Hogyan lehet hatékony panaszt írni egy vállalathoz: lépésről lépésre útmutató és levélminta

Panaszlevél írása

Mindannyian ott voltunk, amikor egy vállalat nem hagy minket elégedettnek a termékével. Mindig foglalkozni kell egy hibás, rossz minőségű vagy egyszerűen nem meghaladó elvárással. Előfordul, hogy egy étterem olyan ételeket szolgál fel Önnek, amelyekre nem számított (haj a húsban, bárki?).

Míg az emberek általában elégedettek egy termékkel vagy szolgáltatással, néha a vállalat kivételt tehet, vagy egyszerűen teljesen elbukhat.

Hibás termék fogadása vagy rossz pincér általi bánásmód nem maradhat észrevétlen! Az ilyen kérdések könnyen megoldhatók - panaszos levélben vagy e-mailben.

Hogyan írjunk erősen megfogalmazott panaszlevelet: összefoglaló

Ezeket a lépéseket az alábbiakban teljes körűen ismertetjük.

Lépések	Amit el kell mondania	Példa - termék
1. lépés: Győződjön meg arról, hogy a megfelelő helyre küldi	Osztály és cég címe a bal oldalon. Köszöntsen Tisztelt Hölgyem / Uram!	Cím, Tisztelt Hölgyem / Uram vagy Tisztelt Blakey Úr / Asszony
2. lépés: Indítsa el a levelet megfelelő hanggal	_Date_ napon vásárolt egy terméket a _store_ áruházban. Adjon meg egyéb releváns információkat, például hivatkozási kódokat, garanciális részleteket, garanciákat és az élelmiszerek lejárati dátumát.	Nemrég vásároltam a pasztell levendula függönyöket, amelyek mérete 1,5mx 2m, a Super Stores-ben, Bakers Lane-ben, 2020. szeptember 12-én. A függönyök referencia kódja: 338J.
3. lépés: Hatékonyan magyarázza el a problémát	Mi volt a baj a termékkel vagy szolgáltatással? Legyen rövid, pontos és tömör. Pontosan említse meg, mi a baj a termékkel.	A függönyöknek a külső varratán volt egy szakadás, ami nagyon észrevehető, és nem rögzíthető a szövet károsodása nélkül.
4. lépés: Javasoljon megoldást	Mondja el, hogyan szeretné megoldani a problémát, mi fogja módosítani a kérdést? Ez lehet visszatérítés / javítás / csere / változás a szolgáltatásban / kupon / ingyenes termékek	A kérdés módosításához szeretném a fent említett függönytípus teljesen fizetett cseréjét.
5. lépés: Csatolja vagy csatolja a releváns és szükséges dokumentumokat	Megemlítheti azt is, hogy mellékelve vannak releváns dokumentumok, azaz: garanciák, nyugták	Kérjük, mellékelje a nyugtát a szükséges adatokkal és az 1 év garanciával.
6. lépés: Időkorlát beállítása	Adjon megfelelő válaszidőt a válaszadáshoz.	Örülnék, ha június 6-tól június 15-ig bármikor elküldhetné a helyettesítőt.
7. lépés: Írjon egy erős befejezést	Zárásként mondd, hogy reméled, hogy megoldják a problémát és aláírják.	Nagyon bízom abban, hogy Ön elküldi a cserét és módosítja a kérdést. Tisztelettel….

Hogyan lehet hatékony panaszlevelet írni

1. lépés: Győződjön meg arról, hogy a megfelelő helyre küldi

Az első dolog, amire szükséged van, az a

- a vállalat székhelyének címe az Ön országában, és
az osztály, ahová elküldi.

Először nehéz lehet megtalálni azt a helyet, ahova lehet írni, mert a vállalatok nem biztos, hogy nagyon hatékonyan mutatják meg a bázisukat. Több mint valószínű, hogy megtalálja elérhetőségüket:

a termékhez mellékelt jótállási vagy jótállási oldal
honlapjukon. Kattintson a "Kapcsolat" vagy a "Rólunk" linkekre, amelyek a releváns információkat tartalmazzák
maga a termék. Az ételek és italok általában a csomagolásukon tartalmazzák az elérhetőségeket, ezért mindenképpen ellenőrizzék őket! Meglepődne, hogy az információk a legkönnyebb helyeken vannak.

Miután megvan a címük, ellenőrizze az illetékes osztályt, amelyhez a levelet elküldi. A kis szolgáltatásokhoz, például az éttermekhez nincs szükség, de nagy teljesítményű vállalatokra (például az Unilever vagy a Pepsi) egy részlegre lesz szükség. Webhelyükön a vállalat meghatározza, hová küldje el levelét, legyen az műszaki, ügyfélszolgálati stb.

2. lépés: Indítsa el a levelet megfelelő hanggal

Miután megtudta, és bosszantó címet készen áll, indulhat a levél!

Az első dolog, amit tenned kell, hogy a jobb felső sarokban tedd a feladó címét, a bal sarokban pedig a címedet. Ez a formalitás kedvéért történik, amely mindig kellemes kapcsolatot ad a leveléhez.
Ezután írjon Tisztelt Hölgyem / Uram, ha nem tudja, ki az ügyfélszolgálati képviselő. Ha vezetőnek vagy vezérigazgatónak ír, írjon Tisztelt Úr / Asszony…..

Ezután elkezdi a levél tényleges törzsét, amely a figyelem középpontjába kerül annak, aki elolvassa!

Kezdje azzal, hogy valamilyen árucikket vásárolt bármelyik áruházban, bármikor. Az élelmiszereknél tüntesse fel a lejárati dátumot és az üzlet kódját. Bármi más esetében ez releváns. pl.: Nemrég vásároltam egy 2 literes Pepsi Max palackot a Super Stores-ben, 2014. november 19-én. Az üveg lejárati ideje 2014. november 30. volt, és a szűk keresztmetszet kódja 113A volt.
Tegyük fel, hogy mindig a legmagasabb minőséget várta el attól a vállalattól és az adott naptól, az elvárásai gyengültek , pl.: Mindig nagyra értékeltem a TechnoPC-t, és bíztam minden egyes laptopjában. Bementem a Super Stores-be, hogy megvásároljak egy laptopot ugyanazokkal az elvárásokkal, de a laptopommal kapcsolatos tapasztalataim ezt az állítást valótlannak tartják.

3. lépés: Hatékonyan magyarázza el a problémát

A következő rész a legfontosabb, mert pontosan megemlíti, hogy mi történt, amikor a terméket használta, vagy ellátogatott a szolgáltatásra.

Mondja meg, hogy a termék milyen állapotban volt, amikor kinyitotta a csomagolást, és pontosan mi a baj vele. Ha nem tudja beazonosítani, hogy mi a baj belül, mondja csak azt, hogy az nem működik megfelelően, és a vállalat meg fogja vizsgálni, pl.: Megállapítottam, hogy a kamera nem megfelelően működik. Valahányszor bekapcsoltam a kamerát, az belépett a fotógalériába. Ez nem tette lehetővé, hogy képet készítsek, mivel csak a galériába léptem be.
Ha szolgáltatásról beszél, mondja el, mi történt a látogatása alkalmával, pl.: Amikor találkoztam a fodrászral "Lizze" néven, 30 percet töltött a barátaival, és végül nagyon vártam hosszú idő!

Tippek a megfelelő hang továbbításához:

Maradjon mindig nyugodt. Ne haragudjon, minden joga megvan, de képzelje el, hogy az ügyfélszolgálati csapat hány panaszt kapott aznap. Az olvasó csalódhat, bosszankodhat rajtad és eldobhatja, ha hamisnak vagy spamnek tartja.
Legyen tömör, ne hömpölyögje levelét irreleváns kijelentésekkel, például mondja el, hogy mekkora pénzpazarlás volt, mennyit szenvedett vagy milyen rossz termék. Egyszerűen tudni akarják, mi a baj, és kijavítani, általában még a levél felét sem olvassák el, csak a kulcsmondatokat.
Legyen a lehető legpontosabb, amikor elmondja, mi a baj a termékkel vagy szolgáltatással. Ez sok időt takarít meg a vállalat számára.

Ha panasza van, ne habozzon! Erre szolgál az ügyfélszolgálat. Hajrá!

4. lépés: Javasoljon megoldást

Ebben a szakaszban elmondja, mit szeretne tenni a probléma megoldása érdekében. Számos lehetőség áll rendelkezésére, amelyeket kérhet a vállalattól, beleértve:

A termék visszatérítése
A kuponok bármelyikéhez használható utalvány
A javítandó termék
Szolgáltatásuk megváltoztatása, például több jó minőségű étel felszolgálása, a higiénia elősegítése vagy a személyzet hozzáállásának megváltozása.
Élelmiszer kuponok

Példák: Teljes visszatérítést szeretnék kapni a fényképezőgépemért, mivel inkább egy másik kamerát szeretnék vásárolni.

Mondja el, hogy milyen lenne a termék a jövőben, ha újra megvásárolná, pl.: Remélem, hogy ez a kérdés nem fordul elő többé más vásárlók számára, és hogy mindig a legjobb minőséget fogom kapni a termékeitől.

5. lépés: Csatolja vagy csatolja a releváns és szükséges dokumentumokat

Ha van olyan képe, amelyet csatolni szeretne (különösen az e-mailekhez), referencia oldalakat, például garanciákat, garanciális oldalakat vagy nyugtákat, akkor ezt meg kell említenie a levélben.

Mondja, hogy garancia / garancia / nyugta van mellékelve.

Példák: "Kérjük, csatolja az eredeti bizonylatom egy példányát, az ébresztőóra garancialapját és a sorozatszámra vonatkozó információkat."

Ha sérült terméke van, amelyet javítani szeretne, mindenképpen említse meg ezt is.

Példa: Kérjük, mellékelje a hibás fényképezőgépet is, amelyre a levelemben utaltam.

6. lépés: Időkorlát beállítása

Miért kell határidőt szabni? Nos, a vállalatok naponta több tíz levelet kapnak, ha nem is százat. Valószínű, hogy 6 héttől 3 hónapig tarthat a válasz megadása egy vállalattól, és ha javításra vágyik, még tovább fog tartani. Most ez elég hosszú várakozás!

A legtöbb vállalat a lemaradás miatt körülbelül két héttel megnézi levelét, miután elküldte. Annak elkerülése érdekében, hogy a visszadobóba dobják, beállíthat egy időkeretet, amikor választ szeretne kapni. Most ez remek.

Példák: Szeretnék választ kapni a lehető leghamarabb, bármikor, augusztus 16. és augusztus 30. között. Ezt nagyra értékelném.

7. lépés: Írjon egy erős befejezést

Levelét úgy fejezheti be, hogy reméli, hogy a probléma megoldódik, és hűségesen aláírhatja magát - ha nem tudja a nevét, vagy tisztelettel - ha tudja a nevét.

Példa: Remélem, hogy ez a probléma megoldódik, és nagyon bízom benne, hogy módosítani fogja a problémát.

Küldje el levelét, és várnia kell a választ az Ön által megadott határidőn belül.

Panaszlevél írásának okai

Sokan figyelmen kívül hagynak egy olyan terméket, amely cserbenhagyja őket azzal, hogy semmit sem csinál. Fogyasztóként joga van arra, hogy termékét visszatérítse vagy kicserélje egy másik termékre. Íme néhány ok, amiért a panaszlevél írása hatékony:

A társaság értesítést kap minden olyan hibás termékről a vonalukban, amely nagyobb veszélyt jelenthet másokra. Kapcsolatba lépve velük megtudhatják, miért volt hibás, és megakadályozhatják, hogy újra megtörténjen.
A vállalatok utálnak egy elégedetlen ügyfelet látni, így jó eséllyel cserélhetik vagy visszatéríthetik termékét.
Italokhoz és élelmiszerekhez csere helyett ingyenes kuponokat vagy akár ingyenes termékeket is kaphat! A cégek ezeket mindig beillesztik, hogy kedvesebbek legyenek.
Egy éttermet vagy más szolgáltatást nyújtó céget felhívni lehet arra a személyzet tagjára, aki esetleg nem megfelelően végzi munkáját.
Ha valami nem stimmel, akkor hajrá! Ön fizette az adott termékért vagy szolgáltatásért a pénzét, ezért jó minőségű termékre van szüksége. Soha ne maradj erről csendben, mert elég gyorsan megoldod a problémád!

Az alábbi levél egy hibás okostelefonra vonatkozik.

William, Public Domain, a Pixabay-n keresztül

Minta levél egy hibás okostelefonhoz

Tisztelt Hölgyem / Uram, Nemrég vásároltam egy Samsung Galaxy S5 okostelefont a Super Stores-ben, a Baker Street-en, Londonban, július 17-én. A garancia egy évig érvényes, és a dobozon található hivatkozási szám szerint az SSF319.

Az okostelefon hibás volt, és nagyon csalódtam termékeiben. Az okostelefon folyamatosan megjeleníti a menüképernyőt, de nem engedi meg, hogy hozzáférjek az alkalmazásokhoz vagy új ablakot nyissak. A képernyő fagyasztva marad a menü képernyőn.

Arra kérem, hogy a lehető leghamarabb javítsa meg a telefont, lehetőleg az alábbiakban megadott határidőn belül.

Kérjük, mellékelje a telefonhoz kapott garanciát, valamint a nyugtát, amelyet az üzlet adott nekem vásárláskor. Ezeken a dokumentumokon megtalálja az összes szükséges hivatkozási kódot.

Szeretnék választ kapni a július 27. és augusztus 10. közötti határidőn belül, és szeretném, ha a telefon teljesen megjavulna és normálisan működne.

Remélem, hogy ez nem fordul elő többé, és más ügyfelekkel. Továbbra is az Ön ügyfele leszek, ha a kérdést módosítják. Remélem, hogy a probléma megoldódik, és maximálisan bízom benne, hogy megoldódik.

Tisztelettel, Susan Wells

Minta levél az étterem rossz szolgáltatásaihoz

Tisztelt Hölgyem / Uram, Részletesen írom a július 26-i, szerdai Taco Hut-i csalódást okozó tapasztalataimat. Rendszeres vásárlóként nagyon ideges vagyok, ha azt mondom, hogy a legszörnyűbb élményem volt az éttermében.

Amikor megrendeltem a tacom, a személyzet teljesen késleltette a folyamatot, figyelmen kívül hagyva a megrendelésemet! Amikor megkérdeztem tőlük, rendelhetek-e, elvették, de nagyon frappánsak és durván viselkedtek. Az egyik munkatárs "Emma" néven szolgálta ki a megrendelést, de eleve nem ezt rendeltem. Nem változtatna a sorrenden, én pedig olyan ételeket ettem, amiket eleve nem kértem!

Úgy gondolom, hogy a személyzetnek meg kell változtatnia az ügyfelekkel szembeni hozzáállását. Szeretném, ha helyesen végeznék a munkájukat, és barátságosak és segítőkészek lennének. Pillanatosságuknak és "ugh, másik vásárló" hozzáállásuknak el kell tűnniük. A sikeres étterembe csak a barátságos személyzet gondoskodik, akik készek segíteni.

A kérdés módosítását követően továbbra is ügyfele leszek. Kérjük, értesítsen, ha változás történt.

Üdvözlettel, Susan Wells.

Mi a legjobb módja a panaszkodásnak: levél vagy e-mail?

Nehéz eldönteni, hogy e-mailt vagy levelet írjon-e. Mindkettőnek megvannak az előnyei és hátrányai, de általában előnyös, ha kézzel írt levelet írt. Ez azért van, mert a vállalat komolyabban veszi Önt, és sokkal gyorsabban tudja elküldeni Önnek a javítást / cserét.

Néhány vállalatnak (például az Apple-nek) azonban nincs érvényes címe, ahova javításra írhatna, ezért e-mailt kell küldenie az illetékes osztálynak.

Legjobb tippek

Az alábbi legfontosabb tippek segítenek a tanfolyamon a probléma megoldásában!

Legyen tömör. Bármilyen pofázás vagy rágódás a kérdésben csak zavart és csalódást okoz az olvasó számára, és ez az utolsó dolog, amit szeretne! A vállalatok tömör, hivatalos leveleket szeretnének, amelyeket könnyen be lehet szkennelni, majd felhasználni olyan fontos információk beolvasására, mint például a rossz, a válaszidő és a probléma megoldása. Ezáltal a folyamat gyors és egyszerű lesz.
Ne káromkodj, ne legyél csúnya vagy mutasd meg magad! Ezt nagyon rossz hangulat adni, és csak tovább ront a helyzeten!
Ne fenyegessen semmilyen fenyegetést a társaság ellen, hacsak nem konzultált az ügyvéddel. Olyan apró kérdéseknél, mint a hibás termékek, nincs szükség jogi fenyegetésre.
Győződjön meg róla, hogy azt a benyomást kelti bennük, hogy továbbra is ügyfeleik maradnak, ha megoldják a problémát. Ha azt állítja, hogy soha többé nem veszi meg a termékeiket, figyelmen kívül hagyhatják levelét, és soha nem oldják meg a problémát. De azzal, hogy ha visszatérítenek / megváltoztatják a dolgot, akkor meg fogják tenni, hogy ügyfeleként maradjanak.
Adjon időkeretet, amikor választ vagy megoldást szeretne kapni. Ezáltal a dolgok gyorsak és gördülékenyek. Időkeret nélkül a vállalat hetekig nem válaszolhat.

Minden megjegyzést nagyra értékelünk! Tapasztalt már nem kielégítő terméket vagy szolgáltatást? Ossza meg tapasztalatait alább. Köszönöm, hogy elolvasta!