Tartalomjegyzék:
- Hipotetikus vagy kompetencia alapú
- Vevő központú
- Ügyfél-forgatókönyvek
- A jó ügyfélszolgálat meghatározása
- Mi a nagyszerű ügyfélszolgálat?
- Gyors szavazás
- Hívóközpontok
- És végül
Hipotetikus vagy kompetencia alapú
A hipotetikus és kompetencia alapú kérdések a leggyakoribb kérdések, amikor az ügyfélszolgálat vagy a kapcsolódó pozíciók során interjút készítenek.
A hipotetikus kérdések arról szólnak, hogy mit tennél egy olyan helyzetben, amellyel esetleg még nem találkozott.
Példa - "Mit tennél, ha az ügyfél panaszkodna egy munkatársadra?"
Kompetencia alapú kérdések veszik körül korábbi tapasztalatait, és arra kérnek, írjon le egy olyan helyzetet, amellyel már foglalkozott.
Példa - "Meséljen arról az időpontról, amikor megoldotta az ügyfél panaszát."
Vevő központú
Az ügyfelekre vagy a szolgáltatásokra összpontosító kérdések népszerű választás a vezetők és a kérdezőbiztosok alkalmazásában annak érdekében, hogy megbizonyosodjanak arról, hogyan viselkednek, hogyan reagálnak és alkalmazkodnak az ügyfelek vagy ügyfelek igényeihez.
Ha korábban ügyfelekkel dolgozott együtt, tapasztalatai alapján leírhatja azokat a forgatókönyveket vagy helyzeteket, amelyekben pozitív eredményt ért el, annak érdekében, hogy megmutassa a felvételi vezetőnek, hogy Ön alkalmas jelölt a szerepre.
Ha korábban nem dolgozott közvetlenül az ügyfelekkel, ne aggódjon, biztos vagyok benne, hogy Ön maga is vásárló volt, ezért a trükk az, hogy gondolkodjon azokon a helyzeteken, amelyeken Ön is volt, és arról, hogy a munkatárs hogyan bánt veled.
Függetlenül attól, hogy korábban ügyfélszolgálati pozícióban dolgozott-e, a felkészülés elengedhetetlen a siker érdekében.
Vessünk egy pillantást az állásinterjúk legnépszerűbb ügyfélszolgálati kérdéseire, és arra, hogy a készségek és tapasztalatok alapján hogyan lehet a legjobban válaszolni rájuk.
Elengedhetetlen a példák előkészítése arra vonatkozóan, mikor találkozott korábban az ügyfélszolgálattal.
A Mystery Shopper a kiváló ügyfélszolgálatért
Ügyfél-forgatókönyvek
Minden alkalmazó menedzser tudni fogja, hogyan reagál, vagy hogyan reagált a múltban az ügyfeleket érintő helyzetekre. Kérdéseikkel értékelni fogják az Ön viselkedését, és azt, hogy alkalmas-e a szervezetükre.
Az állásinterjún az ügyfélszolgálattal kapcsolatos tipikus kompetencia alapú kérdések a következők:
- - Meséljen egy olyan időről, amikor egy dühös ügyféllel kellett foglalkoznia. Hogyan kezelte a helyzetet?
- "Tud mondani egy példát egy különösen nehéz ügyfelről, akivel szembe kellett néznie, és hogyan használta fel készségeit a problémájuk sikeres leküzdésére?"
A kérdező arra keres bizonyítékot, hogy Ön nyugodt volt, diplomáciai és módszeres volt a megközelítésében, és hogy az ügyféllel együtt dolgozott a megoldás megtalálásában.
Válaszának tartalmaznia kell egy példát arra, amikor profi módon terjesztette a helyzetet.
A legfontosabb szempontok, amelyeket fel kíván venni, az alábbiak:
- Hallgatott
- Köszönjük az ügyfélnek, hogy felhívta a figyelmet
- A helyzet megszemélyesítése
- Saját szavaival ismételje meg nekik az ügyfélkérdést, hogy megerősítse, megértette
- Nyugodt maradt
- Lassan és alacsony hangerővel beszélt
- Bocsánatot kért (ha ez megfelelő)
- Empatizált
- Felelősséget vállalt a helyzetért
- Intézkedett
- Együtt dolgozott az ügyféllel, hogy olyan megoldást találjon, amellyel elégedett volt, vagy egy magasabb beosztású alkalmazotttól kért segítséget
- Megerősítette, hogy boldogok
- Köszönetet mondott az ügyfélnek, mielőtt távozott.
Ha még nem volt nagy tapasztalata a közvetlen ügyfél-kapcsolatfelvétel vagy telefonos megoldások terén, akkor vagy válasszon egy olyan időpontot, amikor követte a vállalati eljárást, és az ügyfelet irányította a feletteséhez, de feltétlenül adja meg, hogy mit tenne, ha kellene foglalkozzon egy ilyen forgatókönyvvel a jövőben.
Ha még nem volt semmilyen tapasztalata, akkor megpörgetheti a választ, hogy beszéljen arról az időpontról, amikor Ön volt az ügyfél, és hogyan oldódott meg a problémája. Mit tanult a folyamatból, és hogyan használja ezt munkahelyi környezetben?
Az aranyszabály az, hogy mondj valamit. Soha ne add meg a választ: "Ezt még nem tapasztaltam." Ne feledje, hogy nem fog foglalkozni a bolygó minden egyes ügyfelével, de a felvételi menedzser lenyűgöz, ha belegondol a válaszába, és példát ad arra, hogy mit tenne, ha valaha is szembesülne a helyzettel élet. Ha bebizonyítja, hogy felelősségteljes, elszámoltatható és hajlandó próbálkozni, akkor minden bizonnyal kitűnik a többi jelölt közül, akik nem.
A jó ügyfélszolgálat meghatározása
Mi a nagyszerű ügyfélszolgálat?
Mindenki más, ezért mindenkinek más elképzelése van arról, mi a nagyszerű ügyfélszolgálat. Ezt szem előtt tartva a kérdező valószínűleg megkérdezi, hogy mit tart jó vagy rossz ügyfélszolgálatnak.
- "Mit tett a nagyszerű ügyfélszolgálat népszerűsítése érdekében?"
- „Hogyan néz ki a nagyszerű ügyfélszolgálat?
- "Hogyan biztosíthatja, hogy az ügyfelek nagyszerű élményben részesüljenek?"
Tehát hogyan néz ki számodra a nagyszerű ügyfélszolgálat? Mi tetszik vevőként?
Ha a vállalatnál végzett kutatása során vagy hívott, vagy ügyfélként vett részt, akkor eredményeinek felhasználása a válasz alapjául azt mutatná, hogy jól megértette, hogyan kezelik és értékelik meglévő ügyfeleiket.
Ha lehetséges, próbáljon meg találni egy olyan múltbeli példát, ahol megtette a mérföldet egy ügyfél számára, vagy új ötletet vagy eljárást valósított meg. Ne feledje, hogy nem csak a panaszok kezeléséről van szó, sőt, összességében az ügyfelek többsége kedves!
Volt valaha köszönőlevele vagy e-mailje egy vásárlótól, vagy korábbi főnöke bókolt valamilyen módon? Ha van - beszéljen erről.
Ha arra kérik, hogy adja meg a nagyszerű ügyfélszolgálat definícióját, akkor csak annyit mondhatna: "A nagyszerű ügyfélszolgálat megfelel vagy meghaladja az ügyfél elvárásait."
Gyors szavazás
Legyen felkészülve egy telefonos interjúra, ha jelentkezett egy call center pozícióba.
Hívóközpontok
Ha hívási központban jelentkezett állásra, első körben készüljön fel a telefonos interjúra. Sok ember másképp szól telefonon, mint a szemtől szemben, így a munkáltató biztosítani akarja, hogy pozitívan, derűsen és artikuláltan szólaljon meg.
Az állásinterjú előtt, legyen szó személyes beszélgetésről vagy telefonon keresztül, készüljön fel teljes körűen a vállalat, annak termékeinek és szolgáltatásainak kutatásával, és hívja fel őket, hogy hallhassa, milyen a jelenlegi munkatársaik hangzása. Scriptből olvasnak? A hangszóró folyékonynak vagy robotnak hangzott? Mit mondtak, hogy Ön (az ügyfél) jól érezze magát? Az ilyen kutatások segítenek megválaszolni a legnépszerűbb call center interjúk kérdését:
- "Melyek azok a legfontosabb tényezők, amelyek egy sikeres telefonközpontot eredményeznek?"
Kutatása különösen hasznos lesz, különösen, ha még nem dolgozott ilyen környezetben, mivel ez egy általános kérdés annak kiderítésére, hogy van-e elképzelése arról, hogy mire számíthat a munkahelyi légkörben. Szerencsére a call centerben a legtöbb személyes beszélgetés az épület körüli túrával kezdődik, így előbb egy alattomos pillantást kap a szobára.
Először mindig gondolja át, mit várhat el egy call center ügyfélszolgálati tanácsadótól, és mit várhat a vállalat az Ön viselkedésétől, majd a következő készségek és tulajdonságok alapján állítsa össze válaszait:
- Nagy energia
- Lelkes és motivált alkalmazottak
- Célok vagy fő teljesítménymutatók (KPI-k)
- Csapatmunka
- Vezetés
- Kiváló ügyfélszolgálati ismeretek
- Kiváló hallgatási készség
- Udvariasság
- Fogalmazza meg a beszélgetéseket
- Pozitív hozzáállás
- Nyomás alatt nyugodt
- Türelem
Természetesen csak azokról a készségekről, tulajdonságokról és személyes tulajdonságokról beszéljen, amelyek valóban megvannak. Ne tegyen úgy, mintha valaki nem lenne!
És végül
Remélhetőleg ez adott néhány ötletet arra, hogyan válaszoljon az ügyfélszolgálattal kapcsolatos állásinterjún feltett kérdésekre. Legfrissebb tippjeim a következők:
- Kutassa meg a céget
- Ismerje meg részletesen a vállalat által nyújtott szolgáltatás termékeit
- Keressen nyomokat a munkaköri leírásban - néhány kérdés ott lesz
- Gondoljon arra, hogy mit kérhetnek tőle az önéletrajzában szereplő információk alapján
- Hívjon vagy látogasson el a cégbe, hogy első kézből szerezzen tapasztalatot az ügyfélszolgálatról
- Mire számít vevőként?
- Legyen 100% -ban igaz - ne tegyen úgy, mintha valaki nem lenne
Sok sikert a következő interjúhoz. Hadd tudjam meg, hogy mentél.
Jules Halliday