Tartalomjegyzék:
- Bevezetés:
- 3.1 Hogyan felel meg szervezete szolgáltatási kínálata az ügyfelek elvárásainak?
- 3.2 Hogyan befolyásolják szervezete szolgáltatási ajánlatát a pénzügyi és egyéb erőforrások korlátai?
- 3.3 Milyen hatással lehet szervezete szolgáltatási kínálata a szolgáltatási lánc különböző embereire?
- 3.4 Hogyan formálják az ügyfelek a szolgáltatásokkal és termékekkel szemben támasztott elvárásaikat?
- Az ügyfelek igényeinek megértése
- 3.5 Miért fontos a hatékony csapatmunka a kiváló ügyfélszolgálat érdekében?
- 3.6 Hogyan járul hozzá az ügyfélszolgálat a legjobb értékhez az állami szektorban?
- 3.7 Hogyan nyújthat versenyelőnyt az ügyfélszolgálat egy kereskedelmi szervezet számára?
- 3.8 Miért korlátozza szervezete a nyújtott ügyfélszolgálatot, hogy egyensúlyt teremtsen az ügyfelek elégedettségének és a szervezeti céloknak?
- Mit jelent a jó ügyfélszolgálat?
- 3.9 Hogyan kezelheti az ügyfélszolgálat különböző viselkedéseit és személyiségét az ügyfelek elégedettségének elérése érdekében? Mondjon legalább két példát
- 3.10 Miért fontos a hatékony kommunikáció a kiváló ügyfélszolgálat érdekében?
Bevezetés:
Az NVQ jelöltjeinek tanácsként ez az F3 egység - Az A csoport kötelező egysége. Ez az egység meglehetősen összetett, az ügyfélszolgálattal kapcsolatos területekkel foglalkozik. A kérdések meglehetősen zavaróak és érdekesek lehetnek, de a részletes, átgondolt válasz eléggé elérhetővé teszi a kérdések megválaszolását. Igyekeztem minden információt a lehető legjobban bevinni, de ha úgy érzi, hogy bármi irreleváns vagy hiányzik, ne habozzon, írjon egy megjegyzést alább.
Ez az egység "Az ügyfélszolgálat megértésének bizonyítása" első része, és az egység 2. részének megtekintéséhez kövesse az alábbi linket:
Mutassa meg az ügyfélszolgálat megértését - 2. rész
Ahhoz, hogy ügyfélszolgálati szerepet töltsön be, bizonyítania kell az ügyfélszolgálat megértését. Ez magában foglalja az ügyfelek elvárásainak kielégítését, a pénzügyi és egyéb erőforrás-korlátok vizsgálatát, a szervezet szolgáltatási láncának alapos megértését, a csapatmunka erejét a jó ügyfélszolgálat biztosításában, az ügyfélszolgálat hozzájárulását a piac legjobb értékéhez, a versenyképesség előnyeit, kiváló szolgáltatást nyújt még akkor is, ha vannak korlátozások a szervezetben, kezelni a különböző vásárlói magatartást és személyiséget, végül hatékony kommunikációt.
Ennek az egységnek a végére a jelöltek megismerik a fenti területeket, és több ötletet és stratégiát szereztek az ügyfelekkel való kapcsolattartás és az ügyfélszolgálat hatékony jelöltje érdekében.
themana.gr
3.1 Hogyan felel meg szervezete szolgáltatási kínálata az ügyfelek elvárásainak?
Szervezetünk más partnerszervezetekkel, köztük a Rendőrség, a Tűzoltóság, az Egészségügyi Osztály, az Oktatási Osztály, valamint a Városi és Plébániatanácsokkal együtt dolgozik a közösség elkötelezettségén. A polgárok igényeinek és kérdéseinek megértése érdekében dolgoznak, és bevonják őket a döntéshozatali folyamatba.
Mostanáig a pénzügyi források nagyon korlátozottak, és az ügyfeleket arra ösztönzik, hogy minél több dolgot végezzenek el maguk, például néha még az értékeléseket is maguk végzik. Ez segít a szervezetnek dönteni az ügyfelekről, akik valóban jogosultak a szolgáltatásokra, és maga a szervezet is képes lesz szolgáltatásokat nyújtani a rászorulók számára.
3.2 Hogyan befolyásolják szervezete szolgáltatási ajánlatát a pénzügyi és egyéb erőforrások korlátai?
Szervezetünk azt akarja, hogy minden lakos biztonságos, tartalmas és minőségi életet éljen. Ennek megvalósításához szervezetünk személyre szabási sémát vezett be, amelynek célja az emberek életének átalakítása volt. Ez arra összpontosít, hogy lehetővé tegye az ügyfelek és gondozók számára, hogy irányítsák saját életüket, megoldásokat találjanak és elősegítsék az önálló életmódot. Személyes költségvetést biztosítunk a jogosult ügyfelek számára az egészségügy, a lakhatás, a közlekedés, a szabadidő és más önkéntes és független szervezetek együttműködésével.
Szervezetünk a minőségi szolgáltatásokra összpontosít kevesebb kiadással, amelyet csak az ellátás útjának gondos megtervezésével, valamint a partnerség munkatársainak és szervezeteinek támogatásával lehet elérni.
Szervezetünk a megtakarítás érdekében eleinte csökkentette az alkalmazottak és a fizetésüket, de később ez halálosnak bizonyult a szociális munka gyakorlatában, mivel nem volt elegendő személyzet a hetente / hónapban érkező beutalások kezelésére, és ennek eredményeként, a szervezet megvizsgálta azokat a hibaterületeket, ahol a szervezet pénzt vesztett, és most a partnerekkel együtt kezdett dolgozni, hogy pénzt takarítson meg és minőségi szolgáltatást nyújtson ügyfeleinek.
3.3 Milyen hatással lehet szervezete szolgáltatási kínálata a szolgáltatási lánc különböző embereire?
Ha a szolgáltatási láncot vizsgáljuk, akkor az mindenkit magában foglal, a szervezettől kezdve egészen a vezetőkig, a szociális munkásokig, az ügyfelekig és családjaikig / rokonaikig.
Például, ha bejön beutaló egyes szolgáltatásokhoz, mert egy rokon, aki gondozta az ügyfelet, megbetegedett, az hatással lesz az ügyfélre és a hozzátartozóra. Továbbá, ha a szolgáltatás minősége romlik vagy lelassul, a szervezetet megkérdőjelezik, és felelősnek kell lennie a rossz szolgáltatás következményeinek súlyos kezeléséért.
E problémák elkerülése érdekében a szervezetnek egy általános szolgáltatást kell megvalósítania, ahol minden ügyfél hozzáférhet a szükséges információkhoz, vagy a szükséges információkkal eljuthat hozzájuk, vagy a megfelelő irányba jelezhetők. A szervezetnek a lehető leghamarabb beavatkoznia kell, hogy elkerülje a kríziseket és az ellenőrzési helyzetek súlyosbodását, például a kórházi felvételek elkerülését. A kritikus helyzetek elkerülésének módjai: otthoni gondozás, szünetmentes szolgáltatások, extra gondozási lakhatás és a segítő technológiák alkalmazása.
Az ügyfélszolgálat megértése
blog.taskrabbit.com
3.4 Hogyan formálják az ügyfelek a szolgáltatásokkal és termékekkel szemben támasztott elvárásaikat?
Az ügyfelek minden szervezet gerincét képezik. Az, hogy az ügyfelek mit gondolnak és éreznek egy vállalatról, az a szervezet sikerének fő szempontja.
Az ügyfelek sokat gondolkodnak és kutatnak egy termék megvásárlása előtt. Tehát egy olyan szervezetnek, mint a miénk, szorosan figyelnie kell a szomszédos szervezeteket, hogy lássa az általuk nyújtott szolgáltatás minőségét. Az ügyfelek mindig minőségi szolgáltatást várnak megfizethető áron. A változatosságot is keresik. Tehát egy szervezetnek kreatívnak kell lennie termékeiben és szolgáltatásaiban, hogy az ügyfelek igényeik és érdeklődési köreik közül válogathassanak a jobb életminőség érdekében. Tehát a siker érdekében a szervezetnek világosan meg kell értenie az ügyfeleket és elvárásaikat.
Az ügyfelek igényeinek megértése
3.5 Miért fontos a hatékony csapatmunka a kiváló ügyfélszolgálat érdekében?
Jó csapat létrehozása, majd a hatékony csapatmunka fenntartása érdekében végzett közös munka nem könnyű feladat.
Egy hangszer az, ami eszembe jut, ha egy csapatra gondolok. Az összes húrot fel kell hangolni, hogy tökéletesen, egységesen szóljon.
Hasonlóképpen a csapat összes munkatársát ki kell képezni és együtt kell dolgozni, eltekintve az összes különbségtől, és ez nagyban befolyásolja az elvégzett munka minőségét.
Ahhoz, hogy egy csapat jól teljesítsen, a csapat minden egyes személyének jól kell teljesítenie. Meg kell tanulni kompromisszumokat kötni, alkalmazkodni és tárgyalni a problémák közös megoldása érdekében. Ez a csapatmunka befolyásolja a szervezet teljes teljesítményét.
Az ügyfélszolgálat nyújtásakor az alkalmazottaknak megfelelő képzést kell kapniuk ahhoz, hogy szorosan együttműködhessenek a csapattal és a csapat részeként. Tehát a problémák megoldásakor nem kell leülnie és egyedül gondolkodnia, hanem mások segítségét kérheti, mert az ügyfélszolgálatokban felmerülő összes problémát nem mindig egyedül tudja megoldani. A csapatként történő döntéshozatal is biztonságosabb, mint az egyéni döntések meghozatala. Így a döntést egy csoport, nem pedig egyén hozta meg, ami hibamentes lesz.
Világos példa a csapatmunkára, ha egy munkavállaló foglalkozik az ügyféllel, és azt mondja, hogy egy héten belül megoldással fordulnak hozzájuk, és ha a munkavállaló betegen távozik, vagy valamilyen okból elhagyja a szervezetet, amikor az ügyfél újra visszatér a lekérdezéssel, minden más munkavállalónak képesnek kell lennie arra, hogy ezzel foglalkozzon. A rendszereket és a kommunikációs készségeket úgy kell fejleszteni, hogy mindenki számára elérhető információk álljanak rendelkezésre dühös, ideges vagy rászoruló ügyfelekkel.
Most ennek elérése érdekében a szolgáltatási lánc teljes személyzetét ki kell képezni, úgy értem, hogy jól képzett. Mindennek az alapja a kommunikáció. Ahol megszakad a kommunikáció, minden megtorpan. Az ügyfelek nem külön-külön osztályozzák a munkavállalókat vagy a vállalat alkalmazottait; ehelyett az üzletet egész egységként, egy entitásként tekintik. Tehát a központi adatbázisban lévő összes kommunikáció naplója szükséges, hogy mindenki a csapatban és a szervezetben jobban teljesítsen.
3.6 Hogyan járul hozzá az ügyfélszolgálat a legjobb értékhez az állami szektorban?
Az ügyfélszolgálat az ügyfelek kiszolgálásáról szól. Tehát minél többet vigyáz az ügyfelekre és a legjobban kiszolgálja őket, annál jobb lesz a szervezet nyilvános profilja. Figyelembe véve szervezetünk tevékenységét, folyamatosan foglalkozunk és beszélünk az ügyfelekkel telefonon vagy szemtől szemben. Tehát meg kell őriznie ezt a szakmaiságot, és ugyanakkor figyelembe kell vennie az ügyfelek problémáit és az érzésüket. Be kell tenned magad a cipőjükbe, és hallgatnod kell, és döntenünk a cselekedetekről és a szolgáltatásokról.
Csaknem 7 évig van tapasztalatom a nyilvánossággal való együttműködésről. Dolgoztam egy gyógyszeripari céggel, ahol folyamatosan nagy- és kiskereskedőkkel kellett foglalkoznunk, ellenőrizni a termékek minőségét, majd a gyógyszerek érvényességét és élettartamát is. Ezután egy kiskereskedelmi cégnél dolgoztam, ahol telefonon és szemtől szemben kellett találkoznunk minden típusú vásárlóval. Jelenleg a kormánynál dolgozunk, és sok, sokszínű háttérrel rendelkező ügyféllel kell megküzdenünk, kulturális, hagyományi, etnikai, faji és mások alapján. Valójában érzékenyeknek kell lennünk, miközben foglalkozunk a kérdéseikkel, és minden benyújtott javaslat más, mint a másik.
A különböző cégekkel, különböző emberekkel és különböző szerepekkel való munkával töltött évek tapasztalata behozta azt a tapasztalatot és tudást, amellyel jelenleg rendelkezem. A modor és a személyes etika olyan tulajdonságok, amelyek az Ön tapasztalataival együtt nőnek, és ez az, ami az ügyfelet úgy érzi, hogy valóban törődünk velük.
Gondolkodnunk kell egy olyan helyzeten, hogy vevőként hogyan kívánunk velünk bánni, és ennél jobban kell bánnunk vevőinkkel, hogy kiválóságot érjünk el az ügyfélszolgálat területén. Szívünkbe és lelkünkbe kell foglalnunk azt a munkát, amelyet azért végezünk, hogy valóban hozzuk ezt a minőségi szolgáltatást.
3.7 Hogyan nyújthat versenyelőnyt az ügyfélszolgálat egy kereskedelmi szervezet számára?
Egy kereskedelmi szervezet számára az ügyfelek nagyon fontosak. Egy szervezet nem adhat el semmit, hacsak nincs vevője. Ahhoz, hogy egy szervezet üzleti tevékenységet folytasson, ügyfeleket kell vásárolnia, és ennek eléréséhez jobbaknak kell lennünk a versenytársainknál.
Az ügyfélszolgálat az elsődleges dolog, amely elengedhetetlen az ügyfelek vonzásához, ezért minőségi módon kell kielégítenünk ügyfeleink igényeit, és mindenekelőtt hűnek kell lennünk az ügyfelekhez. Mindezek együttesen hozzájárulnak a kiváló ügyfélszolgálathoz. Kiváló szolgáltatás nyújtásával több ügyfelet vonzunk, mert az ügyfelek kitűnő szolgáltatásunkról mesélnek másoknak, akiket ismernek, és így a lánc folytatódik, ami a marketing legjobb módja.
Ahhoz, hogy minél több vásárlót vonzzunk, be kell tartanunk ígéreteinket és elkötelezettségünket, ügyelve arra, hogy a szolgáltatásokat időben teljesítsük. Így az ügyfél nem tekint vissza, hogy másik céghez költözzön. Válasszon sokféle lehetőséget az ügyfeleknek az igényeiknek megfelelően, és tartsa velük a kapcsolatot a szolgáltatásfrissítésekkel kapcsolatban, rendszeres időközönként állandó visszajelzéseket fogadva segítse őket a szolgáltatás minőségének javításában.
Vevői elégedettség
homeofservice.com
3.8 Miért korlátozza szervezete a nyújtott ügyfélszolgálatot, hogy egyensúlyt teremtsen az ügyfelek elégedettségének és a szervezeti céloknak?
Az ügyfélszolgálat korlátai azt jelentik, hogy a legjobb szolgáltatást nyújtjuk a megfelelő emberek számára. Szolgáltatást nyújt a valóban rászoruló emberek számára. Szervezetünk 2010 vége óta korlátozta az ügyfélszolgálatot. Nem a szolgáltatást korlátozták az ügyfelek számára, hanem valójában a szolgáltatásokat alaposan értékelték, így csak a valódi ügyfelek kaptak szolgáltatást.
Például sok ügyfélnek szokása volt trükkös módon állandó lakóhelyre jutni. Eleinte haladéktalan tartózkodást kérnek, amikor kórházból elengedik őket, majd felvetik azt a kérdést, hogy nem alkalmasak hazatérni, majd meghosszabbított haladékot kérnek, és végül állandó tartózkodást kérnek. Szervezetünk felvette ezt a mintát, majd a kórházi csapat mellett dolgozott, és felvetette azt az ötletet, hogy az ügyfeleket nem szabad elbocsátani a kórházból, ha nincsenek elég jól a hazatéréshez. Így megtakarításra került a szükségtelen állandó gondozásra fordított pénz.
Szervezetünk a magas szintű ellátási csomagokat is átnézte, áttekintette és korlátozta az ápolásra fizetett összeget, mivel sok ügyfél csak pénzt igényelt gondozásra, mert egyszerűen azt hitte, hogy jogosult, ami nem volt helyes. Azokat az ügyfeleket is, akiknek hosszú távú egészségügyi problémái voltak, egészségügyből kellett finanszírozni, ezért szervezetünk az egészségügyi partnerség mellett pénzt takarít meg.
Tehát a kiskapuk áttekintésével és a reális problémák rendezésével szervezetünk pénzt takarított meg és teljesíti céljait. Egy szervezetnek arra kell összpontosítania, hogy mit lehet jó minőségben felajánlani az ügyfeleknek, és ezt be kell tartania céljainak elérése érdekében.
Mit jelent a jó ügyfélszolgálat?
3.9 Hogyan kezelheti az ügyfélszolgálat különböző viselkedéseit és személyiségét az ügyfelek elégedettségének elérése érdekében? Mondjon legalább két példát
Szervezetként és különösen az ügyfélszolgálati részlegen minden nap különböző viselkedésű és személyiségű emberekkel találkozhatunk és beszélgethetünk velük. Nehéz magatartású és személyiségű embereket látunk, van, akinek kellemes a viselkedése, van, aki dühös, van, aki kedves, van, aki félénk és kényelmetlen, és sokan mások. Annak érdekében, hogy különböző viselkedésű és személyiségű emberekkel / ügyfelekkel foglalkozzon, először meg kell tanulnia nyugodt maradni, és okosan és hatékonyan kell kezelnie. Az, hogy az ügyfél dühös és kiabál, még nem jelenti azt, hogy visszakiabálhatunk rájuk. Viszont udvariasnak kell lennünk, és nyugodt módon meg kell mondanunk nekik, hogy be kell fejeznünk a beszélgetést, ha nem beszéltek vagy nem cselekedtek megfelelően.
A szótár szerint "a viselkedést az a tény határozza meg, ahogyan az ember viselkedik más emberekkel szemben, a személyiség pedig az összes tulajdonság - a viselkedési, temperamentumos, érzelmi és mentális - komplexusaként határozható meg, amelyek egy egyedi egyént jellemeznek "
Különböző személyiségű és magatartású ügyfelekkel való bánásmód érdekében minden tőlünk telhetőt meg kell próbálnunk kialakítani egy barátságos légkörben, ahol az emberek szabadon beszélgethetnek és szabadon beszélhetnek az igényeikről és a szükséges segítségről. Nincs szükségünk visszaélésekre vagy esküre az ügyfelektől. Ha az ügyfél dühös, próbáljon meg mindent megtenni, hogy nyugodt maradjon és megoldja a problémát. Tudja meg, milyen igényeik vannak, miért van haragja, és legyen határozott és igazságos velük szemben, és ne hagyja, hogy erőszakossá váljanak. El kell magyaráznia az ügyfélnek a vállalat erőszak elleni politikáját is.
Amikor idegesíti az ügyfeleket, rendszeresen ismerje el őket, és kérdezze meg tőlük, hogy milyen segítségre van szükségük. Ez segít nekik elmondani gondolataikat, és azt is elmondja nekik, hogy azért van ott, hogy meghallgassa őket, és megtegye a szükséges lépéseket és intézkedéseket a problémájuk megoldása érdekében.
3.10 Miért fontos a hatékony kommunikáció a kiváló ügyfélszolgálat érdekében?
Minden szervezet a legjobb ügyfélszolgálatokkal gyarapszik, mert ez az elsődleges feladat, és olyan, mint egy szervezet gerince. Az, ahogyan egy vállalat ügyfeleivel foglalkozik, a vállalat fontossága és értékei ügyfelei számára kiemelkedik más szervezetek és versenytársak közül ezen a területen. Az ügyfelek más ügyfeleket fognak hozzánk irányítani, ha jól tudjuk kiszolgálni őket. Az ügyfélszolgálat nem lehet olyan szabály, amelyet betartasz, ezt szívedből kell megtenni, és az életed részévé kell tenni, ami a személyes életed számára is előnyös lesz. Meg fogja tanulni csodálatos módon megérteni, tisztelni és kezelni azokat az embereket, akikkel életében találkozik.
Ha az ügyfélszolgálat hatékony, az azt jelenti, hogy figyelmesen hallgatja meg az ügyfelek véleményét, megérti testbeszédét, hangját vagy hangnemét telefonon keresztül. Ezzel a legjobb és gyors megoldásokat tudja nyújtani számukra. Ez mind az Ön, mind az ügyfél számára előnyös lesz. Szintén amit megtanultam keresztül az én éves tapasztalattal rendelkezik az ügyfélszolgálat, hogy „ A vevőnek mindig igaza van .” Így kell bánnunk az ügyfelekkel, mindig!
Amikor a kommunikáció a legjobb, az ön szóbeli, írási készsége a legjobb, és könnyebb hatékonyan és időben szállítani a termékeket, könnyebb az ügyfelekkel kapcsolatos esetleges problémákat és panaszokat szemtől szemben vagy telefonon rendezni, vagy e-mailben vagy online eljárásokon keresztül.
Az egység második részének megtekintéséhez kövesse az alábbi linket:
Mutassa meg az ügyfélszolgálat megértését - 2. rész
Remélem, ez némi segítséget nyújtott Önnek. Köszönöm, hogy betértél. Kérjük, ne habozzon megosztani tapasztalatait, vagy hagyjon egy megjegyzést az alábbiakban, hogy megossza véleményét. Nagyra értékelném.
Minden jót!