Tartalomjegyzék:
- Mi a jó ügyfélszolgálat az egészségügyben?
- Hogyan mérjük az ápolásban az ügyfelek elégedettségét
- Kórházi felmérések
- Mit akarnak a betegek az ügyfélszolgálat szempontjából
- Ügyfélszolgálat: A nővér szerepe
- Hogyan tudnak az ápolók kiváló ügyfélszolgálatot nyújtani betegeiknek?
- Legyen kedves és kapcsolatba lépjen a betegekkel:
- Használja a megfelelő nyelvet:
- Mutasd meg, hogy érdekel:
- A betegek bevonása az ellátásukba:
- Cselekszik
Mi a jó ügyfélszolgálat az egészségügyben?
Az ügyfélszolgálat az ügyfél számára nyújtott szolgáltatás. Mivel ez az egészségügyre vonatkozik, a betegek, családjaik és a közösség az ügyfelek, akiket kiszolgálnak. A nyújtott szolgáltatás egészségügyi karbantartás. Minden héten emberek milliói vesznek igénybe egészségügyi ellátást. Legyen szó rutinvizsgáról, sürgősségi ellátásról, sürgősségi ellátásról, laboratóriumi munkáról, radiológiáról, műtétekről… a lista folytatódik. Az egészségügy a létező egyik legnagyobb vállalkozás, milliókat érint világszerte.
Az Egyesült Államokban az egészségügyi rendszert úgy alakítják ki, hogy a pácienseknek joguk és képességük legyen megválasztani szolgáltatójukat, és megválasszák az ellátás helyét. Ez azt jelenti, hogy a kórházaknak és a praxisoknak jó ügyfélszolgálatot kell nyújtaniuk, hogy versenyezhessenek a betegekért. Milyen beteg választana olyan orvoshoz, aki tudhatatlanul durva, szakszerűtlen, figyelmetlen, és úgy tűnik, mindig rohan? Melyik páciens választaná az ellátást piszkos, sokáig várakozó vagy rossz kimenetelű és áttekintő helyen?
Hogyan mérjük az ápolásban az ügyfelek elégedettségét
Az ügyfél-elégedettség azt méri, hogy az emberek mit gondolnak vagy hogyan éreznek az általuk nyújtott szolgáltatásokkal kapcsolatban. A kórházakban a betegek felméréseket kapnak, hogy felmérjék a nyújtott szolgáltatások perspektíváját. Gyakori felmérés a HCAHPS (az egészségügyi szolgáltatók és szolgáltatások kórházi fogyasztói értékelése). Ez a felmérés objektív adatokat gyűjt, amelyek lehetővé teszik az összehasonlításokat az ország kórházai között.
A Press Ganey egy országosan elismert tanácsadó cég, amely felméri a betegeket kórházi tapasztalataikról. Ez lehetővé teszi a kórházak számára, hogy ne csak felismerjék azokat a területeket, ahol boldogulnak, hanem azokat a területeket is, amelyek fejlesztésre szorulnak.
Kórházi felmérések
Mit akarnak a betegek az ügyfélszolgálat szempontjából
Felmérések szerint: Melyek azok a legfontosabb dolgok, amelyeket a betegek keresnek annak érdekében, hogy a kórházak magas elégedettségi pontszámot kapjanak?
- Udvariasság, amikor ápolják
- Információ és magyarázat
- Időben gondoskodjon
- Tisztaság
A betegek és a családok általában gyakrabban terjesztik a hírt negatív tapasztalataikról, mint pozitívjaikról. Gyakori panaszok:
- A személyzet durva volt
- A kórház piszkos volt
- Sokáig kellett várnom, hogy lássanak
- Az ápolónők nem reagálnak gyorsan a harangokra
- Túl sokáig tartott, amíg megszereztem a fájdalomcsillapítót
- Az ápolónők nem magyarázták el nekem a dolgokat
- Nem tudtam, mi történik, és féltem
Próbáljon megkérdezni valakit, miért választott egy adott orvost vagy intézményt, vagy kérjen ajánlást, hová menjen. Csak ezután hallja az orvos, a létesítmény vagy a gyakorlat néhány bókját vagy pozitívumát.
Ügyfélszolgálat: A nővér szerepe
Az ápolók fontos ügyfélszolgálati szerepet töltenek be a kórházakban, az orvosi rendelőben és más orvosi létesítményekben. Az ápolók a leggyakoribb, közvetlen beteg interakcióban vannak. Kapcsolattartóként működnek az orvosok és a betegek között, és maradandó benyomásokat hagynak maguk után. Kiváló ügyfélszolgálat nyújtása a betegek számára növeli az ügyfelek elégedettségét. Az elmúlt években a kórházak kezdtek erre a szempontra összpontosítani az egészségügyben, és képzési programokat hajtottak végre alkalmazottaik számára. Néha az alkalmazottakat elküldik az Ügyfélszolgálat képzési programjaira, mint amilyeneket a Disney adott ki. Gyakrabban házon belüli képzési szemináriumok zajlanak az Ügyfélszolgálat Kiválóságáról.
Hogyan tudnak az ápolók kiváló ügyfélszolgálatot nyújtani betegeiknek?
Legyen kedves és kapcsolatba lépjen a betegekkel:
- Hallgat
- Ha szükséges, használja az érintést
- Vedd fel a szemkontaktust
- Ne siettesse a betegekkel való interakciókat
- Tudomásul veszi, hogy megértette a betegek vágyait és aggályait, összefoglalva és visszaküldve őket a betegnek, és ellenőrizze, hogy mindketten ugyanazon az oldalon vagytok
Használja a megfelelő nyelvet:
- Beszélje meg az orvosi információkat és kommunikáljon a beteg számára könnyen érthető nyelven
- Például: Ha a betegnek van egy negyedik osztályos olvasási szintje, ne használja az összes lehetséges nagy szót és orvosi kifejezést az orvosi információk megbeszélésekor
- Valami olyan egyszerű, mint hogy megkérdezzük türelmüket, hogyan szeretnék, ha megszólítják őket, ez mindent megváltoztathat.
Mutasd meg, hogy érdekel:
- Kérdezze meg a betegeket, ha bármilyen kérdésük vagy aggályuk van
- Szánjon időt arra, hogy meghallgassa a beteg esetleges kérdéseit vagy aggályait
- Mutasson empátiát és ismerje el problémáikat
- Kezelje problémáikat, és tájékoztassa őket a megtett intézkedésekről
A betegek bevonása az ellátásukba:
- Adjon választási lehetőséget a betegeknek, amikor csak lehetséges
- Vegye figyelembe preferenciáikat, és együtt dolgozzanak ki tervet
- Legyen tájékozott és figyelmes azokra a kulturális, társadalmi vagy gazdasági tényezőkre, amelyek befolyásolják gondozásukat, döntéshozatalukat és az egészségügyi csapattal való interakciót
Cselekszik
A kivételes ügyfélszolgálat biztosítása mindenki felelőssége egy egészségügyi intézményben. Akár önkéntes, akár befogadó jegyző, recepciós, biztonsági, őr, ápoló, orvos, laboratóriumi technikus, környezetvédelmi szolgáltató vagy diétás; az ügyfélszolgálat megkezdődik, amint a beteg belép a létesítménybe. Az első benyomás számít, és valami olyan egyszerű, mint egy beteg vagy családtag mosolygós üdvözlése, jó benyomást hagyhat az interakcióról és az élményről. Ha a létesítményben nincs érvényben ügyfélszolgálati képzési program, akkor ezt küldetésévé teheti. Beszéljen a vezetőséggel és az oktatókkal a program elindításáról. Olyan változást hajthat végre, amely pozitívan befolyásolja milliók életét.
© 2012 Amanda S