Tartalomjegyzék:
- A válság előtt
- Készítsen közösen válságkezelési tervet
- Fejlesszen ki egy működési keretet a közönségkapcsolatok jogszerű működéséhez
- Rendszeresen tartson média képzést az alkalmazottakkal
- A válság kezdetén
- Gyűjtse össze a tényeket, erősítse meg újra, majd erősítse meg újra
- Ge t az érintett jogi emberek
- A vezetést valós időben tájékoztassa
- Hívja kollégáit, hogy koordinálják a munkát
- Csak a tényeket, asszonyom
- Üzenetfegyelem gyakorlása
- Ne foglalkozzon egy elbeszéléssel kapcsolatban, különösen akkor, ha az üzenete összetett
- Ne hagyja figyelmen kívül a riporteri telefonhívásokat
- Húzza össze a helyettesítőket
- Nem sokkal azonnali válság letelte után rövid ismertetés
- Győződjön meg arról, hogy a válság valóban elmúlt
- Feltétlenül köszönöm az újságíróknak, akik kedvező vagy korrekt tudósítást nyújtottak
A nagy horderejű perek, a könyvelési botrány, a munkahelyi erőszak előfordulása vagy a sok más fejlemény egyikének pusztító hatása lehet egy vállalkozásra vagy nonprofit szervezetre. Az újságírók által okozott stressz, amely folyamatosan felhívja Önt kommentálásra egy olyan eseményről, amelynek még nincsenek meg minden tényei, elsöprő és megbénító lehet. A botrány jellegétől függően súlyos pénzügyi következmények lehetnek - olyan következmények, amelyek súlyosbodhatnak, amíg a negatív nyilvánosság elárasztja a szervezetet. Kritikus, hogy különféle válsághelyzetekre tervezzen, és minél készebb legyen, amikor valaki eltalál.
Pixabay
A válság előtt
Készítsen közösen válságkezelési tervet
Túl sok szervezetnek nincs írásban semmi, ami jelezné, hogy ki áll előbb válság esetén. A tervben különböztesse meg a válság típusait. A munkahelyi erőszak előfordulásának kezelésében részt vevő válságkezelő csoport valószínűleg némileg különbözik attól a csapattól, amely egy igazgatósági taggal szemben folyamatban lévő szexuális zaklatás ügyével kapcsolatos hírekkel foglalkozik. Győződjön meg arról, hogy különböző szcenáriókhoz különféle embereket vázolt fel, és hogy mindenki tudja a szerepét. Rendszeresen futtasson gyakorlatokat, hogy megbizonyosodjon arról, hogy a személyzet ismeri-e a protokollokat.
Fejlesszen ki egy működési keretet a közönségkapcsolatok jogszerű működéséhez
Ezt a tervezés szakaszában kell megtenni. Mindig egyensúlyt kell találni az átláthatóság és a felelősség kockázata között. Jogi csapata óvatosabb lehet, mint szeretné, ha megpróbálta volna megelőzni a történetet. Tudd meg, hogy még mielőtt a válság bejön! Kitalálja, hogy mi a vonal a legvalószínűbb válsághelyzetekben, így jól tudja, mi az a nyelv, amely nem korlátozott. Ellenkező esetben válság idején időt pazarol a belső jogi vitákra a leghatékonyabb stratégiai és taktikai szempontból egyaránt. Használja ezt a tervezési folyamatot arra, hogy jogi szempontból elmagyarázza, mit várhat el irodájától válság idején, különösen, ha jogi csapata korábban még nem élt át PR-válságot. Lehet, hogy nem értik a gyors reagálás fontosságát, és ugyanúgy kezelik az Ön kéréseit, mint bármely más kapott levelet.Elveszíthet értékes időt és az elbeszélés befolyásolásának képességét abban az időben.
Rendszeresen tartson média képzést az alkalmazottakkal
Munkatársai valószínűleg a válság frontvonalába kerülnek. Minél jobban ismeri az alkalmazottak mire számíthatnak, annál kevésbé lesznek túlterhelve katasztrófa bekövetkezésekor.
A válság kezdetén
Gyűjtse össze a tényeket, erősítse meg újra, majd erősítse meg újra
Persze lehet, hogy a telefon csörög, de a nyilvános nyilatkozatoknak pontosaknak kell lenniük. A szervezet hitelessége és a saját szakmai hitelessége egyaránt vonalon áll. Ha megosztja az események egyik verzióját egy riporterrel, és öt perccel a letétel után fel kell hívnia a javításokkal, majd harmadszor is új hívásokkal hívja fel az új két tényt, amelyek ellentmondanak az első két verziónak, egy riporter megkérdőjelezi, hogy van-e valami leplezve, függetlenül attól, hogy Ön a megfelelő személy a szervezetében, akivel beszélni tud (vagy a főnökének kell irányítania a kérdéseit), vagy az Ön által bemutatott diszfunkció nagyobb szervezeti diszfunkciót jelez, amely hozzájárulhatott a válságnak kell lennie, és a történet részének kell lennie.
Ge t az érintett jogi emberek
Győződjön meg arról, hogy a lehető leghamarabb ellenőrzik a nyilvános nyilatkozatok tervezetét, figyelemmel a lehetséges felelősségre.
A vezetést valós időben tájékoztassa
A vezetésnek reális előrejelzéseket kell adnia arról, hogy mire számíthat. Az utolsó dolog, amire vágysz, az a vezérigazgató, hogy pánikba esjen, és önállóan kezdje el elérni a sajtót a tudta nélkül. Vagy arra, hogy elveszítsék az önbe vetett bizalmát, és mások tanácsára támaszkodjanak a válság kezelésével kapcsolatban - mások, akik ismerik a probléma sajátosságait, de teljesen tudatlanok a médiakapcsolatokról. Győződjön meg arról, hogy a vezérigazgatója nemcsak tudja, mi folyik, hanem egyértelmű szerepet is beterjesztett számára, amely egy átgondolt terv része, amelyet végrehajtva a szervezetnek a lehető legjobb állapotban kell átvészelnie a vihart.
Hívja kollégáit, hogy koordinálják a munkát
Ne feledje, hogy minden, amit e-mailben küld, felfedezhető. Feltételezem, hogy nem azért olvassa el ezt, hogy segítsen eligazodni az illegális tevékenységekben való saját részvétele során, de a válság jellegétől függően, attól függően, hogy miként fogalmazza meg az e-maileket, súlyosbíthatja a helyzetet, különösen, ha valaki információkat szivárogtat ki. Ahelyett, hogy másodszor kitalálná, hogyan lehet észlelni az e-mailt, ha kiszivárog vagy közzéteszik a bírósági nyilvántartás részeként, vegye fel a telefont, ha lehetséges, és hívja kollégáit, hogy egyeztessék a válaszát. Minimalizálja a szerkesztői megjegyzéseket minden elküldött e-mailben.
Csak a tényeket, asszonyom
A közösségi média beszámolóinak és a nyilvános nyilatkozatoknak kerülniük kell a szerkesztést, és a tényekre kell összpontosítaniuk. Megjegyzés: a tények megfogalmazása az elbeszélés előmozdítása érdekében más, mint a szerkesztés. Egy dolog kirobbanni a Twitteren: "Az XYZ szervezete itt nem teljesen hibás", a másik pedig egy nyilatkozat kiadása a következőkről:
Ügyeljen arra, hogy minden munkatársa, különösen az élvonalbeli emberek megismerjék az üzenetet, és fel vannak hatalmazva a kommunikációra. Ez keveset jelent, ha megosztja az újságírókkal a szolgáltatás megszakításának okait, ha az ügyfélszolgálat képviselői nem ismerik ezeket az okokat és / vagy nem jogosultak megosztani ezeket az okokat a nagyon dühös ügyfelekkel, akikkel beszélnek. A "dühös ügyfelek és a gyenge ügyfélszolgálat" olyan szöggé válik, amely elkerülhető, ha megbizonyosodik róla, hogy mindenki ugyanazon kotta felé menetel a menet közben. Ügyeljen arra is, hogy az üzenet terjesztése során minden közösségi média csatornáját naprakészen tartsa. A
Üzenetfegyelem gyakorlása
Ez nem csak azt jelenti, hogy megbizonyosodjon arról, hogy a front-line munkatársai megkapják-e az üzenetet, hanem azt is, hogy az összes munkatárs és vezetőség tudja, és hogyan kell ragaszkodni ehhez az üzenethez, függetlenül attól, hogy milyen csábító lehet üzenetet küldeni, vagy egy riporter mennyit megverte.
Mindig tartsa elsőnek az üzenetét a fejében. Győződjön meg arról, hogy bármilyen kérdést is feltesz, válasza visszavezeti az újságírót és / vagy a nyilvánosságot az üzenetéhez. Hasznosnak találtam, hogy telefonon megírjam, mit tervezek mondani egy újságírónak, és referenciaként magam előtt tartom. Általában nem szóról szóra olvasom, de segít abban, hogy a mag narratívájára összpontosítsak.
A szervezet többi része számára a média előkészítése elengedhetetlen. Remélhetőleg előzetesen rendszeresen bekapcsolja legalább vezető vezetői csoportját a folyamatos médiaképzésbe, és így a vezetők felkészítése egy adott helyzetre zökkenőmentesen működhet. Ha nem, és vezetői csapata új a közönségkapcsolati válságok előtt, győződjön meg arról, hogy a felkészülést alaposan megalapozza az üzenetek fegyelmével, a sajtókérdések kezelésével, a lefedettség elvárásainak kezelésével és más alapokkal, mielőtt belevágna a kezeléshez szükséges stratégiába és taktikába a fennálló helyzettel.
Ne foglalkozzon egy elbeszéléssel kapcsolatban, különösen akkor, ha az üzenete összetett
Legyen üzenete egyszerű, egyértelmű és könnyen kezelhető. Kerülje a zsargont, ahol csak lehetséges. Ha lehetséges, hangsúlyozza üzenete emberekre gyakorolt hatását. Ha mások, különösen a nem média szereplői (például alulról szerveződő szervezetek, megválasztott tisztviselők és közéleti személyiségek) megpróbálják nyilvánosan felfedni Önt a részletekről, akkor csak annyiban foglalkozzanak a részletekkel, amennyire Önnek vissza kell állnia az üzenetéhez.
Ne hagyja figyelmen kívül a riporteri telefonhívásokat
Ennek nyilvánvalónak kell lennie, de gyakran előfordul, általában azért, mert vagy a közönségkapcsolati csapat túlterhelt, vagy a válság kezelésére a médiával szemben kontradiktórius megközelítést alkalmazott. Mindkét esetben az újságírók megkövezése nem segít. Csak azt a benyomást kelti, hogy van mit elrejteni. Az újságírók megértik, ha megosztja velük az igazságot: hogy még mindig tényeket gyűjt, vagy hogy a hivatalos nyilatkozat jóváhagyása a vártnál tovább tart, vagy ha (megosztott nem nyilvántartott) vannak elemei a kérdésnek ha ezen a ponton nyilvánosságra hozzák, anyagi károkat okozhat. Ez nem azt jelenti, hogy megkapja a kívánt eredményt, de sokkal jobb, ha bevonja a médiát, mintsem figyelmen kívül hagyja őket, ha reménykedik a kedvező közvetítésben, vagy legalábbis a tisztességes és elfogulatlan közvetítésben.
Húzza össze a helyettesítőket
Keressen harmadik feleket, akik el tudják vinni az elbeszélését, és felhatalmazza őket arra, hogy az Ön nevében beszéljenek. Győződjön meg róla, hogy előre elkészítette az összes szükséges hátteret és beszélgetési pontot, nehogy véletlenül elmenjen az üzenet.
Pixabay
Nem sokkal azonnali válság letelte után rövid ismertetés
Elemezze, hogy mi ment jól és mi rosszul. Értékelje a kapott médiavisszhangot, és azt, hogy mennyire hatékonyan közvetítette üzenetét az egyes üzletekben. Sikerült vezetni a választott narratívát, vagy üzenetét hígították ellent narratívák? Ne csak megbeszélést tartson; készítsen írásos értékelést, amelyre hivatkozhat, amikor a jövőbeni gondok megjelennek a láthatáron. Ha szükséges, frissítse a válságkommunikációs tervet, ha annak végrehajtása nem hozta meg a kívánt eredményt.
Győződjön meg arról, hogy a válság valóban elmúlt
Tegyen meg mindent annak érdekében, hogy megbizonyosodjon arról, hogy a negatív sajtóhoz vezető gyökérproblémával foglalkoztak-e, és hogy a személyzet és / vagy a vezetés nem csupán a problémáról ír. Szakmai hitelessége veszélyben van, ha most biztosította a nyilvánosságot, hogy a probléma megoldódott. A probléma jellegétől függően a munkavállalás és a szabadság is veszélybe kerülhet.
Feltétlenül köszönöm az újságíróknak, akik kedvező vagy korrekt tudósítást nyújtottak
Lehet, hogy utánajárnak a történeteknek, és ügyeljen arra, hogy nyitva tartsa a kommunikációs vonalakat arra az esetre, ha egy-két hét múlva ismét felhívnák hozzátok véleményt. Még ha nem is, de jó gyakorlat csak a sajtóval való jó kapcsolatok fenntartása.
Pixabay
Melyek a legjobb tippek a válság kezeléséhez?
© 2019 Christopher Hundley