Tartalomjegyzék:
- Hogyan köszönhetek, ha telefonon válaszolunk
- Készülj fel a jegyzetek készítésére
- Használjon megfelelő telefon-etikettet
- Mutasd meg az empátiát
- Mindenkinek ismernie kell üzleti politikáját
- Telefonmódok
- A nyelvtan helyes használata
- Telefonon és személyes beszélgetések között
- Koncentrálj
- Távolítsa el a háttérzajt
- Adjon szóbeli visszajelzést
- Ügyfélpanaszok kezelése
- Automatizált üzenetrögzítő rendszer használata
- Az élő személy nulla kötelező
- Összefoglalva
A megfelelő telefon-illemtan elengedhetetlen a vállalkozás sikeréhez.
Több mint 35 évig vállalkozást irányítottam, és megtanultam annak fontosságát, hogy képezzem az alkalmazottaimat, hogy tudják, hogyan kell üzletszerűen válaszolni a telefonra és kezelni a telefonbeszélgetéseket.
A megfelelő telefonos illemtan ismereteket igényel a válaszadáshoz, a jegyzetek készítéséhez és az ügyfelek professzionális benyomásához. Ezeket meg kell érteni, ezért kezdjük el.
Hogyan köszönhetek, ha telefonon válaszolunk
A telefonhívás első néhány másodperce jobban befolyásolhatja az ügyfelek elégedettségét, mint bármi, ami ezt követi. Megadja a hangot, és professzionális hatással akarja lenyűgözni az ügyfeleket a hívások fogadásakor.
Nem akarja, hogy munkatársai hosszúra nyúlt spiellel válaszoljanak. De lehet, hogy előnyben részesíti azt, hogy mi legyen az üdvözlő bemutatkozás.
Írjon egy szkriptet, és adja át az egész személyzetnek. Ennek egyszerűnek és lényegre törőnek kell lennie, például: "Köszönöm vagy felhívta az Xyz Corporation-t. Hogyan segíthetek?"
Bizonyos esetekben érdemes lehet, ha az alkalmazottak megadják a nevüket vagy az adott részleg nevét. Például "Ez a számviteli részleg. Hogyan segíthetek?"
Feltétlenül utasítsa munkatársait az üzleti telefon szakszerű megválaszolására, hogy mindenki ugyanazt az üzenetet adja ki következetesen. Még a részmunkaidősöket is be kell vonni a képzésbe.
Készülj fel a jegyzetek készítésére
Jegyzettömbnek vagy papírnak, valamint tollnak vagy ceruzának mindenkor rendelkezésre kell állnia minden telefonon.
A személyzetnek meg kell írnia a hívó nevét, mielőtt bekapcsolódna a vitába. Ellenkező esetben gyorsan feledésbe merülhet. Ha a hívó nem mondja meg a nevét, kérdezze meg, mielőtt tovább megy.
Írja le beszélgetés részleteit beszélgetés közben. Fontos tudni, kivel beszéltél, és miről tárgyaltak. Ez segít, ha később újra be kell mutatnia a telefonbeszélgetést.
Használja a hívó nevét egyszer-egyszer a beszélgetés során. És végül, amikor megköszöni, hogy felhívtak. Amikor a hívó meghallja, hogy megismétli a nevét, úgy fogja érezni, hogy fontosak neked.
Használjon megfelelő telefon-etikettet
A vizuális visszajelzés vagy a testbeszéd előnye nincs, amikor telefonon beszélünk. Mindig arra kell összpontosítani, hogy pozitív benyomást keltsen a vállalat számára.
Mutasd meg az empátiát
Elengedhetetlen, hogy különös figyelmet fordítsunk a másik fél hangzására. Próbálja felvenni a hívó fél érzéseit.
Ha valami miatt frusztráltak, mutasson együttérzést és megértést. Tegyen meg mindent annak érdekében, hogy meghallgassa és megfeleljen az igényeiknek.
Mindenkinek ismernie kell üzleti politikáját
Van, amikor valaki indokolatlan kéréseket fogalmaz meg telefonon. Íme egy példa arra, hogy ez miként működhet ellened:
E tapasztalat után politikát csak készpénzzel vagy hitelkártyával fizetett megrendelések elfogadására fogadtam el.
A politikáknak nem célja a dolgok megnehezítése. Céljuk, hogy az üzlet nyereséges legyen. Tehát győződjön meg róla, hogy minden alkalmazottja ismeri az irányelveit, és tartsa be őket, amikor telefonon foglalkozik az ügyfelekkel.
Telefonmódok
Jó modorra van szükség, amikor az ügyfelekkel beszél. Egyszer elkaptam, hogy egy alkalmazott haragszik, amikor egy ügyfél segítséget kért. Személyesen vette és barátságtalanul beszélt az ügyféllel.
Korán fel kell fedeznie, hogy ez történik-e, hogy ki tudja javítani, mielőtt túl sokat ártana a vállalatának.
Az ügyfelek mindig emlékeznek arra, hogyan bánnak velük, amikor segítséget kérnek. Emlékeznek arra, amikor jobban bánnak velük, mint amikor jól bánnak velük.
A nyelvtan helyes használata
Ha olyan embereket vesz fel, akik nem az angolt használják anyanyelvükként, előfordulhat, hogy nem használnak megfelelő nyelvtant. Ez rossz benyomást tehet a vállalatára.
Lehet, hogy ezek az alkalmazottak nagyon jók abban, amit csinálnak, de lehet, hogy nem akarja, hogy válaszoljanak a telefonjára. És ha mégis megteszi, előnyére válhat, ha valamilyen ESL képzést adna ezeknek az alkalmazottaknak.
Telefonon és személyes beszélgetések között
Ha valakivel négyszemközt dolgozol, könnyen rá lehet koncentrálni. De amikor telefonon beszél, csak a hangja van a fülében.
Koncentrálj
Lehet, hogy olyan dolgok zajlanak körülötted, amelyek felhívják a figyelmedet a hívótól. Ne hagyd, hogy ez megtörténjen. Ez érdektelenség érzetet kelt a hívó fejében. Egy jó ügyfelet elveszíthet emiatt.
Távolítsa el a háttérzajt
A háttérzaj miatt az üzleti telefonbeszélgetés nagyon szakszerűtlennek tűnik. Győződjön meg arról, hogy munkakörnyezete úgy van beállítva, hogy a személyzet a lehető legkevesebb zavaró tényezővel rendelkezzen, különösen azok számára, akik telefonon dolgoznak.
Adjon szóbeli visszajelzést
Szintén létfontosságú, hogy szóbeli visszajelzést küldjön a hívónak, hogy megmutassa, megérti a problémáit. Utasítsa munkatársait erre. Segít, ha olyan panaszosokkal vagy problémákkal küzdő hívókkal foglalkozik.
Csalódott telefonáló
Gerd Altmann képe a PIxabay-tól
Ügyfélpanaszok kezelése
Az ügyfelek mindig emlékezni fognak arra, hogy az alkalmazottak mennyire reagáltak problémáikra. A pozitív hozzáállás maradandó benyomást fog tenni, és több üzletet hozhat a jövőben.
Ne feledje, hogy telefonon beszél. Az ember nem láthatja a hívót, ezért a verbális kommunikáció kritikusabb, mint valaha. Próbálja meg észrevenni a hívó stressz szintjét. Hangvételük ezt nyilvánvalóvá teheti. Válaszolj erre pozitív és barátságos hozzáállással.
Rendelkezzen politikával annak megismerésére, hogy cége hogyan választotta a mindennapi problémák kezelését. Győződjön meg arról, hogy az alkalmazottak ismerik ezeket az irányelveket, hogy telefonon gyorsan és határozottan tudnak reagálni az ügyfelek panaszaira.
Automatizált üzenetrögzítő rendszer használata
A legjobb, ha megad egy egyszerű listát azokról a lehetőségekről, amelyeket a hívó választhat, például elérheti a legkeresettebb osztályokat vagy személyzetet.
Rövid üdvözletre van szükség, és közölni kell a cég nevét, valamint az útválasztási lehetőségek egyszerűen követhető listáját. Néhány vállalat üdvözletet használ, amelyet a hívók félnek hallgatni, mert gyorsan a megfelelő emberhez akarnak csatlakozni.
Soha ne pazarolja a hívó idejét promóciós hirdetésekkel az üdvözlő üzenetben. A hosszas üdvözlet rendkívül megzavarhatja az ismétlő hívókat, akik már ismerik a cégét.
Az élő személy nulla kötelező
Mindig tartalmazzon egy egyszerű módszert a recepciós elérésére, aki segíthet azoknak a hívóknak, akik nem tudják pontosan, hogy melyik részleggel kell beszélniük egy adott kérdésben. A nulla opció ezért kötelező.
Összefoglalva
A telefonrendszer megfelelő konfigurálásával és a hívások fogadásának és kezelésének üzletszerű módjával az ügyfelek észreveszik cége professzionalizmusát. Ez megakadályozza, hogy visszatérjenek, amikor valamire szükségük van, amit a vállalkozás nyújt.
© 2012 Glenn Stok