Tartalomjegyzék:
- Mit mondanak az ügyfelek rólad online?
- Nincs közösségi média stratégiája
- A közösségi média stratégiája rosszul van végrehajtva
- Hogyan kell kezelni azt az egy dühös ügyfelet
- Még mindig azt gondolja, hogy a közösségi média néma?
Donnie Nunley a Flickr útján (CC BY 2.0)
Mit mondanak az ügyfelek rólad online?
A közösségi média evangelistái évek óta foglalkoznak azzal, hogy elmagyarázzák a közösségi média fontosságát az Ön vállalkozásának. A legnagyobb erőfeszítések ellenére sok vállalkozás úgy döntött, hogy egyáltalán nem hajtja végre a közösségi média stratégiáját. Eközben a közösségi média csatornái robbanásszerűen növekednek.
Véleményem szerint a közösségi média figyelmen kívül hagyása olyan hiba, amely miatt elveszíti a potenciális ügyfeleket. Eddig ezt csak elveszett lehetőségnek tekintettem. Nemrégiben azt hittem, hogy a közösségi média csatornák figyelmen kívül hagyása nem pusztán elvesztegetett lehetőség, hanem komoly károkat okozhat vállalkozásában.
Nincs közösségi média stratégiája
Nemrég volt rossz tapasztalatom egy helyi vállalkozással kapcsolatban. Mielőtt kiválasztottam volna az adott létesítményt, felületesen végeztem a Google keresését, és megállapítottam, hogy van néhány jó vélemény.
A rossz tranzakció után ismét gugliztam az üzletet. Negatív véleményeket hagytam az Insider Pages, a City Search, a Yahoo, a Google Pages és a Yellow Pages oldalakon. Ezek az áttekintő webhelyek megelőzték a vállalkozás saját Facebook oldalát a google-ban. Amikor legközelebb valaki guglizza az adott vállalkozást, ötször megtalálja a véleményemet, mielőtt bármilyen más információt megkapna a cégről. Ez körülbelül 15 percet vett igénybe. Valószínűleg a személyes blogomban is blogolni fogok róla, és a bejegyzéseket megfelelően meg fogják fogalmazni és megcímkézni, hogy könnyen megjelenhessenek a Google keresésben.
Ha akartam volna, megcímkézhettem volna a Facebook-oldalukat is, és beszélhettem negatív tapasztalataimról. Negatív értékelést küldhettem volna közvetlenül az elhanyagolt Facebook-falukra, és (évente kétszer frissítéseik alapján ítélve) valószínűleg jó ideig nem veszik észre. Azt mondom, hogy valóban felhasználhatom saját Facebook-oldalukat a potenciális ügyfelek elterelésére ! Közben a 4Square-t is használhatom, hogy hasznos tippet hagyjak máshol folytatott üzleti tevékenységhez. Vagy akár egy másik vállalkozás reklámozására, amely jobban bánt velem.
A közösségi média stratégiája rosszul van végrehajtva
Miközben végiggondoltam, hogyan tudnám szemétbe ejteni ezt a vállalkozást, mert kiszakítottak, eszembe jutott, hogy gyakran használom a közösségi médiát, hogy visszavágjak az engem égető vállalkozások ellen. Néhány hónappal azelőtt, hogy egy másik vállalkozás felidegesített. Nem válaszoltak az ügyfélszolgálatuknak címzett e-mailekre. Ez a cég nem rendelkezik Facebook és a Twitter fiókot. Negatívan tettem közzé a falukat, és becsületükre legyen mondva, hogy azonnal válaszoltak egy általános üzenettel, amely arra irányított, hogy vegyem fel a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal.
Tehát amikor elkezdtem a pénzem visszafizetését a hitelkártya-társaságon keresztül, panaszkodni kezdtem a Twitteren. Minden egyes tweetben @ őket, így tudták, hogy beszélek róluk. Többször tweeteltem, és többször is. Nincs válasz. Minden követőm látta, hogy nincs válasz.
Azt tettem választ kaphat az emberek, akik használják a szolgáltatást kérdezi, amit a cég tett. Szóval elmondtam nekik. Továbbra is megemlítettem a társaságot minden egyes tweetben, hogy bármikor figyelemmel kísérhessék a beszélgetést vagy beugorhassanak. Pár hétig a Twitter-fiókjuk kezelője figyelmen kívül hagyta a nyílt fórumon folytatott nyilvános beszélgetést gyenge ügyfélszolgálatukról. Mivel a cég nem volt hajlandó kapcsolatba lépni velem, inkább az ügyfeleikkel léptem kapcsolatba. Úgy hangzik, hogy jó lenne az üzlet számára?
Hogyan kell kezelni azt az egy dühös ügyfelet
Felidéztem néhány hónappal azelőtt, amikor gyenge étkezést tapasztaltam egy étteremben. A nyugta visszajelzést kért tőlem, így dühében beírtam egy e-mailt, és ment. Bár még mindig kissé bunkónak éreztem magam, ezért tweeteltem a rossz élményről és megemlítettem őket. Mivel az étterem nagy vállalati lánc volt, nem igazán számítottam rá, hogy bármi is lesz belőle. De egy órán belül e-mailen kaptam választ. Tájékoztattak arról, hogy telefonra kapják azt az üzletet, és ezt azonnal kijavítják. Tehát nem csak azonnal válaszoltak, hanem valaki szánt időt arra, hogy személyes e-mailt írjon nekem, ahelyett, hogy általános választ küldött volna.
Csak néhány órán belül válaszoltak nekem a Twitteren, és felajánlották, hogy segítenek. Akkor ezt tette az online hírnevük menedzsere is. Mindezt a Twitteren. Hajlandó vagyok fogadni, hogy ha tettem volna Facebook-panaszt, ott is kaptam volna személyes választ. A munkanap vége előtt megoldották a problémát, és egyetlen csatornán sem maradt rossz mondanivalóm. Más szóval, sietve elhallgattak.
Még mindig azt gondolja, hogy a közösségi média néma?
Tegyük fel tehát, hogy a közösségi média nem segít növekedni az Ön vállalkozásában. De felejtsd el a megtérülést, és inkább a hírnévre gondolj. Mit mondanak az emberek a vállalkozásáról online? Milyen beszélgetések folynak az adott iparágról vagy vállalkozásról a Twitteren? Ki ajánlja versenytársait a Facebookon? Ha nem tudod, akkor nem mondhatod, hogy a beszélgetés része vagy. Ha ez a helyzet, akkor vállalata hírnevét átadja névtelen internetezőknek. És a dühösek a leginkább motiváltak.