Tartalomjegyzék:
- Az Ügyfélnek néha igaza van
- Mi az ügyfélszolgálati munka?
- Starbucks Kiváló ügyfélszolgálat
- Mosolyogva, miközben segítünk az ügyfélnek
- Felkészülés egy ügyfélszolgálati munkára
- Példa a rossz ügyfélszolgálatra
- Segítség az Ügyfélnek
- Ügyfélszolgálati munka
- Példa a nyilvántartásba vételre, amely rossz ügyfélszolgálatot nyújt
- Kamerák, videók és ügyfélszolgálat
- Önvédelem az ügyfélszolgálatnál
Az Ügyfélnek néha igaza van
Az ügyfélszolgálati munkára való felkészülés nehéz, különösen, ha az ügyfél úgy gondolja, hogy mindig igaza van.
Nemo, Public Domain, a Pixabay-n keresztül
Mi az ügyfélszolgálati munka?
Az ügyfélszolgálati munka magában foglalja az ügyfelekkel való munkát, általában teljes munkaidőben. Ez lehet valami olyan egyszerű, mint a gyorsétterem, vagy valami sokkal nehezebb, mint egy 500 vagyonú vállalat ügyfelének örömet szerezni. Mindkét körülmény ugyanaz - azon kell dolgozni, hogy örömet szerezzen az ügyfelének, hogy elégedetten távozzanak.
Az ügyfélszolgálat azonban napjainkban veszélyes dolog. Műveleteit kamerával rögzítheti, szavait rögzítheti, és minden műveletet megnézhet. Ha elvégzi a munkáját és tisztán tartja az orrát, akkor minden rendben lehet. De fel kell készülnie magára, mielőtt minden nap munkába állna ezekre a lehetőségekre.
Starbucks Kiváló ügyfélszolgálat
Mosolyogva, miközben segítünk az ügyfélnek
A jó mosoly mindig tudatja az ügyféllel, hogy szívesen látják.
Írta: PublicDomainPictures, Public Domain, Pixabay-en keresztül
Felkészülés egy ügyfélszolgálati munkára
Mielőtt beteszi a munkáját, mentálisan fel kell készülnie erre a munkára. Az ügyfélszolgálat borzalmas élmény lehet, különösen, ha boldogtalan ügyfelekkel foglalkozik. Tehát itt van, hogyan készülhet előre:
- Emlékezzen azokra az időkre, amikor Ön volt az ügyfél. Gondoljon mindazokra az alkalmakra, amikor rossz ügyfélszolgálatot tapasztalt. Mit tehetett az illető másképp, hogy jobb élmény legyen? Ennél is fontosabb, gondolj arra, hogy mit érezne az ügyfél, ha rosszul bánsz velük. Ha beleteszed magad a cipőjükbe, akkor jobban meg fogod érteni az igényeiket.
- Készülj fel arra, hogy kiabálnak és zaklatnak. Amikor az ügyfél elégedetlen, tudatja velük. Egyesek csak kiabálni fognak, mások neveket fognak hívni. Még egy vagy kettő is lehet, amely fizikai erőszakhoz folyamodhat. Csak készüljön fel ezekre az eseményekre, hogy megvédhesse magát. Ha megpróbálja eloszlatni a helyzetet, az ilyen dolgok soha nem fordulhatnak elő. Ha könnyen sírsz vagy megfélemlítesz, az rossz lesz. Csak legyen kőbőre, hagyja, hogy az ügyfél kiszellőztessen, és megfelelően kezelje a helyzetet.
- Gyakorold a mosolygást. A mosoly nagyban hozzájárul az ügyfélszolgálati munkához. Úgy érzi az ügyfelet, mintha segíteni akarna nekik, hogy befogadja őket ahelyett, hogy érezné, hogy zavarják. Ne hamis mosoly legyen belőle, hanem egy igazi mosoly. A mosolygó ügyfélszolgálati képviselőkhöz megyek fel, szemben azokkal, akik nem. Még akkor is, ha telefonon segít az ügyfeleknek, a mosolygás segíthet a viselkedésében!
- Tudd, hogy nem tudsz mindenkinek tetszeni. Lehetetlen mindenkinek tetszeni egy ügyfélszolgálati munkában. Vagy nem adhatja meg nekik, amit a belső politika miatt akarnak, vagy csak a lehetetlent kérik. Meg kell tanulnod mondani nekik "nem" -et, amikor erre szükség van. Ekkor fel kell készülni arra, hogy kiabálják. Ne feledje, hogy Ön ellen is kaphat panaszt. Amíg megfelelően cselekszik és betartja a szervezete irányelveit, nem kell aggódnia.
- Kutasson a szervezetével kapcsolatban. Nézze meg, mire panaszkodtak a korábbi ügyfelek. Menjen be, és nézze meg, hogyan kezelik az ott dolgozók az ügyfeleket, különösen a panaszosokat. Ha látja, mit csinálnak rosszul és jól csinálnak, akkor tudni fogja, mit kell tennie, ha bemegy oda. Ha gyakori vevői panaszt lát, erre készüljön fel, és még azelőtt megtanulja, mit kell tennie ezekben a helyzetekben.
Példa a rossz ügyfélszolgálatra
Segítség az Ügyfélnek
Az ügyfélszolgálat célja az emberek segítése.
Geralt, Public Domain, a Pixabay-n keresztül
Ügyfélszolgálati munka
Miután megkezdte ügyfélszolgálati munkáját, sokat kell tanulnia. Még ha diplomád is van, nem árulja el, hogy a céged hogyan kezeli az ügyfeleket. Tehát ezt meg kell tanulnod, és remélhetőleg fel fogják képezni. Tartsa szem előtt a következő tippeket, amikor tanulás közben segít ügyfeleinek:
- Ismerje meg szervezete házirendjét, amikor az ügyfeleknek nyújt segítséget. Fontos tudni, hogyan kezelje ügyfeleit a szervezetében. Sok helyen egyszerűen nem lesz könyv, amelyet minden helyzetben áttekinthetne. Tehát meg kell kérdeznie a vezetőjét, és tanulnia kell a tapasztalataiból.
- Hajtsa végre az ügyfelek szabályait. A szabályok nem sérülnek, de időről időre hajlanak az ügyfelek számára. Ne kerüljön bajba, de ha úgy találja, hogy valamit megtehet az ügyfél számára anélkül, hogy átlépné a vonalat, akkor tegye meg. Értékelni fogják és visszatérnek.
- Próbálja elkerülni a "nem tudom" szavak használatát. Ha azt kell mondania, hogy nem tud valamit, akkor állítsa meg, hogy megtudja. Például: "Nem tudom, de hadd derítsem ki önnek." Az ügyfél nem tudja, hogy ez az első munkanap, vagy az ezredik munkanap. Azt várják tőled, hogy tudd, és ha nem, akkor tudod, hogyan találhat rá választ.
- Hűtsd le magad. Egyes ügyfelek megpróbálják felkelteni és felidegesíteni őket. A motívum nem számít, csak meg kell akadályoznia, hogy megmutassa, hogy ideges. Erre nem lehet felkészülni, csak tudnia kell abban a pillanatban, hogy nyugodt maradjon. Ha az érzelmeid nem hullámzanak, akkor remekül átvészeled a helyzetet.
- Védd magad. Bármennyire is rosszul hangzik, néhány ügyfél szándékosan megpróbálja bajba sodorni, még akkor is, ha helyesen kezelte a dolgokat. Tehát tartsa meg a megfelelő dokumentációt, és tanácsot adjon a felügyelőnek a felmerülő helyzetekről. Soha nem tudhatod, kivel lehet dolgod, aki megpróbálja bajba sodorni, vagy ami még rosszabb, kirúgni a munkádból.
Példa a nyilvántartásba vételre, amely rossz ügyfélszolgálatot nyújt
Kamerák, videók és ügyfélszolgálat
A fényképezőgépet minden ügyfélszolgálatnál mindig rögzítjük Önön.
Írta: PublicDomainPictures, Public Domain, Pixabay-en keresztül
Önvédelem az ügyfélszolgálatnál
Bármilyen ijesztően hangzik is, meg kell védenie magát, amikor az ügyféllel dolgozik. Soha nem lehet tudni, hogy ki figyelhet téged és nyomon követheti, hogy mit csinálsz - felügyelő vagy ügyfél. A következő tippek segítenek ennek megvalósításában:
- Tegyük fel, hogy mindig figyelnek rád. Ha az eladótéren van, akkor tegye fel, hogy a plafonról figyelik. Ha telefonos központban van, akkor valószínűleg másokat hallgat a telefonhívására.
- Bármikor felvehet. A rögzítő eszközök olyan kicsiek, nem is tudod, hogy vannak. Lehet, hogy a címsorokat készíted, ha oly felháborítót teszel, ami megjelenik a hírekben. Ez egy egyszerű módja annak, hogy megszüntessék munkáját, és soha többé ne találjon másikat.
- Készen áll arra, hogy felhívja a biztonságot. Az emberek általában testesebbé válnak mostanában. Nem fognak habozni, ha az arcodba kerülnek, elkezdik feltörni a dolgokat, stb. Tehát ne habozzon, hívd fel a biztonságot, ha erre szükség van. Ha jó biztonsági erőkről van szó, akkor még csak fel sem kell hívnia őket, ott lesznek.
- Figyelje az árut és a pénzt. Az emberek megpróbálnak megcsalni és lopni tőled, ha látják, hogy ez könnyű. Ha kinyitja a regisztrációt, és megpróbálják elterelni a figyelmét, valaki feljöhet, és kisöpörhet egy kis pénzt a fiókjából. Bár nem az a feladata, hogy megállítsa, amikor megtörténik, az a feladata, hogy megakadályozza, hogy ez megtörténjen.
- Mindent megfelelően dokumentáljon. Ha valami rossz történik az ügyféllel, dokumentáljon mindent. Mikor történt, mi történt, mit mondtak, stb. Ha dokumentációval és papírokkal rendelkezik, tartsa biztonságos helyen. Ha az Ön szervezete ellen pert indítanak az eset miatt, bíróság elé állíthatná, és védenie kell cselekedeteit.
© 2013 David Livermore