját
A munkahelyi hívásfogadás óriási része annak meghallgatása, amit a hívó fél mondott Önnek. Szánjon egy percet a hívás elején, hogy megkérdezze a hívó nevét, és alkalmanként használja azt a beszélgetés során. Nem csak azt mutatja, hogy odafigyeltél, amikor elmondták neked, hanem egyúttal kapcsolatot is kialakít közted és az ügyfél között.
Amellett, hogy megkapja a hívó nevét, azt is meg kell határoznia, hogy milyen problémát hívnak. Miután megkapta a problémát, feltétlenül kérdezze meg, hogyan segíthet nekik a megoldásában. Ügyeljen arra, hogy ne szakítsa el az ügyfelet, miközben leírják a problémát, még akkor sem, ha úgy gondolja, hogy tudja, mit fog mondani. Adjon nekik esélyt, hogy beszéljenek, majd dolgozzanak egy állásfoglaláson.
7. Kérjen engedélyt a Hold gomb használata előtt
Elkerülhetetlen, hogy olyan telefonhívások történjenek, amelyek során visszatartani kell az embereket, hogy megpróbáljanak megoldást találni. Nincs semmi baj a hold használatával mindaddig, amíg felelősségteljesen történik.
Az első dolog, amit meg kell tennie, megkérdezi a hívót, hogy rendben van-e visszatartani. Általában ez is jó alkalom arra, hogy pontosan elmagyarázza, miért van szüksége a plusz időre. Sok esetben az emberek nem bánják a várakozást, amíg tudják, miért várnak.
Egy másik dolog, amit figyelni kell, a tartási idők. Vannak olyan esetek, amikor hosszabb válasz szükséges a helyes válasz eléréséhez. Ezekben az esetekben feltétlenül jelentkezzen be az ügyfélnél, hogy tudassa velük, hogy Ön még mindig dolgozik az ügyén, és nem felejtette el. Érdemes azt is megnézni, hogy tovább akarják-e tartani, vagy inkább visszahívást szeretnének.
8. Legyen körültekintő a hívás átadásakor
Vannak esetek, amikor az emberek tévedésből érik el az íróasztalt. Ha végül át kell adnia egy hívást, akkor mondja meg pontosan a hívónak, miért kell átirányítania őket egy másik személynek. Ha minden eszközzel képes segítséget nyújtani az adott személynek, akkor mindenképpen vállaljon felelősséget a hívásért, és gondoskodjon a dologról.
Ha át kell adnia a hívást, győződjön meg arról, hogy megadta a hívónak azt a melléket, amelyre átirányítja, ha véletlenül megszakad a hívás. Ügyeljen arra is, hogy átmelegedjen a híváson, vagyis bemutatja a hívót a hívást átvevő személynek. Ez biztosítja, hogy az új hívás kezdetekor mindenki ugyanazon az oldalon legyen.
9. Adjon meg megfelelő felbontást
A telefonhívás végén győződjön meg arról, hogy a hívó fél ésszerű megoldást kapott az általa felhívott kérdésre. Bár nem mindig lehet minden hívó kedvében járni, tegyen meg mindent annak érdekében, hogy elmagyarázza a megadott felbontást és a rendelkezésre álló alternatívákat.
Ahelyett, hogy valakinek nemleges választ adna, gondoljon arra, hogy valóban segíthet-e a telefon másik végén lévő személynek. Gyakran előfordul, hogy az ember elveszíti a dühét, ha valamit megtagadnak tőle, amikor rájön, hogy még mindig a legjobban próbálsz alternatívát találni a számára.
10. Állítson be ésszerű időkeretet
Azokban az esetekben, amikor további időre van szüksége a probléma kutatásához, győződjön meg arról, hogy tudatja-e a hívóval, hogy mit fog kutatni, és mennyi időbe telik a visszahívás. Győződjön meg arról, hogy ésszerű határidőt ad-e arra, hogy mikor hívja vissza. Ha az ügyfélnek előbb vissza kell hívnia, az általában nem megy jól.
Fontos megjegyezni, hogy az időkeretnek ésszerűnek kell lennie. Ha azt mondja valakinek, hogy 24 órán belül visszahívja, ha tudja, hogy az ütemterve megtelt, akkor csak később állítja be magát egy nehéz helyzetbe.
11. Csomagolja be egy mosollyal
Miután minden más megtörtént, zárja le a hívást, megköszönve a hívónak, hogy felhívta Önt. Ez is jó alkalom lehet arra, hogy eldobják a nevüket a beszélgetés során. Ez megmutatja, hogy nemcsak az üzletüket, hanem az egész ügyfelet is nagyra értékeli.
Miután letette a telefont, készen áll a következő csengésre, és tanuljon tovább az egyik hívástól a másikig.