Tartalomjegyzék:
- Bevezetés
- Tippek az ügyfelek számára szükséges tartalom létrehozásához
- A SEO, az SMO, a Webdesign és a Tech támogatás metszéspontja
- Helpdesk szervezési tippek
Bevezetés
Mit tehet annak érdekében, hogy ügyfelei jobban kihasználhassák tudásbázisukat, a Gyakran Ismételt Kérdések oldalt és az online ügyfélszolgálati forrásokat? Hogyan növelheti az önkiszolgáló erőforrásokkal az esélyeket, amelyeket megtalálnak és követnek? Mit kell tennie az ügyfélszolgálat javítása érdekében, függetlenül attól, hogy milyen csatornát használnak?
Tippek az ügyfelek számára szükséges tartalom létrehozásához
Forduljon a helpdesk kezelőjéhez, hogy meghatározza, milyen megoldásokat kell megírnia a szervezetének. Mindenki számára meglepő, de az ügyfélszolgálat nem gyakran szoftverhiba, hanem a tudatlanság miatti felhasználói hiba. Néha a legjobb megoldás, amelyet a ügyfélszolgálat tehet, az, hogy felteszi a felhasználói kézikönyv megfelelő részeit a megoldások adatbázisába, különösen azokat a részeket, amelyeket nehéz követni, amikor éppen kézhez kapta az eszközt.
Ha egy új kérdés válik az ügyfélszolgálati hívások leggyakoribb okává, akkor tegye a legfőbb prioritássá az informatikai megoldást és a technikai írók számára a megoldást. A megoldás egyszerűen az lehet, ha felsorolja a hibát, és javasolja, hogy a felhasználó jegyet küldjön be, de ez a dokumentum megmutatja az ügyfélnek, hogy tisztában van a problémával, és rendelkezik egy meghatározott támogatási csatornával.
A műszaki támogatási dokumentáció nem hirdetési másolat. Csak a releváns képeket vegye fel a megoldásba. Sokkal fontosabb látni, hogy néz ki egy kiégett biztosíték, az alkalmazás telepítési hibája vagy a szoftverhiba, mint a számítógépeknél ülő emberek csinos, de haszontalan képei. A felhasználói menük képernyőfelvételei ideálisak, ha a kép az utasításokban említett adott lépésről szól. Ha a kép menüopciókat mutat, győződjön meg arról, hogy a menüopciókat olvashatja valaki, aki okostelefonon vagy táblagépen, valamint számítógép képernyőjén nézi a képet.
A tudásbázis-webhelyek számára csak a „megoldáskészletek” vagy a szervizlátogatás ütemezésére szolgáló link lehet. Akkor veszít pontokat ügyfeleivel, ha az 5.0-ás modell hibájára adott megoldás eladja nekik a 6.0-os modellt, hacsak az 5.0-ás hiba nem azt jelenti, hogy a kezükben lévő hardver ócska. Ésszerű észrevétel, hogy szoftverüket 5.0-ról 6.0-ra kell frissíteni.
A SEO, az SMO, a Webdesign és a Tech támogatás metszéspontja
A keresőmotor-optimalizálás, a technikai támogatás és az informatikai biztonság kulcsfontosságú kereszteződése annak biztosítása, hogy a vállalat ügyfeleinek szóló bejelentkezési oldala megjelenjen a „vállalati bejelentkezés” és az „X bejelentkezési oldal” keresési eredmények tetején. Hihetetlen számú tölcséroldalt terveztek a törvényes oldalakat kereső emberek megragadására. Ezenkívül az ügyfélszolgálat és a technikai támogatás törvényes honlapjának fel kell kerülnie a „cégnév ügyfélszolgálat” és a „cégnév helpdesk” keresések tetején.
A tudásbázis-tartalom keresőmotor-optimalizálása fontos, de nem lesz tökéletes. Tartalmazzon linkeket a kapcsolódó megoldásokra, ahol azok könnyen láthatók, hogy az 5.0-ás verzió javítására érkező felhasználók azonnal áttérhessenek ugyanarra a problémára a 6.0-os modellben. Link a kapcsolódó megoldásokra azokon az oldalakon, amelyek a legnagyobb forgalmat vonják magukra, például a jelszó azonnali visszaállítására szolgáló megoldás biztosítása azok számára, akik elfelejtették új jelszavukat.
Ha cége oktatóvideókat tesz közzé a YouTube-on vagy egy másik platformon, a videó leírásában adjon tájékoztatást arról, hogyan lehet elérni az ügyfélszolgálatot vagy a technikai támogatást. És ne kényszerítse őket arra, hogy kibővítsék a leírást a megtekintéshez. Amikor új videót hoz létre az új termékről, folytassa, és adjon tájékoztatást arról, hogy az új modell vásárlói hogyan érhetik el a technikai támogatást, ha problémákat tapasztalnak vele.
A közösségi média elérhetősége felbecsülhetetlen értékű technikai támogatási eszköz lehet. Amikor cége olyan problémát fedez fel, amely gyakran előfordul, ossza meg a megoldást a közösségi médián keresztül. Azok az ügyfelek, akik nem tudtak mit kezdeni ez ellen, most megtudhatják a megoldást, és Ön pozitív visszajelzést generálhat az ügyfelektől az általuk kidolgozott megoldásokkal kapcsolatban. Ennek a megközelítésnek az az előnye, hogy ellensúlyozhatja a probléma negatív közösségi médiában való megemlítését, míg mások, akik megosztják a megoldást barátaikkal, elérhetik azokat, akiknek segítségre van szükségük, de nem tudtak a megoldási dokumentumról.
Helpdesk szervezési tippek
Ne zárja be az embereket egy telefonfába, ahol nem érik el az embert. Míg az önkiszolgálás az ideális, nem minden kérdésre adhat választ egy rögzített üzenet vagy egy chat bot szkriptelt válasza. Lehetetlenné teszi az ember elérését, különösen azok számára, akiknek problémáit nem tudja kezelni egy gép, valószínűsíti, hogy elveszíti ezt az ügyfelet.
Ha valakinek problémái vannak a számlázással, amelyek valójában a webhelyhez kapcsolódnak, vagy fordítva, soha ne mondja meg az illetőnek, hogy hívjon másik telefonszámot, és menjen át egy másik telefonfa struktúrán. Gondoskodjon arról, hogy munkatársai átadhassák a telefonhívásokat más osztályoknak. Ezt többször kellett átélnem, amikor egy távközlési fiók problémájával foglalkoztam.
A legrosszabb példa, amikor összefutottam, akkor történt, amikor egy PDM ügyfélszolgálatnál dolgoztam. Megpróbáltam elérni egyik szállítónkat, de az egész weboldaluk nem működött. A telefonjuk egyszerűen egy felvételhez ment, mondván, hogy használnia kell a weboldalt. Fel kellett hívnom egy általános ügyfélszámlaszámot, hogy jelenthessem, hogy a webhely nem működik, mert nem volt mód a technikai támogatás elérésére.
Ahol lehetséges, integrált ügyfélszolgálattal rendelkezzen egyetlen kérdéskövető adatbázis használatával. Győződjön meg arról, hogy valaki telefonon jegyet ad be, és az ügyfélkapcsolat-kezelő rendszerben rögzítik a problémát, amelyet akkor használnak, ha e-mailt vagy azonnali üzenetet küld. Az elhallgatott rendszerek azt jelentik, hogy az ügyfél többszöri megkeresési kísérlete nem éri el a megfelelő embereket, vagy ami még rosszabb, ellentmondásos válaszokat ad.
© 2018 Tamara Wilhite