Tartalomjegyzék:
- Hatékony ügyintézés az ügyfelekkel
- Amit az ügyfél elvár
- Miért fáj az ügyfél panaszai
- Hogyan lehet hatékonyan reagálni az ügyfél panaszára
- Panaszkezelési tippek
- Magabiztos kommunikáció az ügyfelekkel
- Tippek az ügyfelekkel való kommunikációhoz: Mit kell mondani (és mit nem mondani)
- Ügyfél érintési pontjai
- Az ügyfelek érintési pontjainak elemzése
- Érintési pont elemzés munkaterv
- Összegzés
- Bibliai vers az ügyfélszolgálatról
Hatékony ügyintézés az ügyfelekkel
Az ügyfélszolgálat hosszú távú kapcsolatokat épít ki, amikor szenvedély, karizma és szeretet éri őket az ügyfelek és a vállalat iránt. Fontos, hogy egy vállalkozás fokozza képességét a panaszos ügyfelekkel való hatékony kezelésre, és olyan panaszkezelési rendszert dolgozzon ki, amely egyensúlyban tartja a vállalat és az ügyfél céljait.
Ahhoz, hogy hatékonyan bánjunk az ügyfelekkel, tudnunk kell az ügyfél értékeit és felfogásait. Fontos az is, hogy ismerjük az ügyfelek "erejét", szem előtt tartva, hogy az "ügyfeleknek mindig igazuk van" mondás nem mindig helyes. A nehéz helyzetek kezelésekor mindig bizalmat és érettséget kell mutatni.
Az ügyfelek emberi lények, és érezniük kell, hogy megbecsülik őket, megbecsülik őket és jól bánnak velük.
Amit az ügyfél elvár
- Azt várják, hogy kezdeményezzen és proaktív módon vegye figyelembe az igényeiket, anélkül, hogy megvárnák, amíg megkérik.
- Azt akarják, hogy törődjön azzal, ami nekik jó, és értékelik, hogy segítséget kérnek tőled.
- Azt várják tőled, hogy gyorsan és pontosan cselekedj, mert drága az idejük.
- Arra számítanak, hogy a legjobb és legmegfelelőbb megoldást kínálja igényeikre és gondjaikra.
A várakozás fenti összefoglalójából feltételezhetjük, hogy az ügyfélnek a következőkre van szüksége:
- Érzékenység és figyelem
- Megbízhatóság és megbízhatóság
- Pontosság és sebesség
- Empátia és megértés
Az ügyfelek panaszai akkor merülnek fel, ha a fenti területek bármelyike nem teljesül. Általánosságban az ügyfelek összehasonlítják elvárásaikat azzal, amit véleményük szerint „megfelelő megoldásnak” tekintenek az aggodalmaikra. Az ügyfelek elégedettségének kielégítése során a következőket kell figyelembe venni:
- Elégedett lesz-e az ügyfél, ha a szolgáltatási tapasztalat meghaladja az elvárásait?
- Elégedetlen lesz-e az ügyfél, ha a vállalat nem tud megfelelni az elvárásaiknak?
- Nem lesz-e az ügyfél sem elégedetlen, sem elégedett, hanem közömbös, ha felfogása megegyezik az elvárásaikkal?
Ennél is fontosabb, hogy fontolóra vegye az ügyfél elégedettségét vagy örömét annak alapján, hogy mi lesz a vállalat számára is előnyös. Az ügyfelek hatékony kezelésének általános ajánlása a panaszkezelési folyamat vagy a szolgáltatás-helyreállítási eljárások összehangolása az ügyfél igényeivel, de soha ne ígérje túlzottan azt, hogy mit tud teljesíteni.
Miért fáj az ügyfél panaszai
A vásárlói panaszok általános okai a következők:
- Attól tartunk vagy rettegünk a panaszoktól, hogy azok hibáinkat vagy hatástalanságunkat jelentik.
- Tagadjuk a panaszokat, és nem vagyunk nyitottak a fogadásukra
- A panaszok mindig negatívak.
Különösen nem akar semmi negatív dolgot hallani rólad vagy a cégedről. A panaszok azt jelentik, hogy valamit „rosszul” vagy mások számára elfogadhatatlanul tettél. De ne felejtsd el, hogy nem tudsz mindenkinek örömet szerezni, és mindig lesz valaki panasz, ezért jobb, ha készen állsz szembenézni velük. Lehet, hogy rövidlátó képet alkotott arról, hogy mi jó vagy rossz teljesítményedben. Normális, ha a panaszokat személyesen vesszük, majd racionalizáljuk vagy csökkentjük a panaszokat méltóságunk védelme érdekében. Ez a helyzet nagyon szubjektív megítéléséhez vezet, amely kontraproduktív lehet.
A kommunikáció alapvető eleme a kapcsolatoknak, akár személyes, akár üzleti kapcsolatban. Bár a panasz még mindig a kommunikáció egyik formájának számít, lehet egyoldalú és káros. Más kérdés, hogy amikor Ön és egy vásárló között van, a helyzet általában egy olyan féloldalas ügygé alakul, amely a legtöbbször az ügyfélnek kedvez.
Mindenekelőtt a panaszok válnak bántóbbá, ha nincs egyenlő esély arra, hogy megvédje magát vagy kifejezze véleményét.
Hogyan lehet hatékonyan reagálni az ügyfél panaszára
Az ügyfél típusa és a panasz | Ajánlást |
---|---|
Aktív gyűlölködők: azok az ügyfelek, akik gyűlölnek, függetlenül attól, hogy mit csinálsz |
A kezelésük legjobb módja az, ha teljesen figyelmen kívül hagyják a megjegyzéseiket, és arra összpontosítanak, hogy a lehető legjobbat tegyék meg. Mivel az ő szemükben semmi, amit csinálsz, nem elég jó, ezért jobb hangolni a megjegyzéseiket, mert ez negatívan érinthet téged. |
Extrém kritikusok: Azok az ügyfelek, akik nem utálnak téged, de észreveszik az összes hibádat |
A legjobb módszer az egyik fül nyitva tartása. Ez azt jelenti, hogy hallgassa meg a panaszt, majd értékelje, hogy igaz-e vagy sem. Ha igaz, akkor tegyen valamit. Ha nem, engedje el, és lépjen tovább. |
Elégedett, most ingerült: Korábban hűséges ügyfelek, akik most azon gondolkodnak, hogy érdemes-e veled üzletet kötni, vagy azzal fenyegetik, hogy áttérnek egy másik beszállítóra |
Azok a hűséges ügyfelek, akik bosszankodnak vagy ingerülnek, a legjobb módszer az, ha meghallgatják panaszaikat, és szolgáltatás-helyreállítási eljárásokat hajtanak végre a visszaszerzés érdekében. A hűséges ügyfeleket manapság nehéz elérni, elemezzék, érdemes-e ezekbe a bosszús és ingerült ügyfelekbe befektetni, hogy visszatérjenek. Ha nem, fontolja meg a továbblépést. |
Még mindig szenvedélyes, továbbra is elégedett: A legjobb ügyfelek, ragaszkodjanak hozzájuk, és különös gondot fordítsanak a kiszorulásokra, amikor kiszolgálják őket |
Figyelnie kell panaszaikra, mert ezek olyan „ajtórepedést” jelenthetnek, amely lehetővé tenné versenytársainak, hogy ellopják ezeket az ügyfeleket. De ne csak figyeljen; tegyen konkrét lépéseket annak érdekében, hogy tudassa velük, hogy megjegyzésüket értékelik, és te teszel valamit annak örömére. |
Panaszkezelési tippek
- A hivatalos panaszokat általában nagyobb cégek bevonása esetén használják, és olyan esetekben, amikor a probléma súlyos, és a helyzet részleteinek teljes körű áttekintésére van szükség. Az ilyen típusú panaszok kezelése során ajánlatos elkerülni egy másik levél vagy telefon használatát, mert ez sérülést okozhat az ügyfél által már megtapasztalt kárban. A szóban forgó kérdések megvitatására személyes találkozót kell kezdeményezni.
- A verbális / kimondott szóval kapcsolatos panaszok gyakoriak, különösen a kiskereskedelemben. Egyszerű és összetett kérdések vagy panaszok esetén egyaránt alkalmazzák. A panasz jellegétől és súlyosságától függően használhat informális vagy hivatalos panaszkezelési eljárást. A legkritikusabb pont az, hogy mivel az ügyfél ott van előtted és csak tapasztalta a terméked vagy szolgáltatásod elégedetlenségét, gyorsan kell cselekedned és helyre kell állítanod a szolgáltatást, amint a panaszt közölték és elemezték.
- A telefonos és az e-mailes panaszokat általában kevésbé súlyos kérdésekre használják. Azonban általában gyorsabban kell kezelni őket, mint a levélpanaszokat. Mivel manapság nagyon gyakori a telefonos, e-mailes, vagy akár SMS-es vagy szöveges panasz; ne feltételezd azonnal, hogy ezeket a panaszokat félre lehet tolni, mert nem annyira súlyosak. Elemezze a panaszt, és mondja el az ügyfeleknek, mit tehet a probléma azonnali megoldása érdekében, mert azoknak az embereknek, akik panaszkodásra technológiai eszközöket használnak, általában gyors és kényelmes megoldásokra van szükségük aggodalmaikra.
Magabiztos kommunikáció az ügyfelekkel
Bár fontos az empátiát tanúsítani az ügyfelekkel szemben, ugyanilyen fontos a bizalom és a bátorság felmutatása az ügyfelek panaszainak kezelésében. Íme néhány stratégia, amellyel bizalmat és bátorságot tanúsíthat az ügyfélkommunikáció terén:
- Ne feledje, hogy igaza van. Az ügyfelek kiszolgálásához vagy, és senkinek nincs joga megalázni vagy nem tisztelni. Másrészt ne légy túl érzékeny. Egyes ügyfelek mérvadó módon beszélhetnek.
- Gyakoroljon olyan dolgokat, amelyek félnek. Még a tükör előtt gyakorolni is hasznos lehet. Segíthet a munkatársakkal való szerepjáték. Ha néhányszor megteszi, és a szokásos rutin részévé teszi, akkor túl lesz a félelemen.
- Ne tévessze meg az agressziót az asszertivitással. Legyen magabiztos, de kedves. Néha az emberek agresszívvá vagy dühössé teszik a bátorságukat egy kellemetlen helyzet kezelésére. Ha haragot mutat, az ügyfél valószínűleg negatívan reagál.
- Legyen optimista és lelkes, amikor beszél. Dr. Phil Mc Graw egyszer azt mondta: "Megtanítjuk az embereket, hogyan kell velünk bánni." Ha ijedtnek vagy megfélemlítettnek tűnik, azt mondja az embereknek, hogy bánjanak veled. Legyél pozitív, pihenj és koncentrálj.
- Ellenőrizze a hangminőséget. Az emberek túl gyorsan beszélnek, ha idegesek. Tegyen egy pontot a lassításra. Tegyen szüneteket a mondatai közé. Magabiztosabbnak fog hangzani, ami fontosabb az eredményeid szempontjából, mint a magabiztos.
- A túlzott önbizalom ugyanolyan rossz lehet, mint a bizalom hiánya. Ha a túlzott önbizalom miatt arrogánsnak vagy érzéketlennek tűnik a vendégekkel szemben, akkor bajban van. Ha téved, tudja, hogyan kérjen kegyelmesen. Ha igazad van, ne dörzsöld be.
- Ne beszéljen az ügyfelekkel. A beszélgetés irányítása szempontjából gyakran látjuk, hogy az emberek „átbeszélik” az ügyfeleket, és nem hallgatnak. Ezt el kell kerülnie, és finoman át kell irányítania a beszélgetést anélkül, hogy durvának tűnne.
- Elsajátítani a megszakítás képességét. A megszakítás képessége kulcsfontosságú képesség. Akkor szakítsa meg, ha az ügyfél elkezdi tévedni a témától. Jó technika az ügyfél nevének használata: „Mr. Balagtas, először meg kell tennünk….. ”
- Maradjon kézben a beszélgetés irányításában. Akkor ragadja meg az irányítást, ha először meghallgatja, majd elmondja nekik, mit tehetnek a segítségért. Másodsorban kérdések feltevésével (amelyek szükségszerűen meghatározzák, hogy a másik fél mit mond tovább). Harmadszor, összefoglalva azt, hogy mit, mikor és ki fog tenni.
Tippek az ügyfelekkel való kommunikációhoz: Mit kell mondani (és mit nem mondani)
Amit NEM SZÓLNI | Elemzés | Mit is mondjak |
---|---|---|
Nem tudom… |
Ne csapd be az ügyfél ajtaját azzal, hogy nem tudod. Rossz benyomást kelt számukra, és elveszíti a hitelességét. |
Hajlandó várni egy percet, mindent megteszek, hogy megtudjam… |
Nem érdekel… |
Kerülje azt a benyomást, hogy nem fontosak, mert a SZEMBEN Ön a TÁRSASÁG. |
Sajnálom, hogy várakoztattalak, hogyan segíthetek? |
Engem nem zavarhat… |
Soha ne érezze úgy az ügyfeleket, mintha megzavarnák Önt. |
Uram, kérem, adjon 2 percet, amíg befejezem ezt, és azonnal ellátlak. |
Nem szeretlek… / Nem szeretjük a fajtádat itt… |
Egyes ügyfelek bosszantóak lehetnek, de meg kell őriznie a hidegvérét, amikor foglalkozik velük. A kiváló szolgáltatás nem tesz különbséget az ügyfelekkel szemben. |
Asszonyom, attól tartok, hogy kérését nehezen tudjuk elfogadni. De ezt megtehetjük… |
Tudom az egészet… / Nem tudsz semmit… |
Soha ne legyen túl rámenős, és ne ugorjon magyarázattal, mielőtt az ügyfél befejezte - HALLGAT. Soha ne viselkedjen durván, mintha nem tudnák, miről beszélnek. |
Asszonyom, azt hiszem, félreértés történt. Csak termékcseréket kínálunk, de visszatérítést nem. |
Ne gyere vissza… |
Ne adjon okot arra, hogy megszakítsák azokat a kötelékeket, amelyeket cége velük kötött. |
Sajnálom, ha így érzi szolgáltatásunkat. De kérlek, nyugodj meg, hogy segíthessek. |
Igazam van és tévedsz… |
Soha ne vitatkozzon az ügyféllel, mert még ha igazad is van, akkor is tévedsz. |
Egyetértek azzal, hogy van egy kérdése, uram. Attól tartok azonban, hogy nem tudjuk teljesíteni a kérését, mert… |
Siess… / Várj… |
Tartsa tiszteletben az ügyfelek idejét, mert befektetnek rád azzal, hogy elmondják, mit éreznek és mit tapasztaltak. És téged is megbecsülnek! |
Asszonyom, nagyon sajnálom, hogy siettem, de vannak más emberek, akiknek segítenem kell. Hajlandó várni 2 percet? |
Ügyfél érintési pontjai
Az ügyfelek érintési pontjainak elemzése
Érintési pont minden olyan pont, ahol az ügyfél interakcióba lép a szervezetével. Ez magában foglalja: az ügyfelekkel folytatott bármilyen kommunikációt, emberi kapcsolatot és fizikai interakciót. Az ügyfelek minden érintkezéskor értékelik, hogy örülnek-e, elégedettek-e vagy elégedetlenek-e tapasztalataikkal. Az érintési pontok elemzése segíti a szervezetet a szolgáltatási megoldások feltérképezésében a jobb ügyfélélmény létrehozása érdekében.
Érintési pont elemzés munkaterv
Összegzés
1. Még a legjobban vezetett vállalkozások is kapnak panaszt.
2. A panaszok lehetővé teszik vállalkozásának hibáinak megtekintését és kijavítását.
3. Azok az ügyfelek, akiknek problémája sikeresen megoldódott, gyakran lojálisabbak, mint azok, akiknek soha nem volt problémájuk!
4. Azok a vásárlók, akik panaszkodnak, sokkal (akár tízszer) nagyobb eséllyel maradnak az üzleti életben, mint azok, akik nem mondanak semmit.
5. Új ügyfél megnyerése akár ötször többe kerül, mint egy régi megtartása.
6. A panaszok a személyzet vagy a rendszer gyengeségeire utalhatnak, amelyek lehetővé teszik a fejlesztéseket.
7. Mindig udvariasan hallgassa meg a panaszokat, és kínáljon minél több segítséget. Mindig kínáljon valamilyen megoldást, még akkor is, ha nem pontosan azt kérte az ügyfél.
8. Nem számít, milyen rosszul bántak az ügyféllel, ügyeljen arra, hogy sértegesse vagy fenyegesse őket.
9. Bátorítsa az ügyfeleket, hogy adjanak visszajelzést a szolgáltatásával kapcsolatban. Betekintést nyújt arra, hogy hogyan állsz.
Bibliai vers az ügyfélszolgálatról
© 2019 Ryan Paul S Balagtas