Tartalomjegyzék:
- Nordstrom Inc.
- Vevőszolgálat
- E-kereskedelem és online vásárlás (és a COVID-19 pandémia)
- A portfólió diverzifikálása
- Porter általános stratégiái
- A Nordstrom versenytársai
Wallin & Nordstrom cipőbolt, Seattle, kb. 1920
Washingtoni Egyetem
Nordstrom Inc.
A Nordstrom Inc. Amerika egyik legnépszerűbb csúcskategóriás kiskereskedője. Több mint egy évszázaddal ezelőtti 1901-es alapítása óta folyamatosan fejlődött. Ez egy kis cipőboltként indult, amelyet Wallin & Nordstrom néven ismertek. Az 1930-as évek elején a három Nordstorm testvér a vállalat örökségét mint luxus kiskereskedelmi erőművet (az 1950-es évek végéig még mindig csak lábbelit értékesítette) alapította Észak-Amerikában. Ma kiskereskedelmi portfóliója ruházatot, lábbelit, táskákat és még hitelkártyákat is magában foglal. A kiskereskedelmi bajok óceánjában a Nordstromnak évtizedek óta sikerült eljutnia a viharos vizeken.
Ebben a cikkben megvitatjuk a Nordstorm versenyelőnyeit és stratégiáját, amelyek a világ egyik vezető divat- és kiskereskedelmi erőművei közé sorolták.
Vevőszolgálat
A Nordstrom büszke legendás ügyfélszolgálatára, amelyet versenytársai emuláltak. A Nordstrom csillogó vásárlási élménye gyakran társul kiváló és személyre szabott szolgáltatásával. A kiskereskedelmi óriásvállalat gyakran az élen jár az ügyfélszolgálati felmérésekben.
Jamie Nordstrom, a Nordstrom elnöke a vállalat sikerét gyakran az ügyfélszolgálat javításának tulajdonítja. Ennek egyik legjobb módja az alkalmazottak felhatalmazása megfelelő szabadság és bizalom megadásával. A többi kiskereskedővel ellentétben az alkalmazottak gyakran maguk dönthetnek bolti döntéseikről és ítélkezhetnek. Az ügyfélszolgálati döntés meghozatala előtt (mindig) nem kell konzultálniuk a menedzsmenttel, ezért érettséget és profizmust mutatnak az ügyfelek számára, és időt spórolnak.
A Nordstromnak példaértékű visszatérési politikája is van, és a Nordstrom gumiabroncs története az egyik legmitikusabb példa. Egy vevő egy hógumi készlet (amelyet a Nordstrom nem értékesít) visszaküldését kérte az Anchorage üzletben, és az ügyvezető ténylegesen visszatérített neki. Igaz vagy sem, számtalan ilyen történet szemlélteti a Nordstrom egyedülálló elvárásait a kiváló ügyfélszolgálat biztosításában.
E-kereskedelem és online vásárlás (és a COVID-19 pandémia)
A Nordstrom több évtizedes versenyelőnye a luxus kiskereskedelemben gyakran a csúcskategóriás bevásárlóközpontú áruházaknak tulajdonítható. Végül is így indult a cég. Luxus kiskereskedőként a bevásárlóközpontok tégla- és habarcsos vásárlási tapasztalata egyet jelent a vállalat imázsával. A modern világban tapasztalható tendenciák azonban arra ösztönözték a kiskereskedőket, hogy online üzletet váltsanak, és a Nordstrom is így tesz. A koronavírus-járvány 2020-as kezdete után a Nordstrom gyorsan áthelyezte és felgyorsította az online értékesítésre összpontosító figyelmét, ami erős versenyelőnyt jelent.
Az American Customer Satisfaction Index 2020 februári jelentése szerint a fogyasztók most inkább az online vásárlást részesítik előnyben, és ez a tendencia megállíthatatlannak tűnik. David VanAmburg, az ACSI munkatársa megnevezett bizonyos okokat, amelyek miatt az online uralkodik és a hagyományos kiskereskedelem csökken. A fogyasztók könnyen megtalálják az online dolgokat, és nem ragadják őket a ragaszkodó, tolakodó értékesítési munkatársak.
A COVID-19 járvány világszerte sok kiskereskedőt érintett, és még a Nordstromot sem kímélték. A világjárvány rávilágított a diverzifikáció fontosságára a hagyományos kiskereskedelemtől eltekintve, és felgyorsította a vállalat figyelmét a csúcskategóriás, bolti vásárlásoktól. A Nordstrom Inc. digitális kereskedelme 2019-ben adta el értékesítéseinek több mint 1/3-át, és a csillogó bevásárlóközpontokban lévő zászlóshajó-üzletek ennek csak 38% -át tették ki. Becslések szerint 2020 végéig az e-kereskedelem és a bevásárlóközpont-alapú üzletek eladásai el fogják érni az 50-50-es osztást. Ez a diverzifikáció és a stratégia megváltoztatása erős versenyelőnyt jelent a Nordstrom számára.
A többi kiskereskedőhöz hasonlóan a Nordstromot is súlyosan megrázta a koronavírus-járvány, 40% -os bevételkiesést szenvedett el 2020 első negyedévében és 16 áruház végleges bezárását szenvedte el (az USA-ban található 116 teljes vonalú üzlet körülbelül 14% -a). Meglepő módon az e-kereskedelem értékesítése valóban javult, mivel a lezárt emberek többsége online vásárláshoz folyamodott. Az első negyedévben az online értékesítés 5% -kal nőtt, és a teljes bevétel több mint 50% -át eredményezte.
A vállalat digitális elérhetősége ellenére, a luxus áruházláncként való elhelyezkedés azt jelenti, hogy a Nordstrom továbbra is a tégla- és habarcsüzleteire koncentrál egyedi vásárlási élménye és márkaépítése miatt. A sokoldalú megközelítés gyakran a legjobb, amelyet kiemel az "online vásárlás, boltban történő átvétel" szolgáltatás, amely mindkét világ legjobbjait nyújtja.
ACSI kiskereskedelmi és fogyasztói szállítási jelentés 2019-2020
A portfólió diverzifikálása
Az egyik legjobb kockázatkezelési és versenystratégia, amelyet a vállalat vállalhat, az a diverzifikáció. Az évek során a Nordstrom egyszerre diverzifikálta üzleti tevékenységét és építette márkáját. Valójában versenytársaikkal összehasonlítva ez a diverzifikáció lehetővé tette a Nordstrom számára, hogy kitűnjön a megingó kiskereskedelmi társaik közül. Például két észak-texasi versenytársa, JC Penney és Neiman Marcus csődöt jelentett be. A luxuskiskereskedők duója bebizonyította, hogy diverzifikációra van szükség.
A Nordstrom így diverzifikálta megközelítését:
- Erős és növekvő digitális kereskedelem (mint fentebb kiemeltük). Ez volt az egyik legkorábbi áruház, amely belépett az e-kereskedelembe.
- A Nordstrom Rack, áron kívüli leányvállalat, amely most dollármilliárdokat termel. Megtalálja az egyensúlyt a csúcskategóriás luxuskiskereskedői arculat és az ár-érték arányú áruházlánc között
- Vállalkozzon az F & B-vel: A Nordstrom néhány üzletében bárok és éttermek találhatók. Például a NYC zászlóshajó üzletében 7 van belőlük! Az F&B elmélyülése nemcsak diverzifikációs lehetőségeket kínál, hanem fokozza a vásárlási élményt az ügyfelek számára.
- Nordstrom Local, készlet nélküli kiskereskedelmi üzlet. A nulla készlet megőrzése hatalmas költségeket okoz a készlet fenntartásának. A Local koncepció innovatív és rendkívül személyre szabott élményt nyújt az ügyfeleknek. Lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy testre szabott szerelvényeket, stílustanácsokat, változtatásokat kapjanak, valamint átvételeket és visszavételeket végezzenek. Ezek a készletmentes üzletek valóban megkülönböztető tényezők, és az áruházakat relevánsnak tartják. Végül is az online testreszabott mérések nem hasonlíthatók össze a tárolt tényleges szerelvényekkel.
Porter általános stratégiái
Michael Porter 1980-ban elmondta, hogy három általános stratégia alkalmazható a tartós versenyelőny elérésére. Ezek költségvezetés, differenciálás és fókuszálás. Amint arról már volt szó, a Nordstrom úgy dönt, hogy különböző típusú versenyelőnyöket követ, és hatékonyan alkalmazza azokat.
Annak ellenére, hogy luxus, csúcskategóriás kiskereskedőnek számít, a Nordstrom a költségvezetési stratégiát jól alkalmazza a Nordstrom Rack leányvállalatán és évente hat értékesítési eseményen keresztül. A Nordstrom Rack diszkont árképzést kínál, amely vonzó a piaci szegmens költségtudatos ügyfelei számára (közepes és magas jövedelműek).
Porter a megkülönböztetés stratégiáját úgy jellemzi, hogy olyan minőségi termékeket vagy szolgáltatásokat nyújt, amelyeket egyedülállónak tartanak és a fogyasztók értékelnek. A Nordstrom helyi üzletei, a kiváló ügyfélszolgálat és a folyamatos innováció révén határozottan tanúi lehetünk a Nordstrom versenyelőnyének a differenciálási stratégiában.
A Nordstrom versenytársai
Kik a Nordstrom legfontosabb versenytársai?
- JC Penney (csődöt jelentett 2020-ban)
- Neiman Marcus (csődöt jelentett 2020-ban)
- A Macy's, egy amerikai áruház, amely sok hasonlóságot mutat, és a kiskereskedelmi vásárlási élményük miatt gyakran hasonlít a Nordstromhoz
- A Kohl's, az USA legnagyobb áruházlánca az írás idején. A Nordstrom a csúcskategóriás fogyasztókat célozza meg, míg Kohl inkább a közepes jövedelműekre koncentrál. A Nordstrom diverzifikálásával azonban a célpiac átfedhet és a verseny nem kerülhető el.
- Amazon. A Nordstrom stratégiai irányvonala és az online világba való fokozatos vállalkozás azt jelenti, hogy elkerülhetetlen az ütközés a legnagyobb online kiskereskedővel.
A prémium divat kiskereskedelmi márkák népszerűsége
Market Force 2018
© 2020 Geronimo Colt