Tartalomjegyzék:
- Hatékony kommunikáció az ügyfelekkel
- 2.1 Írja le a hallás és a hallgatás közötti különbséget
- A hallás és hallgatás négy kategóriája
- 2.2 Írja le, hogyan hallgat aktívan
- Hogyan mutathatom meg, hogy hallgat
- Hallás vs hallgatás
- 2.3 Írja le, hogyan olvassa a pozitív és a negatív testbeszédet egyaránt
- Pozitív testbeszéd
- Negatív testbeszéd
- A gesztusok kombinációi
- Ne csak a testbeszédre támaszkodjon
- 2.4 Magyarázza el, hogyan használja hatékonyan a testbeszédet
- Hogyan használom a testbeszédet
Hatékony kommunikáció az ügyfelekkel
A kommunikáció nagyon fontos eszköz, amikor az ügyfélszolgálatról van szó. Sok más készséggel és jellemzővel rendelkezik, amelyekre az ügyfélszolgálati tanácsadónak összpontosítania és betartania kell. Ez a cikk a hallással és a hallgatással, a különböző típusú hallgatókkal, az aktív hallgatással, a pozitív és a negatív testbeszéd olvasásával és a testbeszéd hatékony használatával kapcsolatos beszélgetéseket tárgyalja.
A hatékony kommunikáció sokféle készséggel jár.
leaderhospitality.com
2.1 Írja le a hallás és a hallgatás közötti különbséget
A legtöbb ember úgy gondolja, hogy a hallás és a hallgatás ugyanaz, míg nem az. A hallás csak a hang hallása, akkor is folyamatosan hallja a hangokat, ha bármilyen munkára koncentrál, csak hallja, és nem veszi komolyan, mivel ez állandóan bármilyen hang lehet körülötted. Ilyenek lehetnek például gépek, szél, eső, csevegés, zene, járművek, folyó víz stb.
A hallgatás valójában egy adott hangra vagy hangra vagy beszélgetésre koncentrál. A puszta hallás előrelépésének tekinthető. Amikor hallgat, a hangra koncentrál, és az agy feldolgozza az információt, és megérti a dolgokat, vagy reagál rájuk.
Amikor valaki beszél, akkor hallja a hangját anélkül, hogy meghallgatná, mit beszél. Csak a hang éri el a fülét, de a teljes információ nem jut el az agyig. Csak a dolgok hallása félreértésekhez és hiányzó információkhoz vezethet.
A hallgatás nagyon fontos készség, amire szüksége van, ha ügyfélszolgálatban dolgozik, vagy bármely olyan területen, amely megköveteli az emberek meghallgatását. Amikor az emberek beszélnek, kifejezik érzéseiket, gondolataikat, nézeteiket, elmondják az igényeiket és problémáikat. Tehát ahhoz, hogy megfelelő segítséget és tanácsot tudjon nyújtani számukra, nagyon gondosan meg kell hallgatnia, amit beszélnek, és meg kell értenie őket. Nagy figyelmet és koncentrációt igényel. Így a beszélő tudja, hogy elismerik az érzéseiket. Úgy érzi az ember, hogy valóban törődik velük.
A hallás és hallgatás négy kategóriája
A toastmasters.org szerint a hallás és a hallgatás négy alapvető kategóriába sorolható.
- Nem hallgató - Olyan, aki hallja a kimondott szavakat, de más gondolatokban elkényeztetett vagy elfoglalt
- Passzív hallgató - Olyan, aki hallja a kimondott szavakat, de nem érti, vagy teljesen elnyeli a beszélgetést vagy a hallást
- Hallgató - Olyan, aki hallgatja a beszélőt, és befogadja vagy elnyeli azt, amit fontosnak tart.
- Aktív hallgató - Olyan, aki teljes mértékben a beszélőre összpontosít, és minden egyes szót teljes koncentrációval és figyelemelterelés nélkül hallgat.
Minden hallgató a fenti négy kategória egyikébe tartozik. Ahhoz, hogy valaki jó hallgató legyen, aktív hallgatónak kell lennie.
slideshare.net
2.2 Írja le, hogyan hallgat aktívan
Az aktív hallgatás az, amit az emberek valójában mondanak, szavanként. A hallgatási készség nagyon fontos, ha emberekkel dolgozik, különösen az ügyfélszolgálatokkal. A hallgatási készségek nagy hatással vannak a munkád teljesítményére, valamint a kapcsolatok kiépítésére a kollégákkal és az ügyfelekkel.
- Figyelünk, mert
- Meg kell szereznünk a szükséges információkat
- Teljesen meg kell értenünk, amit a beszélő mond
- Hallgatunk új dolgokat tanulni
- Hallgatunk hibamentes döntéseket hozni
- Meghallgatjuk a megfelelő tanácsokat és útmutatásokat
- Szórakozásra is figyelünk
Jobb hallgatói szerepvállalás segít abban, hogy produktívabb legyél, javítsd a teljesítményedet, segítsen tárgyalni a dolgokról és segítsen a munkahelyi sikerek elérésében. Ahhoz, hogy aktív hallgató lehessen, gyakorolni kell az aktív hallgatást. Az embernek erőfeszítéseket kell tennie arra, hogy koncentráljon arra, amit a beszélő beszél, és hogy megértse a beszélőt is. Kerülnie kell a zavaró tényezőket, nem szabad unatkozni, koncentráltnak kell maradnia, és érdeklődést kell mutatnia az ellen, amit a beszélő mondani vagy mondani próbál. Zaj és zavaró tényezők lehetnek körülötted. De meg kell tanulnod figyelmen kívül hagyni őket, és koncentráltnak és koncentráltnak kell lenned.
Hogyan mutathatom meg, hogy hallgat
Az aktív hallgatónak tudomásul kell vennie a beszélőt, el kell mondania, hogy odafigyel arra, amit mond, azzal, hogy közvetlenül rájuk néz, és nincsenek zavaró gondolatok a fejében. Az aktív hallgatónak a beszélő testbeszédét is meg kell keresnie, mivel ez sok mindent közvetíthet.
Meg kell mutatnia, hogy hallgat, és ezt be kell bizonyítania a fej bólintásával, mosolyogva, helyes arckifejezéssel, amikor beszélnek, fenntartsa a megfelelő testbeszédet annak bizonyítására, hogy érdeklődik irántuk, és tudomásul is veszi.
Az aktív hallgatónak nem szabad feltételeznie a dolgokat és semmit sem megítélnie saját maga alapján. Visszajelzést kell adniuk arról, amit meghallgattak, visszagondolniuk a megértettekre, és tisztázniuk kell a beszélővel azáltal, hogy közben kérdéseket tesznek fel, és bizonyos beszélgetéseket megismételve annak tisztázására, hogy Ön jól hallgatta és értette. Ez magabiztosságot és reményt ad az előadónak abban, hogy meghallgatta, készen áll a segítségre és valóban érdekli. A beszélgetés összegzése a végén segít minden kétséget vagy félreértést megoldani.
Az aktív hallgatónak nyugodtan kell maradnia és hallgatnia kell, és közben nem szabad félbeszakítania, mivel ez frusztrálóvá teheti a beszélőt, elfeledtetheti a dolgokat és megzavarhatja az áramlást. Lehetséges, hogy egy kérdésre válaszol, ha a beszélőt megszakítás nélkül hagyják beszélni. Ezért jó megvárni, amíg a beszélő befejezi, majd feltenni a kérdéseket.
Végül válaszoljon a beszélgetésre vagy arra, amit hallgatott, legyen nyitott és őszinte. Fejtse ki gondolatait és véleményét oly módon, hogy ne bántsa a beszélőt, más szóval, tartsa tiszteletben a beszélő érzéseit és gondolatait, miközben reagál rá. Bánj velük úgy is, ahogy azt szeretnéd, hogy bánjanak veled. Ez minden szerepre és helyzetre vonatkozik.
Hallás vs hallgatás
Testbeszéd
forensicscolleges.com
2.3 Írja le, hogyan olvassa a pozitív és a negatív testbeszédet egyaránt
A testbeszéd nagyon fontos szempont, amelynek jelentős szerepe van a kommunikációban és a kapcsolatokban, mivel megmutatja az emberek által mondottak érzéseit, viselkedését és értelmét. Mindenhol előfordul, ahol kommunikáció zajlik, mivel ezeket néha kimondott szavak kíséretében használják. Lehet pozitív vagy negatív. Meg lehet érteni azzal, ahogy a beszélő vagy az ügyfél viselkedik vagy reagál.
A pozitív testbeszéd akkor jelenik meg, amikor az ember boldog és kényelmes, míg a negatív testbeszéd akkor jelenik meg, ha az ember boldogtalan, zavart, dühös és kényelmetlen.
Pozitív testbeszéd
A pozitív testbeszéd jó, elmondja nekünk, hogy az illető megbízható, és megmutatja, hogy érdeklődik és érintett. Az emberek, amikor pozitív testbeszédet ábrázolnak, nyugodt testtartásban, karokkal és lábakkal nyugodtan ülnek, jó szemkontaktust tartanak, mosolyognak, pozitív elfogadható válaszokkal egyetértően bólogatnak, fontos tudnivalókat jegyzetelnek, fontos tudnivalókat jegyeznek fel, beszéd közben hajlamosak magukra és meleg gesztusokkal rendelkeznek. A légzés normális, hajlandóak hallgatni és több szükséges információt nyújtani.
Negatív testbeszéd
A negatív testbeszéd nem olyan jó, mivel az azt ábrázoló személy kevésbé megbízható és kevésbé érdekelt vagy érintett lehet. Nem mindig ez a helyzet, hiszen akkor képesek ábrázolni ezeket a funkciókat, amikor fáradtak vagy túl sok minden zajlik egyszerre.
A negatív testbeszédet ábrázoló emberek megfeszültnek tűnhetnek, karjaik merevek, remegő lábak, fej a kezükön pihen, ásítoznak, türelmetlenek és zavaróak, zavartak, nincs megfelelő szemkontaktusuk, lehajtott fejjel vannak, dörzsölik az arcukat vagy a nyakukat, elhajol tőled, merev arcú lesz, összeráncolja a homlokát, megpróbálja elrejteni az arcát, ellenőrizni az időt, és időnként agresszív és bántalmazó lehet.
A gesztusok kombinációi
A pozitív vagy negatív testbeszédet ábrázoló emberek nem csak egy-egy gesztust ábrázolnak, vagy nem mindig mutatják be az összes gesztust. Az emberek gesztusok kombinációját ábrázolják. Például: „hajoljon előre, mosolyogjon és bólogasson”.
Az emberek gesztusai áthaladhatnak egyikről a másikra. Például üljön egyenesen a támaszkodásra, mosolyogjon a homlokát ráncolva, egyenes karjait a keresztezett karjaira, de ez nem azt jelenti, hogy a testbeszéd pozitívról negatív ábrázolására váltottak volna. Meg kell nézni, elemezni és megérteni a testbeszédet. Meg kell figyelni az ember testbeszédét a találkozás kezdetétől a végéig.
Ha egy személy kényelmetlenül néz ki, pozitív hozzáállással kell rendelkeznie, és arra kell késztetnie az embert, hogy szívesen és fontosnak érezze magát, hogy jobban érezze magát és elkezdje a pozitív testbeszédet ábrázolni. Azt is megkérdezheti az illetőtől, hogy vannak-e igények vagy követelmények, hogy kényelmesen érezzék magukat.
Ne csak a testbeszédre támaszkodjon
A testbeszéd csak részben használható a személy viselkedésének vagy hozzáállásának eldöntésére a helyzethez vagy beszélgetéshez, és nem használható egyetlen eszközként, amelyre támaszkodhat. Figyelembe kell venni a beszélgetés vagy az interakció egyéb realitásait. A személy fizikai mozdulatai és arckifejezései csak a beszélgetés részét képezik, ezért fontosnak kell lennie annak, hogy az illető milyen szavakat és érzéseket mondjon.
Meg kell vizsgálni a beszélő kultúráit is, mivel a „fenntartás”, a „karokon való keresztezés” és a „fej leengedése” része lehet a kultúrájuknak, és nem tekinthető negatív testbeszédnek. Tehát mindennek a kombinációját össze kell állítani, mielőtt következtetés vagy döntés elé ugranánk, nem pedig csak a testbeszédre hagyatkozunk.
2.4 Magyarázza el, hogyan használja hatékonyan a testbeszédet
A testbeszéd nagyon fontos szerepet játszik az emberi kommunikációban, legyen az szakmai vagy személyes. Segít megérteni az embert testmozgásain és gesztusain keresztül. Ha jól ismeri a testbeszédet, akkor a legtöbb, amit a másik megpróbál elmondani, a testbeszédéből érthető.
Olyan sok információ, mint az őszinteség, magabiztosság, megbízhatóság, tisztelet, barátságosság, kényelem, gyűlölet, ellenségeskedés, jóváhagyás, nézeteltérés, boldogság, szomorúság, izgalom, düh, érdeklődés, unalom, fáradtság, érintettség stb. A testünk szinte minden részét arra használjuk, hogy jeleket küldjünk másoknak, és ebből áll a testbeszéd. Ilyenek például a szem, a száj, a nyelv, az ajkak, a homlok, a vállak, a karok, az ujjak, a lábak és a lábak.
Hogyan használom a testbeszédet
Testbeszédet használok és mások testbeszédét használom az emberekkel való hatékony kommunikációhoz. Néha zűrzavarok lehetnek, amikor az ember éppen az ellenkezőjét mondja annak, amit ábrázol. Példa: dühös és ideges arcot mutat, és azt mondja, hogy minden rendben van. Ilyen esetekben időre van szükség az igazság megfigyeléséhez és elemzéséhez az illető testbeszédének megfigyelésével.
A testbeszéd segítségével hatékonyan kommunikálok az emberekkel. Fenntartom a szemkontaktust a beszélővel, hallgatóval vagy hallgatósággal, de ez nem azt jelenti, hogy folyamatosan bámulni tudok egy embert, mert ez nyugtalanságot okoz. Szakmai környezetben kezet fogok, és a kezet sok minden elmondhatja. A kézfogásnak szilárdnak kell lennie. Minden tőlem telhetőt megteszek, hogy ne karoljak keresztbe, mivel ez azt fogja mondani másoknak, hogy nem vagyok nyitott az ötletekre és a tényekre. Egyenesen és nyugodtan ülök, mosolygok, és jóváhagyás / hallgatás céljából bólintok a fejemmel.
Arc tükrözi valaki érzéseit és gondolatait. Mint mondják: „Az arc az elme mutatója”. Tehát a legtöbb gondolatot az arckifejezések mutatják be. Természetes vagyok és úgy viselkedem, ahogy vagyok, és nem teszek fel hamis kifejezéseket, mivel ez tisztességtelenséget is megmutat. A testbeszédemet szinkronban tartom azzal, amit beszélek, és ez segít a bizalomépítésben.
A kézmozdulatok során vigyázok, hogy senkit ne sértjek meg, és olyan gesztusokat használok, amelyek azt mutatják, hogy nyitott vagyok a gondolatokra és az ötletekre. Semmi mást nem csinálok, mint a kezemmel firkálni, mivel ez jelzi másoknak, hogy nem érdekel vagy nem érintett. Arckifejezéseket is használok, miközben az empátia, a boldogság, a meglepetés, a lelkesedés jeleit mutatom stb. Figyelembe veszem, amit hallgattam, vagy amit át kellett adnom, és beszéltem azt, amit érzek, de oly módon, hogy ez senkit ne érjen. Ahol kétségek merülnek fel, kérdéseket teszek fel a dolgok tisztázása érdekében.
Remélem, hogy hasznosnak találta a cikkben szereplő információkat. Ez kizárólag tájékoztató jellegű. Ha bármilyen kérdése van, vagy szeretné megosztani tapasztalatait, kérjük, tegye meg az alábbi megjegyzés részben.
Minden jót!
Ha további cikkeket szeretne megnézni az ügyfélkommunikációról, kövesse az alábbi linkeket.
Hogyan kommunikálhatunk az ügyfelekkel: kérdések és beszéd
Hogyan kommunikálhatunk az ügyfelekkel: Szóválasztás, hang és dialektusok