Tartalomjegyzék:
- Köszönjük, hogy felhívta a DirecTV ügyfélszolgálatát. . .
- Kihez beszélek?
- Mi az ÚJ Asurion?
- Kompetensek-e az új alkalmazottak?
- Hogyan beszélhetek tapasztalt CSR-rel?
A DirecTV ügyfélszolgálatának nagy részét a NEW Asurion nevű cég látja el.
Köszönjük, hogy felhívta a DirecTV ügyfélszolgálatát…
Ha Ön DirecTV-ügyfél, akkor szinte biztosan hallotta ezeket a szavakat. Meglepő lehet, ha tudod, hogy a szó kimondója technikailag nem a DirecTV alkalmazottja. Tehát, ha nem a DirecTV alkalmazottai, honnan tudják, hogyan kezeljék a problémát, és miért férnek hozzá az Ön fiókjához?
Kihez beszélek?
Mint sok nagy cég, amely sok napi megkeresést kap, a DirecTV kiszervezi bejövő ügyfélszolgálati hívásaik egy részét. Noha vannak elkötelezett AT&T és DirecTV ügyfélszolgálati ügynökök, a bejövő hívások nagy részét a DirecTV védelmi terv társasághoz irányítják.
Ha úgy gondolta, hogy a fizetett védelmi terv a DirecTV része, akkor téved. Meglepetés! A NEW Asurion cégnél dolgozó személlyel beszél.
ÚJ Asurion kezeli a DirecTV számos ügyfélszolgálati hívását.
Mi az ÚJ Asurion?
Ha valaha kiterjesztett garanciát vásárolt egy elektronikus eszközre vagy készülékre, akkor valószínűleg már korábban is átadta vállalkozását az Asurionnak. Az ÚJ Asurion az Asurion leányvállalata, amely kizárólag a DirecTV számlákat kezeli. Az Asurion egésze szinte minden elektronikus cikket lefed, és a legtöbb szupermarketben pénztárnál lehet megvásárolni, ha hosszabb garancia áll rendelkezésre. Bár nem ismerem az anyavállalat belső működését, mindent tudok, amit tudni kell az ÚJ Asurion leányvállalatról.
Kompetensek-e az új alkalmazottak?
Ahhoz, hogy a NEW Asurion ügyfélszolgálati képviselőjévé válhasson, az alkalmazottaknak 9 hetes tanfolyamot kell teljesíteniük. A gyakornoknak meg kell tanulnia a DirecTV belső működésének alapjait, több tesztet is át kell tennie és bizonyos gyakorlati feladatokat kell végrehajtania. A képzés befejezése után a legtöbb ügyfélszolgálati szakember csak 5-10% -át tudja meg mindannak, amit tudnia kell ahhoz, hogy minden vevő problémáját kellőképpen megoldja vagy megoldja. A hívásszint elérése után a CSR-ek havonta körülbelül 5% -kal több DirecTV-ismeretet szereznek, ami azt jelenti, hogy statisztikailag 18 hónap kell ahhoz, hogy a CSR minden kérdést biztosan tudjon kezelni.
Most itt találja azokat a statisztikákat, amelyeknek kissé aggódnia kell, amikor felhívja az ügyfélszolgálatot. Mindegyik ág 100-200 CSR-t alkalmaz, és hozzávetőlegesen 100 embert képez ki évente. Még a képzés 75% -os arányában is ez azt jelenti, hogy a foglalkoztatott alkalmazottak majdnem fele tapasztalatlan. Ezt elolvasva valószínűleg megértheti, miért volt korábban rossz tapasztalata a DirecTV ügyfélszolgálatával kapcsolatban.
Legtöbbször olyan CSR-t fog elérni, amely csak a legtöbb felmerülő technikai probléma alapjait ismeri. Ráadásul a technikai kérdések körülbelül 85% -át egy tapasztalatlan CSR oldhatja meg, mivel a leggyakrabban jelentett problémákat a képzési folyamat során tanítják.
Hogyan beszélhetek tapasztalt CSR-rel?
Miután megállapította, hogy az ügyfélszolgálati képviselők többsége tapasztalatlan, itt az ideje, hogy megtanulja, hogyan beszélhet egy olyan ügynökkel, aki a legjobban ismeri a DirecTV problémáját.
Az első személy, aki válaszol egy technikai támogatási hívásra, a totem pólus alján lévő képviselő lesz. Sajnos a DirecTV megköveteli, hogy végezzen minimális hibaelhárítást ezzel az ügynökkel. Előny, ha a szokásos eljárásokra neveli magát. Ha ismeri az egyes hibaelhárítási lépések eredményét, akkor csak végigcsinálhatja a mozdulatokat, és bizonyos értelemben hazudhat a műszaki támogatási ügynöknek. A tapasztaltabb ügynökkel való beszélgetés leggyorsabb módja az összes hibaelhárítási lépés végrehajtása, amelyet a CSR kér. Ha elkészült, ha problémája nem oldódott meg, kérje meg, hogy beszéljen a felettesükkel.
A felsőbb szintű képviselő általában csak megbízott CSR. Vannak vonalfelügyelők is, de általában nem fogadnak hívásokat. Bizonyos értelemben nem igazán a felügyelőhöz beszél, hanem egy tapasztaltabb CSR-hez, amire egyébként is igazán vágyik. Általában az ilyen típusú CSR-k legalább két éves tapasztalattal rendelkeznek, és több kompenzációt kínálnak Önnek az elégedetlenségéért. Ezt érdemes szem előtt tartani, ha valaha ingyenes programcsomagot vagy kedvezményt kínálnak a számlájáról. Gyakran még jobb üzletet is elérhet, ha egyszerűen megkéri, hogy beszéljen egy újabb CSR-felügyelővel.