Tartalomjegyzék:
- Hogyan tartsa meg ügyfeleit, ha rossz véleményeket kap
- 1. Ne menj a védekezésre
- 2. Ne hagyja figyelmen kívül a felülvizsgálatot
- 3. Ne rántson bele a szavak háborújába
- 4. Ne kérje az ügyfeleket, hogy pozitív véleményeket adjanak Önnek
Az, hogy miként reagál a negatív véleményekre, óriási következményekkel járhat vállalkozása szempontjából.
Fotó: You X Ventures on Unsplash
Hogyan tartsa meg ügyfeleit, ha rossz véleményeket kap
Az online vélemények fontosabbak az ügyfelek számára, mint szóbeszéd, az ügyfelek 90% -a szerint az online vélemények diktálják vásárlási döntéseiket. Ha a felülvizsgálat kedvező, az ügyfelek hajlamosak lehetnek a vásárlásra. Ellenkező esetben valószínűleg egy másik online áruház felé veszik az irányt.
A vélemények tehát rendkívül fontosak, nemcsak az ügyfelek, hanem maguk a vállalkozások számára is. Az, hogy hogyan reagálsz rájuk, különbséget jelenthet a siker és a kudarc között. Mindannyiunknak azt mondják, hogy cégeinket keresse fel a Google-on, de ez egyáltalán szétesik, ha rossz véleményeket kapunk - majd rosszul reagálunk rájuk.
Természetesen tudjuk, milyen. Ha rossz véleményt lát, az első reakció az lehet, hogy személyesen veszi. Mondhatod:
- - Utálnak! Akkor kissé mérges lehet.
- - Megmutatom őket! Akkor küldhet választ, és sértést vethet be.
- * &% # !!! ” Aztán a vállalkozása bezár.
Természetesen jobb vagy ennél. Mindannyian vagyunk. De senki sem szeret negatív véleményeket látni. Rossz és helyes módja van azoknak a válaszadásra. Nem akarja elveszíteni az ügyfeleket? Olvassa el: itt van, amit nem szabad tennie.
1. Ne menj a védekezésre
Különösen, ha valóban úgy érzi, hogy a felülvizsgálat téves és egyszerűen téves, akkor könnyű védekezni:
- Oké, szóval ez nem jött be neked, de más emberek ezrei számára. Tehát talán feltenné magának a kérdést, hogy Ön okozza-e a problémát, mielőtt gyűlöletkeltő anyagokat kezdene online közzétenni a vállalkozásommal kapcsolatban. Csak egy gondolat."
Ez teljesen helytelen módja a dolgok elvégzésének, még akkor is, ha úgy érzi, hogy akkoriban a legjobb dolog. A szívedben érzed, hogy a recenzens tévedett, és be akarod bizonyítani nekik.
Tegyen egy lépést hátra, és maradjon nyugodt. Előfordulhat, hogy igazad van, de az is lehet, hogy az ügyfél tisztességes álláspontot képvisel.
Akárhogy is, szánjon egy napot, hogy megnyugodjon, és gondolja át, mit mondtak. Van valami igazság abban, amit írtak? Van olyan területe a vállalkozásának, amelyet javítani lehet? Említette már más ügyfél a problémát korábban?
2. Ne hagyja figyelmen kívül a felülvizsgálatot
Ha nincs semmi mondanivalója a véleményezőnek anélkül, hogy igényelne expletíveket, valószínűleg úgy döntött, hogy a következő legjobb válaszadás az, ha azt teljesen figyelmen kívül hagyja.
Ez rossz ötlet, mert csak elhagyja a kirívó negatív véleményt; az általa felvetett kérdés továbbra is terítéken van, kitett és védekezés nélküli. Jól néz ki. A nézetet író ügyfél igazoltnak fogja érezni magát, és bármely más ügyfél, aki ezt látja, evangéliumnak tekintheti.
A rossz vélemény figyelmen kívül hagyása azt is látszik rajtad, hogy nem érdekel. Képzelje el, ha látott volna egy negatív online értékelést, amelyre a vállalat nem fordított időt. Tudja, hogy gyorsan időt szakíthattak volna erre a felülvizsgálatra, de - egy vagy másik okból - nem. Furcsa, mert kilóg, mint egy fájó hüvelykujj.
Ne hagyja figyelmen kívül a véleményeket. Ettől még rosszabbul nézhet ki.
3. Ne rántson bele a szavak háborújába
Néha olyan dolgok történnek, amelyek nem kielégítik az ügyfelet. Talán - az üzlet tulajdonosának valódi hibájából - késik a szállítás. Már rossz napja van és fel akarja háborítani az ügyfelet, és panaszt tesz a Google-nál.
Az üzlet tulajdonosa visszavág, tudván, hogy ez nem az ő hibájuk.
Az ügyfél visszavág.
Az áruház tulajdonosa meggyőződve arról, hogy igazuk van, újabb verbális jobb horgot lendít.
A probléma ezzel az, hogy olyan könnyű vitába szállni egy ügyféllel, amely az irányításon kívül spirál, mert nem fog hátrálni. Az üzlet tulajdonosa tudja, hogy igazuk van, de amint az érvelés hangzik, "soha nem szabad vitatkozni egy bolonddal, mert olyan leszel."
Sőt, az ügyfél üzleti hírneve nem forog kockán.
Legyen mindig ésszerű. Ha próbáltál ésszerű lenni, de az ügyfelek még mindig tévednek, mondd meg nekik, hogy küldjenek e-mailt neked, hogy privát módon oldják meg a problémájukat. Ettől profinak tűnhetsz más ügyfelek számára, akik belátják, hogy a lehető leg polgáribb vagy, és egyszerűen próbálod lecsendesíteni a helyzetet.
4. Ne kérje az ügyfeleket, hogy pozitív véleményeket adjanak Önnek
A negatív vélemények - akár csak egy - pánikba eshetnek. Gondolunk arra, hogyan lehet a lehető leghamarabb kezelni a helyzetet:
- Változtassa meg vállalkozásunk nevét
- Fizessen a negatív véleményezőnek, hogy törölje a véleményt
- Kérje meg a korábbi ügyfeleket, hogy pozitív véleményeket adjanak nekünk
Minden megoldás egyformán nevetséges.
Meg kell-e kérnünk hűséges ügyfeleinket, hogy adjanak nekünk pozitív véleményeket? Érdekes kérdés, de ne feledje ezt: Ha ezen az úton halad, akkor alapvetően egy lépésre van a hamis véleményektől. Ezt akarod?
A jó áttekintésnek szívből kell származnia ahhoz, hogy valódi hangzású legyen. Az ügyfélnek azt kell értenie, amit mondanak. Ha arra kell kérned / könyörögni az emberektől, hogy adjon neked pozitív véleményeket, az nem sokat mond a vállalkozásod számára.
Még ennél is rosszabb, hogy azok az ügyfelek, akiktől jó értékeléseket kérnek, láthatják a rosszakat, és rájönnek, mire vállalkoztatok.
A legjobb dolog, ha büszke arra, hogy kiváló ügyfélszolgálatot és termékeket nyújt, amelyekről az emberek beszélni akarnak. Adjon okot az embereknek arra, hogy jó véleményeket írjanak. Legyen olyan jó, hogy nem kell lebontani magát felülvizsgálat kérésével.
Összességében az, hogy miként kezeli a negatív véleményeket, megdöntheti vagy megtörheti online jelenlétét. Használja a fenti tippeket, ne feledje, hogy mindig válaszoljon nyugodtan, mielőtt válaszolna, és felajánlja, hogy privát módon beszéljen az emberekkel, ha úgy tűnik, hogy a dolgok kezéből fakadnak.