Tartalomjegyzék:
- A márkahű ügyfelek fejlesztésének előnyei
- Az ügyfélmárka-hűség fejlesztésének költségei
- A beállítások nem mindig hoznak létre vásárlásokat
Heidi Thorne (szerző)
Megbízható ügyfelek nélkül egyetlen vállalkozás sem maradhat fenn. A sok tényező között, amely miatt az ügyfelek vásárolnak és vásárolnak újra, szerepel a márkahűség. De mi a márkahűség?
A márkahűség az ügyfél automatikus és folyamatos vásárlása egy adott márkanevű termékhez vagy szolgáltatáshoz. Ez a választás automatikusan automatikusan ismétlődő pozitív tapasztalatok után válik a szervezettel és annak kínálatával.
Az árfaktorokat és a korlátozott választékot a márkahű ügyfelek gyakran figyelmen kívül hagyják. Két okból nem veszik figyelembe ezeket a tényezőket:
- Meg akarják ismételni vagy folytatni a márka megvásárlásával kapott pozitív tapasztalatokat.
- Csökkenteni kívánják az ismeretlentől való kockázatot és félelmet, amelyet a versenytárs márkák kipróbálása során tapasztalnak.
Függetlenül attól, hogy továbbra is pozitív eredményeket keresnek, vagy félelmet és kockázatot kívánnak eltávolítani, a szervezet előnyei közé tartozik az értékesítés és a marketing költségeinek csökkentése, valamint az állandó bevételi források kiépítése.
A márkahű ügyfelek fejlesztésének előnyei
Új ügyfelek toborzása költséges lehet! Ez azt sugallja, hogy a márkahű ügyfelek fejlesztése, akik továbbra is évről évre vásárolnak, költség szempontjából kiemelt fontosságúak a vállalkozások számára.
Azok az ügyfelek, akikre számíthatunk, hogy a jövőben is folytatják a vásárlást, segíthetnek a fenntartható cash-flow biztosításában. A márkahű ügyfelek szintén nagyobb eséllyel osztják meg tapasztalataikat egy márkával, és másokat hívnak vásárolni, ezzel másodlagos értékesítési erővé téve őket. Mivel a legtöbb ember olyanokkal áll kapcsolatban, akik hasonló értékekben és ízlésben részesülnek önmagukban, ez a megosztás és a hivatkozás segíthet egy szervezetnek az ideálisan megfelelő ügyfelek és értékesítések nagy bázisának kiépítésében.
Különösen a mai online világban a közösségi médiában és a webhelyeken az ügyfelek megosztása a márkákkal kapcsolatos pozitív tapasztalataikról szintén hozzájárulhat a szervezet PR-értékének növeléséhez. Az erős márkák vonzzák a média figyelmét és lehetőségeit.
Az ügyfélmárka-hűség fejlesztésének költségei
A hűséges ügyfelek megtartásának tényleges költsége vállalkozásonként és iparonként változhat. Ezek a költségek azonban gyakran tartalmazzák:
- Az ügyfélkapcsolat-kezelési (CRM) szoftverek és rendszerek, amelyek nyomon követik a tranzakciókat és az ügyfelekkel folytatott interakciókat. Ezek a rendszerek általában vezetési és nyomonkövetési funkciókat tartalmaznak az értékesítési személyzet segítésére.
- Különleges akciók, kedvezmények vagy jutalmazási programok.
- Az események csak az ügyfelek számára nyitottak.
- Promóciós ajándékok és ajándékok.
- Elkötelezett értékesítési és szervizszemélyzet az ügyfélszolgálat kezelésére.
- Az elsőbbségi megrendelések beírása és kezelése telefonon vagy online.
- Kiterjesztett fizetési feltételek vagy finanszírozási lehetőségek.
Még akkor is, ha ezek a költségek alacsonyabbak, mint az új ügyfelek megszerzésének költségei, a CRM rendszerek és juttatások fejlesztésekor ügyelni kell arra, hogy a költségek kontrollálva legyenek és megfeleljenek a különféle vásárlási szinteknek. A vállalkozások gyakran elkövetik azt a hibát, hogy olyan szolgáltatásokat és juttatásokat kínálnak az ügyfeleknek, akik nem érdemlik meg őket, növelik a költségeket és kimerítik a nyereséget, kevés további bevétellel.
A beállítások nem mindig hoznak létre vásárlásokat
A felmérések során sok ügyfél kifejezi a különféle márkák preferenciáját. Ami azonban a tényleges vásárlást illeti, mást vásárolnak. Miért történik ez? Nem hoz létre egy preferencia márkahűséget?
A felmérések gyakran kiküszöbölik az ár elemét, és más szempontokra koncentrálnak, mint például az íz, az érzés és a csomagolás. Tehát bár a felmérés résztvevői "jobban fogják kedvelni" a vizsgált terméket, nem vásárolják meg, ha nehezen megkeresett dollárjuk van a sorban.
A nehéz gazdasági időkben ez a forgatókönyv még drámaibbá válik, mivel a fogyasztók gyorsan elhagyják előnyben részesített márkájukat az alacsonyabb árú márkák, bolti márkák vagy akár márkanév nélküli generikus termékek helyett.
A márka exodusának ellensúlyozására egy szervezet alacsonyabb árú márkát hozhat létre, hogy vonzóbbá váljon a költségvetés-tudatosabb fogyasztók számára. Noha ez a stratégia elősegítheti a szervezet piaci részesedésének védelmét, kannibalizálhatja a magasabb árú márkát, és ronthatja a prémium márka státuszát és vonzerejét.
© 2013 Heidi Thorne