Tartalomjegyzék:
- Hogyan javíthatja ügyfélszolgálati készségeit
- 1. Képzés…
- 2. Legyen profi!
- 3. Próbálja kapcsolatba lépni az ügyfelével.
- 4. „Az ügyfélnek mindig igaza van”
- 5. Irate ügyfelekkel való foglalkozás.
- 6. Figyelje ügyfele hozzáállását.
- 7. Használja ki az értékesítési lehetőséget!
- 8. Ha alkalmazható, derítse ki, mit gondol ügyfelei az Ön készségeiről.
- Kérdések és válaszok
Az ügyfélszolgálat nehéz lehet. Olvasson tovább hasznos tippek és trükkök megismerésére.
Canva.com
Akár olyan területen jár, ahol telefonon, személyesen vagy online bonyolítja az ügyfélszolgálatot, elengedhetetlen a profi és jó ügyfélszolgálati ismeretek. Az ügyfelek nagyra értékelik a hozzáértő, profi és barátságos képviselőt. Időbe telhet egy jó ügyfélszolgálati képviselő lenni, különösen, ha még soha nem dolgozott ilyen területen. Ne feledje azonban, hogy könnyedén veszi a dolgokat, tartsa a fejét egyenesen, és jól indulhat.
Ez a cikk azoknak szól, akik még csak most kezdik az ügyfélszolgálati karrierjüket. Ha néhány éve vagy hosszabb ideig az ügyfélszolgálat része volt, akkor lehet, hogy nem fogja hasznosnak találni ezt a cikket.
Hogyan javíthatja ügyfélszolgálati készségeit
- Kiképzés…
- Legyen profi!
- Próbáljon meg kapcsolatba lépni az ügyfelével.
- "Az ügyfélnek mindig igaza van."
- Figyelje ügyfele hozzáállását.
- Maradj egyenletesen a dühös ügyfelekkel.
- Használja ki az értékesítési lehetőséget!
- Adott esetben megtudhatja, mit gondolnak ügyfelei az Ön képességeiről.
1. Képzés…
A legtöbb vállalatnak valamilyen típusú képzési programot kell nyújtania az új ügyfélszolgálati képviselők számára. Amikor az AT&T call center munkámra készültem, 5 hetet töltöttem egy tanteremben és 4 hetet egy „átmeneti” programban, ahol válaszoltunk a hívásokra, és heti 2 vagy 3 értékelést kaptunk arról, hogy mi a helyzet a fejlődésünkkel.
A képzési program során ügyeljen arra, hogy mindig kérdéseket tegyen fel, és különös figyelmet fordítson mindarra, amit tanítanak. Nagyon sok mindent megtanítanak, amelyeket tudnia kell. Vannak olyan dolgok is, amelyeket nem tanítanak meg, amelyeket egyedül kell megtudnod. Ne hagyd, hogy ez elbátortalanítsa. Mindig tegyen fel kérdéseket, ha bizonytalan valamiben.
2. Legyen profi!
Ez egy nagyon nyilvánvaló, de gyakran félreértett vagy figyelmen kívül hagyott tulajdonság. Nagyon fontos, hogy amikor kapcsolatban áll egy ügyféllel, továbbra is profi maradjon. Ez azt jelenti, bármennyire is haragudóvá válik az ügyfél, bármit is mondanak neked, meg kell őrizned nyugalmadat, és mindent meg kell próbálnod panasz nélkül megoldani az ügyfelek kérdésében.
Soha nem szabad sértegetni az ügyfelét vagy vitatkozni vele. Bízz bennem… Megértem, mennyire frusztráló, ha olyan ügyfelet szerzek, aki nem együttműködik! Ha valaha megsérti ezt a szakmaiságot, akkor nemcsak magának árt, hanem a vállalatnak is, amelynek dolgozik. Elveszítheti az állását, és elveszítheti a vállalatot az ügyfelétől.
3. Próbálja kapcsolatba lépni az ügyfelével.
Maradjon profi bármi; próbáljon meg kapcsolatba lépni az ügyfelével. Ha vásárlója tinédzser, és Ön is, beszéljen a közös érdekekről, amikor nem kell beszélnie arról az okról, amely miatt kiszolgálja őket. Például, ha egy bizonyos folyamat befejezésére vártam, amely néhány percet igénybe vehet, amíg egy korombeli személyt szolgálok, akkor beszélhetnék velük az aktuális film- vagy játéktrendekről, amelyek szerintem érdekelhetik őket.
Próbáljon úgy beszélni, ahogy az ügyfele. Amikor telefonon kell felhívnom valakit egy termékről vagy szolgáltatásról, általában megpróbálok úgy beszélni a képviselővel, mintha barátságos ismerősük lenne. Ha a képviselőfajta „lefújja” a baráti csevegésemet, akkor kissé kikapcsolhatok. Tehát ügyeljen arra, hogy ügyfelei jól érezzék magukat. Beszéljen velük úgy, ahogyan az életkoruk és a személyiségük típusa valaki megtenné Ettől jobban értékelik őket. Tudom, hogy ilyesmit eleinte nehéz lehet megérteni, de ha már egy ideig az ügyfélszolgálatban tartózkodik, akkor kezd el kényelmesebbé válni ennek módjában.
4. „Az ügyfélnek mindig igaza van”
Bár technikailag nem ért egyet azzal, amit az Ügyfél mond, és amiről úgy gondolja, hogy valójában nem „helyes”, úgy kell kezelnie a véleményét, ahogy van.
Az ügyfelek fordulhatnak hozzád, mondván, hogy például a számlájukon felszámolták a díjat, és nem kellett volna ott lennie. Tudja, hogy a díj csak akkor volt lehetséges, ha az ügyfél maga tette, de akkor is úgy kell kezelnie őket, mintha nem kellett volna ott lennie. Mondja meg nekik, hogy sajnálja a félreértést, és kövesse vállalatának eljárását az ilyen típusú dolgokban.
Ugyanaz a szabály vonatkozik mindenkire, bármilyen típusú ügyfélszolgálatban, nemcsak telefonhívásokon. Mindig értékelt ügyfélként kezelje az ügyfelet, és orvosolja az esetleges problémákat. Ha cége megengedi, adjon kreditet a megérdemelt ügyfeleknek a félreértésért.
Segítség kérése a felügyelőtől.
Wikimedia Commons
5. Irate ügyfelekkel való foglalkozás.
Ezeknek az ügyfeleknek a megszerzése elkerülhetetlen. Egy vagy másik pillanatban összefut velük. Nagyon fontos, hogyan kezeled őket, és miután megszokta az ilyen típusú ügyfelekkel való foglalkozást, megismeri, mi működik és mi nem.
Találkozhat azzal az ügyféllel, aki megköveteli, hogy beszéljen a felettesével, még mielőtt esélyt kapna arra, hogy beszéljen vele. Az AT&T-nél szoktam dolgozni egy call centerben, és elég gyakran szereztem meg ezeket az ügyfeleket. Kezdeném a bevezetésemet: „Köszönöm, hogy felhívta az AT&T-t! A nevem… ”, és mielőtt még befejezhetném a köszönöm mondását, az ügyfél azt követeli, hogy beszéljen a felügyelőmmel.
Először is, egyes vállalatok megkövetelhetik, hogy próbálja megnyugtatni az ügyfelet, és rávegye őket, hogy mondják meg, mi a baj, mielőtt megpróbálnának bevonni egy felügyeletet. Azonban néha az ügyfél teljesen megtagadja a beszélgetést, és nincs más választása.
Abban az esetben, ha sikerül elérni, hogy az ügyfél beszéljen veled, valami olyasmit mondjon, hogy „Nagyon sajnálom, hogy ideges vagy ____ miatt. Minden tőlem telhetőt megteszek, hogy helyrehozzam a helyzetet. " Természetesen a saját szavaival. Ezután folytassa, hogy a lehető legrészletesebb információt adja meg a helyzetről. Javítsa ki a problémát, ha az Ön képességein belül van. Ha a kijavítás nem az Ön hatáskörébe tartozik, mindenképpen irányítsa őket ahhoz a személyhez vagy osztályhoz, amely képes.
Soha ne adja meg az ügyfél telefonszámát az osztálynak, és várja el, hogy önállóan telefonáljon. Mindig saját kezűleg adja át őket, de mindenképpen adja meg nekik a számot, ha hívást bontanak.
Ha olyan vevőtípust kap, amely ragaszkodik ahhoz, hogy durva és sértő neveket hívjon, és hajlamos ordibálni és vitatkozni veled, nem biztos, hogy tudsz mit kezdeni. Call center környezetben, ha az ügyfél túl ingerültté válik, előfordulhat, hogy a hívást az eszkalációk kezeléséért felelős osztályhoz kell irányítania. Soha ne tegye le az ügyfelét; elveszítheti ezért az állását, és csak ronthatja a helyzetet.
Ha nyilvános környezetben dolgozik, valószínűleg nem találkozik annyira ezekkel az ügyfelekkel, de akkor is megjelennek. Abban az esetben, ha mégis megteszik, előfordulhat, hogy segítségért fel kell hívnia a felettesét a helyére. Soha ne féljen segítséget kérni a haragos ügyfelektől.
6. Figyelje ügyfele hozzáállását.
Ha azt veszi észre, hogy ügyfelei gyakran ingerültnek vagy bosszúsnak tűnnek, talán azért tesz valamit, hogy közvetlenül bosszantsa őket.
Azok számára, akik a telefonos központokban vannak, az ügyfelek tűnnek leginkább idegesítettnek egy hosszú szünet után, ahol egyikőjük sem beszélt? Az ügyfelek hajlamosak kissé kiborulni, amikor a képviselő beszélgetés nélkül hosszú szüneteket tart. Ha a problémájával foglalkozik, vagy megpróbálja megoldani a problémáját, ügyeljen arra, hogy az ügyfelet folyamatosan tájékoztassa arról, hogy mit csinál. Töltse ki a csendet apró beszélgetésekkel, értékelni fogják.
Azok számára, akik személyes környezetben vannak, úgy tűnik, hogy az ügyfelet irritálja a szervizelés sebessége? Meg kell próbálnia egy kicsit gyorsabb lenni, de ne áldozza fel a minőséget. Az ügyfelek többsége meg fogja érteni ezt, de bosszankodik, ha túl sokáig tart.
7. Használja ki az értékesítési lehetőséget!
Tegyük fel például, hogy vállalkozása egy héten keresztül elad egy bizonyos terméket. Ismét az AT&T-t fogom használni példaként. Talán az AT&T egy hétre eladást tart, ahol egy bizonyos telefont kedvezményes áron adnak el a normál frissítési tartományon kívüli ügyfeleknek.
Ha az ügyfél felhívja azt a megjegyzést, hogy a telefonja működött, vagy bármilyen problémát vetett fel nekik, elmondanám neki az eladásunkat. Ha azt veszem észre, hogy az ügyfél havonta több percet használ, mint ami az adatcsomagjában megengedett, akkor azt javaslom nekik, hogy frissítsék csomagjukat egy több percet tartalmazó csomagra. Ez eladást eredményez, és a legtöbb vállalatnál egy kicsit többet fizetnek ezért.
Soha ne ajánljon olyasmit, aki haragszik, ha biztos benne, hogy nem akarja megvenni. Ha valaki haragszik rám, nem fogom megpróbálni új telefon vagy funkciócsomag megvásárlására kényszeríteni, ha eredetileg aggasztotta.
Ha az ügyfelének jó hangulata van, akkor célszerű alkalmanként eladási árfolyamot dobni rájuk, hogy megpróbáljanak eladni valamit nekik, amennyiben valóban érdekli őket. Nem próbálnék új videojátékot eladni egy idősebb hölgynek. Csak akkor, ha megemlítette, hogy közeledik az unokák születésnapja, vagy valami hasonló. Érted, mire gondolok?
8. Ha alkalmazható, derítse ki, mit gondol ügyfelei az Ön készségeiről.
Néha nehéz ezt megtenni anélkül, hogy látszólag idegesítő vagy kétségbeesett lenne. Ha azonban megtalálja a módját, hogy megnézze, mit gondolnak rólad az ügyfelek, az segít abban, hogy jobb képviselővé váljon.
Az AT&T-nél az ügyfelek képesek voltak válaszolni egy rövid, 2 perces felmérésre az általuk nyújtott szolgáltatásról. Ezt ténylegesen rögzítették, és felügyelőink megnézhették, mi minősítést kapott. Ha alacsony besorolást kapunk, felügyelőnk visszakeresheti az alacsony besorolású hívást, és meghallgathatta. Ezután elmondják nekünk, mit tettünk rosszul, és hogyan tudnánk fejlődni.
Nyilvános környezetben mindig megtalálhatja a módját annak, hogy meghatározza szolgáltatását az ügyfél hozzáállása alapján, amikor elhagyják az üzletet. Egyes helyeken felajánlhatja az ügyfeleknek, hogy felhívjanak egy bizonyos számot, hogy kifejtsék véleményüket a szolgáltatásukról, vagy kitöltsenek egy darab papírt ugyanígy.
Azáltal, hogy megtudja, mit gondolnak rólad az ügyfelek, megváltoztathatja szolgáltatását, hogy jobban megfeleljen nekik, és ezáltal jobb képviselő legyen.
Kérdések és válaszok
Kérdés: Most kezdtem el egy munkát egy telefonos központban. Hívásokat kezdeményezünk, és rosszul érzem magam az emberek miatt, akiket hívunk, és hívásokat fogadnak a világ minden tájáról ugyanazon termék után. Ez mindig ingerültté és rosszkedvűvé teszi őket. Hogyan kezelhetem ezt a kérdést?
Válasz: Ez egy Telemarketing / Cold-call center munka? Ezeket meglehetősen nehéz kezelni, és nagyon egyenletes fejre van szükségük, de sok olyan képességet használnak, amelyek ebben a cikkben szerepelnek!
Javaslom, hogy mindig tartsa kedvesen magát, és próbáljon önmagának lenni. Próbáljon szem előtt tartani, hogy helyzetükben valószínűleg Ön is ingerülne. Mindent megtesz, hogy ne vegye személyesen, és kövesse a hívásfolyamát.
A hívóközponttól függően előfordulhat, hogy nagyon szigorú hívásfolyamatot követnek az Ön számára. Például amikor hideg telefonos központban dolgoztam, rendkívül szigorú hívásfolyamatom volt, és nem voltam képes igazán önmagam lenni. Tehát időnként tehetetlennek éreztem magam, amikor a másik végén lévő ember elkezdett ideges lenni. Ez rendkívül megnehezítheti saját személyiségének felhívását.
Ha azonban felügyelői mégis engedik, hogy személyre szabja a hívást, akkor meg kell próbálnia bármilyen módon kapcsolatba lépni az ügyféllel. Ha sikerül megnevettetni őket, azonnal megnyugtathatja a hangulatukat. Talán valami ilyesmi: "Tudom, hogy valószínűleg utálod az ilyen típusú hívásokat, de ígérem, hogy gyors leszek!" de légy óvatos! Egyes telefonos központok kifejezetten megmondják, hogy ne használja ezt a vonalat, mert ez lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy kifejezze, mennyire gyűlöli a hívásokat, és ahhoz vezethet, hogy leteszik.
A lényeg mégis? Érezze át és kapcsolja össze a hívót, de mindenképpen tartsa be a vállalata által meghatározott irányelveket. Csak azért nem akar bajba kerülni velük, mert megpróbálja megnyugtatni az ügyfeleket.