Éttermi ipar: az ügyfeleknek mindig igazuk van?

Bocsánatot kérek. Bocsánatot kérek. Bocsánatot kérek. Ez a két szóból álló kifejezés, amelyet akkor dobnak fel, amikor egy étteremben ügyfelekkel foglalkoznak. Ügyfeleink többsége hibát követve bocsánatot kér. Más ügyfelek, nem vagyok annyira biztos benne. A vezetők megértik a frusztrációt és a kellemetlenségeket, de vajon ez valóban jogot ad-e az ügyfeleknek arra, hogy úgy cselekedjenek, mintha soha nem követtek volna el hibát és sértették volna meg az alkalmazottat? Egyes ügyfelek nem értik, ha hiba történik.

Asztal egy étteremben.

JOBB típusú ügyfelek

Nézzük egy percig a „jobb” szót. Az éttermi vezetők úgy tekintenek erre a szóra, mintha a fizető ügyfél soha nem téved, függetlenül a körülményektől. Írjuk ki a „right” szót, és elmondja, hogy találkozott-e ilyen típusú vásárlóval.

R: Visszataszító

Rengeteg olyan vezető volt, akit sajnálatos ürügynek neveztek egy menedzser számára. Miért? Igen, hibák történnek, és a vezetőknek követniük kell a szabványokat. Elnézést kérnek és megpróbálják helyrehozni. Tényleg szükséges az ügyfél nevének hívása?

I: Lehetetlen

Ezek azok az ügyfelek, akiknek lehetetlen örömet szerezni. Nem számít, mit teszel azért, hogy jobb legyen a napjuk, ez nem elég jó. Szomorú, ha van olyan ügyfeled, akiről már tudod, hogy panaszt fog tenni, mert csak ezt teszik. Még akkor is, ha a munkavállaló más megközelítést próbál ki az ügyféllel, mindig baj lesz.

G: Kapzsi

Vannak olyan ügyfelek, akik valóban kihasználják az alkalmazottak hibáit. Az alkalmazottak ösztönöznek a dolgok rendbetételére, de az ügyfél egyre többet akar. Az ügyfél egy hét ösztönzőket és kedvezményeket szeretne.

H: Gyűlölködő

Vannak olyan ügyfelek, akik már hozzáállással lépnek be az étterembe. Az alkalmazottak beszélnek, az ügyfél pedig egy szót sem szól. Az ügyfelek úgy fognak beszélni az alkalmazottakkal, mintha idegesek lennének. Az ügyfelek okoskodni fognak az alkalmazottakkal, mert nehezen értik meg, hogy mit akar az ügyfél. Néhányan azt gondolják, hogy az alkalmazottak gondolatolvasók, és állítólag tudják, mit akar az ügyfél.

T: Trükkösök

Vannak olyan ügyfelek, akik csak azért szeretnek panaszkodni, mert tudják, hogy a vezetők megpróbálnak valamit felajánlani, hogy boldoggá tegyék az ügyfelet. Ezek azok az ügyfelek, akik csak ingyen akarnak valamit. Valószínűleg ezek az ügyfelek ismerik az éttermi irányelveket a személyzet hibáival kapcsolatban. Vannak olyan ügyfelek, akik manipulálni fogják az alkalmazottakat, hogy azt gondolják, hogy egy fizikai tárgy rendeltetése volt annak, hogy valami ingyeneset is kapjanak.

Szóval, mindig igazuk van?

Vannak nagyon fantasztikus ügyfelek, akik megértik, milyen érzés megpróbálni tetszeni az ügyfélnek, és megértik, hogy történnek hibák. Más ügyfelek esélyt sem adnak a képzésben részt vevő új személynek. A gyakornokoknak valamilyen módszert meg kell tanulniuk.

Miután elolvasta ezt a cikket, meg kell kérdeznie magától: „Az ügyfeleknek mindig igazuk van?” Ha belegondolunk, többségük nem, de van, akinek mindig JOGA van.