Tartalomjegyzék:
www.freestock.com
Az ügyfélszolgálati csapat teljesítményének figyelemmel kísérése lehetővé teszi annak megállapítását, hogy a csapat teljesíti-e az üzleti igények kielégítéséhez szükséges kritériumokat. Ez lehetővé teszi a csapaton belüli fejlesztések és kudarcok nyomon követését, és olyan adatokat szolgáltat, amelyek lehetővé teszik üzleti döntések meghozatalát.
Fontos meghatározni az elérendő kritériumokat, és csak elérhető kritériumokat kell meghatározni. Az elérhetetlen cél kitűzése nem motivál, és csökkentheti a személyzet morálját. Ha a bónuszok vagy jutalmak a megvalósíthatatlan célokon alapulnak, ez tovább befolyásolhatja csapata általános elégedettségét. Ne feledje, hogy a boldog csapat nagyobb eredményeket nyújt!
A támogatási csapat kritériumainak meghatározásához először ajánlott meghatározni egy magas szintű célt. Meg kell válaszolnia a kérdést: "Mi a célja a támogató csoportnak?"
Csapatom magas szintű célja például a következő:
"Annak érdekében, hogy magas szintű technikai támogatást tudjon nyújtani kiváló ügyfélszolgálattal."
Miután kitűzött egy magas szintű célt, tovább bonthatja mérhető teljesítménycélokra.
A "kiváló ügyfélszolgálat" a következő teljesítménycélokat tartalmazhatja:
- Válaszidő (a várakozási idő a sorban)
- Net Promoter Score (NPS)
- Elhagyási arány (a sorban lévő hívások elhagyásának gyakorisága)
- E-mail minőség (minőségi válaszok)
- Első hívás felbontása
- Válaszidő
A "magas szintű technikai támogatás" a következőket foglalhatja magában:
- Gyors felbontási idők (hiba nyitási idő)
- Tanúsítványok
- Az első hívás felbontása
- Hibatulajdon
- A hiba felbontásának hangereje
A célok lebontása pontosabb célok kitűzését teszi lehetővé számszerűleg egyértelmű számadatokkal. Ilyen lehet például:
- Érje el a heti 3% -os híváselhagyási arányt
- Érje el havi 70% -os NPS-t
- Félévente adja át a Cisco tanúsítványát
A célok kitűzése után nyomon követhető az előrelépés. A célok figyelésének módja a kitűzött cél típusától függ. Az alábbiakban néhány példát adok néhány általános céltípusra.
Hívásalapú célok
A hívásalapú célok általában numerikus számok, amelyeket hetente vagy havonta lehet elérni. A célpélda a bejövő hívások mennyiségén alapulhat.
Például: "Minimum 500 bejövő hívást érjen el havonta." (Nem szeretem ezt a célt, mivel korlátozhatja az egyént, és a körülményektől függően változó - de ez jó példa).
Mivel a cél kitűzésre került, figyelnie kell a haladást; nem figyelhető meg olyan teljesítménycél, amelyet nem lehet ellenőrizni. A legtöbb kapcsolattartó központ szoftverrel figyeli a hívásmennyiségeket és más hasznos adatpontokat. Az összegyűjtött adatok felhasználásával nyomon követheti az egyén haladását a kitűzött célokhoz képest, és a korábbi adatokkal figyelemmel kísérheti az előrehaladást egy bizonyos ideig.
Hasznos a csapat átlagának kidolgozása és az egyéni teljesítmény összehasonlítása a csapat átlagával. Ha a csapat általános átlaga alacsony, ez egy csapatalapú tényezőre utalhat, amely további vizsgálatokat igényel, nem pedig egyéni teljesítménybukásokat.
Végül visszajelzést kell adnia a kitűzött célok alapján. Ha egy csapattag gyakran alacsony eredményeket ér el, további munkára lesz szükség az egyénnel a teljesítményük növelése érdekében. Ha nem ad visszajelzést, nincs esély a fejlődésre!
E-mail alapú célok
Az e-mail célok, más néven esetek vagy jegyek, hasonlóak a hívásalapú célokhoz. Számszerű számoknak kell lenniük, és meg kell határozniuk az elérhető célokat, amelyeket hetente vagy havonta ellenőriznek.
Például: "Határozzon meg havonta 1200 jegyet."
A hívásalapú célokhoz hasonlóan kulcsfontosságú a cél figyelemmel kísérése és az egyének visszajelzése. Hasznos az e-mail alapú céloknál tárgyalt átlagos mennyiségi mutató használata is.
Ügyfél-szolgáltatás alapú célok
Az ügyfélszolgálaton alapuló célok alapulhatnak a hívásstatisztikán, a jegy / e-mail minőségén, a hívás minőségén (kézi ellenőrzések a hívásokon az ügyfelekkel való minőségi interakciók áttekintése érdekében) és a Net Promoter Score-on (NPS).
Az ügyfélszolgálaton alapuló célok rendkívül hasznosak az ügyfél-elégedettség és az ügyfelek által a vállalattal és a csapattal kapcsolatos általános vélemény meghatározása érdekében. Az NPS rendszert úgy tervezték, hogy adatokat gyűjtsön az ügyfelek által a cég másoknak adott ajánlások és az egyén által kapott szolgáltatásról alkotott véleményük alapján. A felmérések az ügyféllel folytatott összes interakció után készülnek, és értékes betekintést nyújtanak az ügyfelek elégedettségére.
Az NPS havonta százalékban mérhető, és ajánlott kitűzni egy célt, amelyre törekszünk. Bármely 0% feletti pontszám jó, mivel ez azt jelenti, hogy az ügyfelek pozitívan értékelik a vállalatot. Az 50% feletti pontszám remek. Bármely 0% feletti pontszám gyenge, és meg kell vizsgálni a csapat és az ügyfelek problémáit.
Értékes információkat beszerezhet a hívásminőség és a jegyminőség ellenőrzésével is. Be kell állítania az értékelési feltételeket, majd ellenőriznie kell a hívások vagy a jegyek minőségi teljesítményét a megadott kritériumok alapján. A csapatnak tisztában kell lennie a kritériumokkal, és irányítani kell a célok teljesítése felé. Mint korábban említettük, adatokat gyűjtsön és tároljon, hogy elemezhesse a történelmi trendeket.
Következtetés
Számos módszer létezik a támogatási teljesítmény nyomon követésére, és el kell döntenie, mely területekre kell a legfontosabb összpontosítania.
Tudatosítsa a csapatban a célokat, és a megbeszélt időpontokban ellenőrizze a teljesítményt. A legfontosabb: visszajelzést adni és a munkatársakkal dolgozni a kitűzött célok elérése érdekében.