Tartalomjegyzék:
- Mikor kell az ügyfeleknek panaszt tenni?
- Hogyan lehet panaszt tenni az ügyfélszolgálattal
- Hogyan lehet panaszokat eljuttatni a menedzserhez
- Ha nem érsz el eredményeket, vedd feljebb!
- És még magasabb!
Mikor kell az ügyfeleknek panaszt tenni?
Az egyszerű válasz az, hogy amikor valami nem az, amit fizetett, ideje panaszkodnia. Ha jó hírű céggel van dolga, kérik a visszajelzését; csak így maradhatnak a játék előtt ezen a szűk üzleti piacon.
A mondás régen így hangzott: "Minden panaszkodó ember esetében 10 másik is elégedetlen." Az internetes korszakban talán az új mondásnak kell lennie: "Minden ember, aki panaszkodik az interneten, több ezer más potenciális ügyfelet ér el." Mivel a vállalkozások tudják, hogy csak néhány kattintás választja el őket a feledéstől, pozitív visszajelzéseket akarnak kapni az interneten, és le akarják állítani a problémákat, mielőtt rossz „minősítéssé” válnának az ügyfél-áttekintő webhelyeken.
A legtöbb embernek csak néhány készségre van szüksége ahhoz, hogy hatékonyan panaszkodhasson és megoldást kaphasson. És az embereknek tudniuk kell, hová fordulhatnak panaszok, ahelyett, hogy pörkölnének és elmulasztanának cselekedni. Valóban eredményeket érhet el, ha panaszkodik, íme néhány stratégia, amelyet használtam, és beváltak!
Panaszkodjon hatékonyan, ne haragjában.
Hogyan lehet panaszt tenni az ügyfélszolgálattal
Az ügyfélszolgálat gyakran az első, ahol meg kell kezdeni, ha fogyasztói panasza van.
Számos módon lehet kapcsolatba lépni egy céggel, és tájékoztatni őket a problémákról. És igen, valóban figyelnek. Ha nem teszik meg, nyugodtan tegyen közzé véleményt a tapasztalatairól, és máshová vigye vállalkozását. A vállalatok rengeteg pénzt költenek munkatársaik képzésére a panaszok megoldására; ki kell használnia azt az erőforrást.
Tudom, nehéz panaszt emelni. De megtanulhatja hatékonyan megközelíteni a dolgokat olyan módon, amely nem megfélemlíti Önt vagy a vezetést. Gyakran a probléma leghamarabb történő előhozása már korán eredményeket hoz, és sok stresszt takarít meg Önnek. Sok ember nem tudja, mit mondjon, ezért íme néhány módszer a dolgok kezelésére:
Mondja meg nekik: Ha online kérdéssel foglalkozik, vagy már hazaért, és rájön, hogy az imént vásárolt friss termék nem olyan friss, hívja az ügyfélszolgálatot és magyarázza el. Az üzletek tiszteletben tartják a vásárlást (jegyezze fel a nyugtára, hogy beszélt Sue-val, és dátumozza, majd vigye be a következő bevásárló útjára). Nem kell megmentenie és visszahoznia a rothadt hagymát - az élelmiszerboltok bíznak vásárlóikban, és telefonhívása és nyugtája jóhiszeműséget mutat részetekről. Valószínűleg úgy oldják meg a problémádat, hogy cseretételt vagy visszatérítést adnak nekik. Ha nincs nyugtája, vegye vissza a tételt, vagy kérdezze meg, hogy tudnak-e feljegyzést készíteni a beszélgetésedről és kielégítik panaszodat, amikor legközelebb vásárolsz (így előre mehetsz és kidobhatod a rossz salátát).
Ott vannak, hogy segítsenek!
Hogyan lehet panaszokat eljuttatni a menedzserhez
Menjen a menedzsmenthez, és kérdezze meg: "Mit tehet ez ellen?"
Szállodai példa: Tegyük fel, hogy szállodában tartózkodik, és probléma van a szobájával. Hívjon fel a menedzsmentet, hogy segítsen Önnek azzal, hogy "segítségre van szükségem, a szobám túl zajos (mondjon példákat a folyosón zajló zajra vagy bármi más problémára), mit tehet ez ellen?" A menedzser segít abban, hogy kényelmesen töltse el tartózkodását. Ha van mód arra, hogy szobáját megváltoztassa, vagy megszabaduljon a zajtól, akkor ő ezt megteszi. Most adtál nekik egy esélyt arra, hogy a problémát a legalacsonyabb szinten oldják meg, és nekik az a feladatuk.
Ön fizette a szobát, és ha a vízvezeték nem működik megfelelően, ha zaj, tönkrement televízió vagy bármi más van, akkor rendbe kell hoznia. Hosszú üzleti utazóként gyakran kellett problémát hoznom a szálloda vezetésével. Egyszer kaptam egy szobát egy légiutas-kísérő csoport mellett; minden szót hallhattak, amit mondtak. Nyilvánvalóan épp most indultak útnak, késő este volt, és a legénység többi tagja a szobájába kezdett gyülekezni, hogy meglátogassa. Világos volt, hogy a csoport még jó néhány órán át hangos lesz; közben megpróbálok aludni egy másnapi bemutató előtt. Felhívtam a recepciót (még hagytam is, hogy hallják a zajt), és kaptam egy új szobát és egy ajánlatot egy harangozóra, hogy gyorsan mozgasson.
Ha azt mondják, hogy nincs más szabad szoba, nyomja meg őket egy kicsit. Különböző okokból kifolyólag általában vannak tartalék helyiségek, ezért azt kell mondanod: "Ó, gyere, biztosan tudsz valamit csinálni, vagy valahol egy szobát?" Meglepődhet, ha egy executive lakosztályban találja magát, felár nélkül. Megkérheti őket arra is, hogy állítsák be a szobaárat (ha saját költségkerettel rendelkezik, és van néhány füldugója vagy egy nagy tekercs WC-papír, ez jó kompromisszum lehet).
Végül szállodát cserélhet. De az eredeti szállodának helyet kell találnia az Ön számára, vissza kell térítenie a pénzét, és gondoskodnia kell arról, hogy egy taxi vagy udvarias kisteherautó vigye oda. Komolyan mondom - ez megtörténik. Te vagy az ügyfél, emlékszel? Ha a Swanky Suites nem tudja kielégíteni az Ön igényeit ezen az utazáson, akkor biztosan nem akarja elveszíteni vállalkozását a következő utazás során. Vagy leüt a jóváhagyott szállodák listájáról a vállalati utazásokhoz. Van egy kisteherautó, és ismerik a közelben lévő többi szállodát, így valóban megvalósíthatják ezt. A szobákért biztosan visszatérítést kaphat - ezt külföldi országokban is megkaptam.
Éttermi példa: Ugyanaz a mondat: "Mit tehet ez ellen?" gyakran egy étteremben vagy bármely más fogyasztói környezetben dolgozik. Rossz szolgáltatás? Felajánlanak nekik egy ingyenes desszertet, vagy levonnak számlát a számlájáról. Rossz étel? Mindig, mindig tudassa velük. Ha elmagyarázza, mi történt, és megkérdezi, mit tehetnek, akkor szinte kötelesek válaszolni erre a kifejezésre. Ha nem, akkor a jövőben máshová mehet (de további tippeket lásd alább).
Nem véletlenszerűen panaszkodom, de csodálkoztam azon pozitív lépéseken, amelyeket az éttermek megtettek annak érdekében, hogy boldog vásárló lehessek. Felajánlottam egy kupont egy ingyenes belépéshez, ingyenes italokhoz vagy desszertekhez, ha a számlám drasztikusan (vagy teljesen kompenzálva) csökkent. Ha üzleti céllal étkezik, évente több száz ételt fogyaszt. Tisztességes, ehető étkezésért fizet, és eredményeket érhet el, ha segítséget nyújt a menedzsmentnek abban, hogy mikor vannak problémák.
Tárgyalás a panaszok megoldása érdekében; Adj nekik egy esélyt, hogy segítsen neked!
Ha nem érsz el eredményeket, vedd feljebb!
Szinte minden cégnek van weboldala, különösen, ha ez egy nagyvállalat. Ha problémája van egy céggel (üzlet, üzletlánc, szálloda), látogasson el a weboldalukra, és keresse meg a "Kapcsolat" linket. Képesnek kell lennie arra, hogy e-mailt küldjön arról az oldalról, amelyre a link kapcsolódik. Néhány vállalatnak (nagyon kevés) csak címe vagy telefonszáma van. Ha van telefonszám, hívja és beszéljen az ügyfélszolgálattal. Ezután hívjon újra, ha szükséges, és beszéljen egy felsőbb részleggel (ha szükséges, akár a jogi osztályral is).
A "Kapcsolat" linkekről küldött üzenetek a legtöbb esetben olvashatók. Íme néhány példa:
Panasz egy éttermi lánc felé: Üzleti útközben többen vacsoráztunk egy láncban, amely arról ismert, hogy énekes és táncos emberek várják. Nem voltunk ott a padlóbemutatón, csak egy szálloda számára kényelmes helyre volt szükségünk, ahol étkezhettünk. A kiszolgálás szörnyű volt, a megrendelések nem jöttek be jól, az ételeket későn szállították, és nyitva maradt egy külső ajtó, amely hideg szellőt adott. Megpróbáltunk beszélgetni a várakozó munkatársainkkal, de túl elfoglaltak voltak az éneklés és a tánc mellett, és a vezetőség nem volt megtalálható.
Az utazás után e-mailt küldtem a vállalati központnak, és ismertettem a fenti tapasztalatokat. Meglepetésemre nemcsak választ kaptam, hanem egy bocsánatkérő levelet és egy 50 dolláros ajándékutalványt is kaptam, amelyet a következő látogatáskor használhatok fel! Nem számítottam ilyen válaszra, de bevallom, hogy ez megfordította a véleményemet a láncról, és továbbra is ott vacsorázom a szülővárosomban.
Panasz a szállodalánccal: Nagyon-nagyon negatív élményben volt részem egy másik város egyik szállodájában. A vezetőség nem "tette rendbe", ezért küldtem egy e-mailt, amelyben leírtam a zajt, a törött mosogatót, a karcos törölközőket és egyéb kérdéseket. Számos ingatlanban szálltam meg ezzel a lánccal, és tudtam, hogy ez a tapasztalat nem felel meg a színvonaluknak. Nem volt más szállás a közelben, és elakadtam. Állítólag több éjszakát is ott voltam, de az első éjszaka után kijelentkeztem.
Meglepetésemre kaptam egy személyes telefonhívást egy vezető menedzsertől és egy ajándékutalványt két éjszakára az üzletlánc bármelyik Egyesült Államokbeli ingatlanján. Arra számítottam, hogy ingyenes éjszakákat kapok? Semmiképpen! De ez a válasz hűséget épített bennem, és továbbra is maradok az ingatlanjaiknál.
Számos más tapasztalatom van a vezetőség pozitív válaszaival kapcsolatban, miután megtaláltam a megfelelő embert, kezdve a fent említett kuponoktól a belső változásokig a vállalkozások által a jobb szolgáltatás érdekében.
Nemrégiben új autót kellett vennem (amelyet egy másik cikkben tárgyalok). Szűkítettem a preferenciámat egy típusú autóra, és a legközelebbi márkakereskedőnél lestem, hogy megnézzem őket. De füstfelhőn kellett átmenni, csak hogy bejussak az épületbe! Az alkalmazottak nem dohányozhattak bent (itt egy városi rendelet), ezért a bemutatóterem ajtaja előtt gyülekeztek!
Amikor elmondtam az értékesítési vezetőnek, hogy ez milyen érzés volt az ügyfél számára, figyelmesen hallgatott. Aztán elment néhány percre, visszajött és megkért, hogy kövessem. Összegyűjtötte a teljes értékesítő személyzetet egy gyors megbeszélésre, és megkért, hogy mondjam el nekik, hogy én, mint vevő, mit érzek a dohányzással kapcsolatban. Nos, pontosan ezt tettem - de azt is elmondtam nekik, hogy a legjobb ügyfélszolgálatot nyújtották, amit láttam, értékes munkatársaik kiválóak voltak, és tetszett az autó.
Másnap, amikor visszatértem, hogy felvegyem a kocsimat, a menedzser szaladt, hogy kezet fogjon vele. Azt mondta, most tilos a dohányzás az épület elején, és a hátsó edényeket (ahová a dohányosok egy másik ajtó előtt gyűltek össze) több lábnyira eltávolították az épülettől. A heti értékesítési találkozóikon most megemlítik a dohányzást, és megerősítik az új szabályokat.
Levelet írni! Működik!
És még magasabb!
Ha minden más kudarcot vall, akkor is van lehetősége - mégis több időt vehet igénybe. Néhány további példa:
Garanciális letépési példa: Az egyik legkedvesebb barátom, aki fiatalon megözvegyült, néhány évvel ezelőtt pánikba esett. Felhívást kapott egy cégtől, amely azt állította, hogy autójának meghosszabbított garanciája lejárt. És elesett érte - a hitelkártyáján mintegy 1000 dollár erejéig, és egy későbbi fizetéskor várhatóan még további 1000 dollár. Amikor megvizsgálta a papírjait, rájött, hogy a garancia még mindig érvényben van. Egy átverő cég kereste fel, amely rendszeresen áldozatául esik a kiszolgáltatott embereknek.
Megnéztük a vállalat hírnevét az interneten, és oldalról-oldalra találtunk olyan szívszorító történeteket, amelyek arról szólnak, hogy az embereket elhanyagolták olyan garanciáktól, amelyekre nem volt szükségük. Tehát elkezdtük kutatni a cég "központi irodáját", amely nehéz volt - több államban is voltak kicsi telephelyeik, ami azt jelentette, hogy nincs egyértelmű joghatóságuk felettük.
Szigorú panaszlevelet készítettünk, és postán elküldtük minden vállalati irodának és minden államügyésznek minden olyan államban, ahol irodát találtunk. De ez nem hozott nekünk eredményt.
Amikor azonban a szerződése megérkezett, volt néhány apró betű, amely lehetővé tette a visszatérítést (az összeget 50 dollár kivételével), ha 30 napon belül válaszol. Szerencsére a 30 napos időszak még mindig érvényben volt; levelet írt és 950 dollárt kapott. Úgy gondolja, hogy az elvesztett 50 dollár „tandíj” volt, amiért nehéz leckét tanulni.
Ha egy vállalat nem "teszi rendbe", (bár sok, ha nem is a legtöbb, tesz valamit azért, hogy ügyfele maradhasson), íme néhány panaszcsatorna:
Államfőügyész: Ezek az emberek általában azok, akik megtévesztő kereskedelmi gyakorlatok és más elszakadások után cselekednek. Bár nem biztos, hogy visszakapja a pénzét, segíthet más fogyasztóknak azáltal, hogy az állami tisztviselőknek megtudja, kiket kell kivizsgálnia, és felépíti a rossz üzletekkel kapcsolatos ügyeiket.
Szövetségi Kereskedelmi Bizottság: Az FTC utánajárhat az állami vonalakon keresztül folytatott nem megfelelő kereskedelmi kérdéseknek. Legyen egy helyi (vagy állami) iroda, ahol panaszt tehet. Vagy panaszkodhat a szövetségi hivatalnál. Az állami tisztviselőkhöz hasonlóan ez is inkább ügyépítő lépés lehet, de segít másoknak, akik a jövőben esetleg kiszakadnak.
Helyi ügynökségek: Ha rossz tapasztalata volt egy városi vagy megyei ügynökségnél (vagy egy állami ügynökségnél), akkor vigye magasabb szintre a kormányzati struktúrán belül. Írhat a városi tanács tagjainak, meglátogathatja őket személyesen, vagy felszólalhat a testület vagy a bizottság előtt. Ön adót fizet ezekért a szolgáltatásokért; felelősségre kell vonni őket.
Jobb üzleti iroda: Az emberek gyakran feltételezik, hogy ez egy szabályozó ügynökség, de nem az. A vállalkozások tagdíjat fizetnek, hogy megjeleníthessék a BBB jelet, és "jól nézzenek ki" az ügyfelek számára. Ha tagok, a BBB meg tudja vizsgálni. Ellenkező esetben nincsenek abban a helyzetben, hogy cselekedjenek. Előfordulhat azonban, hogy nyomon követi az átverési helyzeteket, hogy készenlétben tarthassák őket arra az esetre, ha megpróbálják használni a BBB nevét vagy tagságot szereznek.
Szabályozó ügynökségek: Ha a vállalkozást bármilyen módon engedélyezik vagy szabályozzák (vízvezeték-szerelő, orvos stb.), Lépjen kapcsolatba az őket engedélyező és szabályozó szervvel. Az orvosok, az ügyvédek, a fogorvosok, a CPA-k és mások számára tényleges panaszkezelési folyamatok vannak, amelyekben a közvélemény nagy bizalommal bír. A kereskedőket is általában felelősségre vonják azért, hogy megtartsák engedélyeiket.
Remélem, soha nem kell panaszkodnia rossz ügyfélélmény miatt. De ha mégis, remélem, hogy a fenti tippek stratégiákat és ötleteket adnak arról, hogy mit kell tenni, és kivel forduljon.