Tartalomjegyzék:
- 4.1 A saját szervezet és a munka minőségi normáinak meghatározása
- 4.2 Magyarázza el az elfogadott minőségi előírások és határidők értékét
- 4.3 Magyarázza el, hogyan lehet a belső ügyfelekkel minőségi szabványokat és ütemterveket meghatározni és betartani
- 5.1 Ismertesse a belső ügyfelek által felmerülő problémák típusait
- 5.2 Magyarázza el a problémák kezelésének módjait
- 5.3 Ha szükséges, ismertesse a panaszkezelés célját és értékét
- 6.1 Ismertesse a belső ügyfél-elégedettség figyelemmel kísérésének célját és előnyeit, valamint ennek módját
- 6.2 Ismertesse az ügyfél-visszajelzések összegyűjtésének és értékelésének technikáit
- 6.3 Magyarázza meg a folyamatos fejlesztés előnyeit
dmv.ca.gov
Ez a cikk az NVQ üzleti és adminisztrációs szakképesítésüket megszerző jelölteknek nyújt segítséget. Az egységre vonatkozó kérdések első része egy másik szakaszban található. Az eljutáshoz használja az alábbi linket.
Ez a szakasz a minőségi előírásokkal, az ügyfelek panaszkezelési eljárásaival, az ügyfelek elégedettségének figyelemmel kísérésével, a visszajelzésekkel, a problémák kezelésével és a folyamatos fejlesztéssel foglalkozik.
Az alábbi kérdés egyedi a szervezeti típusok esetében, és a legtöbb részlet megtalálható a vállalat intranetjén, amelyet az alkalmazottak megtekinthetnek. A kérdésre való felkészülés legjobb módja az, ha hivatkozik saját szervezete minőségi normáira, és megírja azokat, amelyek relevánsak az ön részlegének és a szervezet általános képviselőinek.
4.1 A saját szervezet és a munka minőségi normáinak meghatározása
A minőség nagyon fontos, ha bármiről van szó, legyen az személyes okokból vagy szakmai szempontból. Egy munka, egy projekt vagy termékek elkészítésekor a minőség fontosabb, mint a mennyiség. Minden szervezetnek minőségi előírásai vannak az általuk nyújtott szolgáltatásokra vagy az általuk értékesített termékekre vonatkozóan, és minőségi előírások vannak az alkalmazottak által végzett munkára vonatkozóan.
Szervezetünk minőségi rendszerekkel és szabványokkal rendelkezik, amelyek beépülnek szervezetünk munkájába, hogy minőségi szolgáltatásokat és termékeket nyújtsanak. Ez is segíti az alkalmazottakat abban, hogy bővítsék munkatapasztalataikat. Ezek a szabványok magukban foglalják a minőség jelentését, annak fontosságát és a szervezetre gyakorolt hatásait. Amikor odafigyelünk a minőségre, ez azt jelenti, hogy magas színvonalat állítottunk fel a szolgáltatás következetes nyújtására. Ez a költségek másodlagos vagy harmadik alkalommal történő megtakarítását is megtakarítja.
Igazgatóságunk, amely a felnőttek szociális gondozása, saját szabványokkal rendelkezik, amelyeket elvárnak az igazgatóságon belül dolgozó minden alkalmazotttól és a szervezettől.
- Igazságos szolgáltatás nyújtása a közösség minden lakója számára, és megfeleljen a jogszabályoknak, a kormányzati útmutatásoknak, a rendeleteknek és a helyi politikáknak és eljárásoknak.
- Késedelem nélkül felméri az igényeket, és ezt követően rögzítse az értékelés és a szolgáltatások szempontjából lényeges információkat.
- Tiszteletben kell tartani az emberek döntéseit, magánéletüket, méltóságukat, személyiségüket és az általuk nyújtott információk bizalmas jellegét.
- Értékelje a partnerséget egyénekkel, családokkal, közösségi dolgozókkal és ügynökségekkel.
- Legyen ügyfélközpontú, és rendszeres felülvizsgálatok, látogatások vagy hívások révén vegye figyelembe általános biztonságukat és jólétüket.
- A biztonságos lakókörnyezet megteremtésével mozdítsa elő a függetlenséget és védje meg őket a károktól vagy veszélyektől.
- Védje az ügyfelek jogait, és gondoskodjon arról, hogy azok ne ártsanak önmaguknak vagy másoknak.
- Legyen elszámoltatható saját munkájáért.
- Tiszteletben tartani az esélyegyenlőséget és a sokszínűséget.
- Legyen megbízható és megbízható, és tartsa tiszteletben a munkával kapcsolatos vállalásait.
- Tartsa be az irányelveket és eljárásokat, és jelentse a veszélyes, visszaélésszerű vagy diszkriminatív magatartást.
- Tartsa be a vonatkozó gyakorlati normákat egyértelmű és pontos nyilvántartások vezetésével, nyíltan dolgozzon, és szükség esetén tegyen szükséges képzést és útmutatást az ismeretek és készségek fejlesztése érdekében.
- Minőségellenőrzési módszerek vannak érvényben a teljesítményszint figyelemmel kísérésére.
- Szolgáltatást nyújtson az elfogadott specifikációban, költségvetésben, ütemezésben és minőségben.
- A csapatmunka gyakorlása, a jó kommunikációs képesség fejlesztése és a kiegyensúlyozott munkaerő felépítése.
- Rendszeresen adjon és fogadjon visszajelzéseket, és rendszeresen végezzen ellenőrzéseket.
4.2 Magyarázza el az elfogadott minőségi előírások és határidők értékét
A minőségi szolgáltatás és a szolgáltatás következetességének legjobb elérése érdekében a minőséget, a mennyiséget, az árat és az ütemezéseket meg kell határozni, meg kell egyezni és végre kell hajtani. A minőségi előírások és az ütemtervek egyeztetése a szervezet kötelezettségvállalása az ügyfelek felé, és világosan megmondja az ügyfeleknek, mire és mikor számíthatnak.
A minőségi előírások és ütemtervek megegyezésének értéke:
- Meghatározza az elvárásokat a belső és külső ügyfelekkel, valamint a kollégákkal.
- Segíti a szervezetet, hogy az ügyfelek igényeire összpontosítson, mivel tudják, mit kell tenni, milyen színvonalon és mikor.
- Ösztönzi a szolgáltatás fejlesztését, és biztosítja a szolgáltatás következetességét is.
- A folyamat minden lépése pontos és gyors.
- Van egy szabvány vagy intézkedés, amely alapján a terméket vagy szolgáltatást mérni és ellenőrizni lehet.
- A SMART (specifikus, mérhető, megvalósítható, reális és időhöz kötött) célkitűzést követik.
- Segít összpontosítani a szolgáltatás felhasználói igényeire, meghatározni és fenntartani az egyes nyújtott szolgáltatások szabványait.
- Segít az ürességek bezárásában a szolgáltatási folyamatban vagy a teljesítményben, és megkeresheti a fejlesztések területeit is.
- Fejleszti a bizalmat az ügyfelek és a szervezet között, és javul a kommunikáció.
- A csapatépítő szellem és a partneri társaságok közötti és egymás közötti megközelítés.
4.3 Magyarázza el, hogyan lehet a belső ügyfelekkel minőségi szabványokat és ütemterveket meghatározni és betartani
A minőségi előírások és az ütemtervek meghatározása fontos egy vállalkozás vagy egy szervezet számára, amely nélkül az ember félreteszi a feladatokat anélkül, hogy elvégezné azokat. Ezek beállítása motiválja az ügyfeleket és a rajta dolgozó embereket. Segít egy feladatra vagy projektre koncentrálni.
A minőségi előírások és ütemtervek a következő módszerekkel határozhatók meg:
- Koncentráljon az ügyfélre, és derítse ki, hogy mire számítanak az ügyfelek, vagy milyenek az ügyfelek igényei, és mi számít a vásárlók számára a legfontosabb, és milyen időre.
- Ismerje meg a szolgáltatás minőségének hiányosságait, és szüntesse meg a hiányosságokat, mivel ezek gyenge minőségi előírásokhoz vezetnek, és időigényesek lesznek a kijavítási folyamat során.
A minőségi előírások és ütemtervek a következő módokon teljesíthetők:
- A szervezet és az ügyfél közötti bizalom növelése.
- Javított kommunikáció az ügyfelekkel.
- Közös munka és csapatépítés, ami növeli a kedélyeket és a motivációt.
- Nagyobb nyitottsággal közelíti meg a partnerségi vállalatokat és a belső ügyfeleket.
5.1 Ismertesse a belső ügyfelek által felmerülő problémák típusait
Egy szervezetnek gondoskodnia kell belső ügyfeleiről, vigyázva rájuk, ugyanúgy, mint külső ügyfeleire. Szisztematikus módon kell kialakítani a folyamatokat, és képzést kell biztosítani a belső ügyfelek számára elérhető szolgáltatások alkalmazásához. Minden szervezet rendelkezik olyan rendszerrel, amelyet bármilyen feladat elvégzésére vagy bármilyen munka elvégzésére használnak. Ha a belső ügyfelek elégedettek, az a szervezet sikeréhez vezet.
A munkával kapcsolatos problémák:
- Nincs elég ismeret a belső folyamatokról vagy a munka rendszeréről, ami ahhoz vezet, hogy nem tudják megfelelően elvégezni a munkát.
- Nem tudni, hogy mi a munkakörük, vagy nagymértékben eltér a munkakörüktől, mivel néha elvárják, hogy elfogadják a felső vezetés bármilyen igényét, vagy nem tudják, mit tegyenek, mivel nem kaptak tájékoztatást a munkáról.
- Nincs elég támogatás az emberi erőforrások részlegétől a motivációhoz és a szervezeten belüli fejlesztésekhez.
- A munka / feladatok / projektek elvégzéséhez szükséges képzettség hiánya.
- A biztatás, az elismerés és a munka megbecsülésének hiánya.
- Az egészségügyi és biztonsági eljárások hiánya, amelyeknek érvényben kell lenniük az ügyfél számára a munka elvégzéséhez, és azt is ellenőrzi, hogy a munkahely alkalmas-e az elvégzett munkára.
- Ha nem használja a legújabb technológiákat, hogy lépést tartson a fejlett rendszerekkel, ami erősen megzavarhatja a technológiai használatban előrelépő partnerségi vállalatok munkafolyamatát.
- A szolgáltatások, az iratkezelés, az adattárolás és visszakeresés, a kereskedelmi szabványok stb.
- Nincsenek teljesítménycélok, teljesítménymutatók és ütemtervek a feladatok eléréséhez.
- A SMART célkitűzésnek nem megfelelő munka.
- A kommunikáció hiánya / információmegosztás, amely a legtöbb szervezetnél fontos tény, amelyet figyelembe kell venni.
- A felső vezetés segítségének és tanácsának hiánya.
Személyes problémák:
- Nem választási lehetőségeket adok, hanem átadom a munkát bizonyos embereknek, anélkül, hogy beleegyezésüket vagy hozzájárulást kapnánk.
- Tisztességtelen bánásmód.
- Nem ad esélyegyenlőséget.
- Megkülönböztetés.
- A kérdések védelme.
- Faji észrevételek vagy megjegyzések a megjelenéssel kapcsolatban.
- Nem szerepelnek a csapaton belüli folyamatokban.
- A figyelmen kívül hagyás érzéke.
5.2 Magyarázza el a problémák kezelésének módjait
A problémák mindenhol előfordulnak, és minden szervezetben vannak. A személyes és a szakmai életben vannak problémák, de az a fontos tény, hogy ne meneküljünk a problémák elől, hanem szembesüljünk velük és kezeljük őket. A kisebb problémákat legtöbbször figyelmen kívül hagyják abban az értelemben, hogy megszűnnek, de a felmerülő problémákat - legyenek azok súlyosak vagy kisebbek - elemezni és megoldani kell, különben ez akadályozza a haladást. A kisebb kérdések felhalmozódhatnak, ha nem foglalkoznak velük, és hatalmas akadályokat okozhatnak. A problémák kezelése erősíti a személyiséget, és órákat tart. Sok tapasztalatot szerez a problémák kezelésében.
A problémákkal a lehető leghamarabb foglalkozni kell, különben egyre nagyobbak lesznek, és később nehezebb lesz őket megoldani. Nem szabad megszoknunk a problémás életet, és meg kell győződnünk arról, hogy együtt kell élnünk vele. Ez komoly hatással lesz az életminőségre és a munkahelyi teljesítményre. Ha egy problémát megoldatlanul hagy, számos más problémára nyílik lehetőség, vagy sok más problémához vezet.
Ha a problémákat a sajátja okozza:
- A problémákról való gondolkodásmód megváltoztatása. Ahelyett, hogy azt gondolnánk, hogy a problémák a mindennapi élet részét képezik, azt kell gondolnunk, hogy problémamentesen kell élnünk. Ez motiválni fogja Önt a probléma kezelésére.
- Mindig arra koncentráljon, amire szüksége van a probléma megoldásához. A probléma összpontosítása stresszt és túlterheltséget okozhat, és nem engedi, hogy megoldást keressen. Tehát koncentráljon arra, hogy milyen érzés lesz, ha a probléma megoldódik, és ösztönözze magát arra, hogy foglalkozzon vele.
- Nézd a problémát, mint egy másik ember problémáját, és ez megkönnyíti számodra a kezelését. Amikor azt érzed, hogy a tiéd, az lehúz. Ha ezt fordítva gondolja, akkor ötleteket találhat a probléma kezelésére.
- El kell fogadnia azt a tényt, hogy nincs olyan probléma, amelyet ne lehetne megoldani. Ez felszabadítja az elmédet, reményt ad és segít hatékonyan kezelni.
- Legyen biztos abban, hogy a probléma megoldható, és továbbra is a megoldásra koncentráljon, nem pedig az okra.
- Tekintsük a problémát, mint új dolgok elsajátításának lehetőségét, mert a probléma kezelésével sokat tanul és rengeteg új tapasztalatot szerez. Segít abban, hogy erős emberként felnőj és erős akaraterővel rendelkezz.
- Ha az azonos jellegű problémák ismétlődnek, akkor jó, ha nem úgy kezeljük a problémát, ahogy korábban foglalkoztak vele, hanem tanácsokat kérünk másoktól, és más eljárást alkalmazunk a kezelésükre, hogy a jövőben ne ismétlődjenek meg..
Amikor az ügyfél problémája:
- Helyezze magát az ügyfél helyzetébe és gondolkodásmódjába, és tegye félre azt az érzést, hogy nem Ön volt felelős a problémáért. Koncentráljon az ügyfélre és helyzetükre. Nyugodjon.
- Hallgassa őket aktívan, amikor azt akarják, hogy hallgasson rájuk. Kérdezd meg őket, miért ideges, és mi a probléma, és hogyan történt.
- Ne ugorjon azonnal a következtetésekre, hanem hallgassa meg őket teljesen, és várja meg, amíg befejeződik. Ne szakítsa félbe sem.
- Figyeld a testbeszédüket.
- Ismételje meg nekik a hallottakat, hogy megerősítse, jól hallotta.
- Legyen empatikus és mutassa meg nekik, hogy megértette, miért idegesítik őket.
- Bocsánatot kérjen, ha az Ön hibája vagy a szervezet hibája volt, ismerje el és fogadja el aggodalmaikat, és adjon nekik megoldást. Lehetőség szerint nyújtson nekik választási lehetőségeket.
- Tegyen lépéseket és kövesse nyomon a problémát, tudatosítva őket abban is, hogy milyen lépéseket kell megtenni a megoldása és hogyan fogják megoldani.
- Miután megoldotta, lépjen kapcsolatba az ügyféllel, hogy elmondja, hogy a megoldott probléma megoldódott. Ez boldoggá teszi az ügyfelet, és megmutatja, hogy valóban érdekli.
5.3 Ha szükséges, ismertesse a panaszkezelés célját és értékét
Az ügyfélpanasz-eljárás egy olyan szisztematikus módszer, amelyet bármely szervezet használ az ügyfelek panaszainak fogadására, nyilvántartására és megválaszolására. Ez a panasz állapotának hatékony és eredményes nyomon követését is segíti. Ezt használják a szervezet működésének javítására is.
A panasztételi eljárás célja és értéke:
- Hivatalos utat biztosít az aggodalmak és az esetleges problémák kezelésére.
- Biztosítja, hogy a panaszokat méltányosan megvizsgálják, és a megbeszélt határidőn belül azonnal kezeljék.
- Segít a panaszok konstruktív megoldásában a kapcsolatok károsítása nélkül.
- Segít a titoktartásban.
- Segít a megfelelő válaszban.
- Elősegíti a jó foglalkoztatási gyakorlatokat.
- Ösztönzi a munkahelyi harmóniát.
- Segít csökkenteni a munkahelyi zaklatásokat, zaklatásokat és áldozattá válást.
- Javítja az ügyfelek megtartását és jó hírnevet ad a szervezetnek.
- Segít a szervezetnek dönteni a panasszal kapcsolatos megfelelő intézkedésekről.
- Segít a szervezetnek azonosítani a gyengeség területeit, ezáltal elősegítve a fejlesztést és fejlesztést.
6.1 Ismertesse a belső ügyfél-elégedettség figyelemmel kísérésének célját és előnyeit, valamint ennek módját
A szervezet teljesítményének javítása érdekében figyelemmel kell kísérni az ügyfelek elégedettségét. Számos mutató használható a belső ügyfél-elégedettség és a szervezet által nyújtott belső ügyfélszolgálat minőségének figyelemmel kísérésére. Ezt megteheti:
- Visszajelzés fogadása a munkatársaktól és időnként felmérések készítése tőlük.
- A megkeresések megválaszolásához szükséges idő ellenőrzése.
- Információk gyűjtése arról, hogyan tudtak meg erről a szervezetről, és mi késztette őket arra, hogy együttműködjenek a szervezettel.
- Az eladások és egyéb számlák figyelemmel kísérése.
- A szervezetnél tartózkodó és a szervezetből kilépő ügyfelek statisztikája.
- A beérkezett panaszok száma és a megoldott panaszok száma.
- Az adott évben vagy időszakban kapott vagy jelölt díjak.
- Teljesítmény egy standard fejlesztési céllal szemben.
- A szolgáltatások és termékek kézbesítésének ellenőrzése.
- Ellenőrizze az esetleges igényeket a szolgáltatás fejlesztéseiben.
- A szolgáltatásnyújtás figyelemmel kísérése.
- A szervezet ügyfélfelfogásának figyelemmel kísérése.
A belső ügyfél-elégedettség ellenőrzésének célja és értéke:
- Segít a szervezeten belüli ügyfélszolgálati készségek fejlesztésében.
- Segít a szervezetnek javítani a munka színvonalát és a szolgáltatásnyújtást.
- A belső ügyfelek biztonságérzetet élveznek, és tudni fogják, hogy a szervezet törődik velük.
- Az ügyfelek értékelik őket.
- Javítja a szervezet teljesítményét.
- Javítja a szervezet profitját.
- A belső ügyfelek, ha törődnek velük, törődnek a szervezettel, és több külső ügyfelet hoznak be.
- A szervezet sokat tanul belső felmérések és visszajelzések útján.
- Az ügyfelek tudják, hogy gondolataikat hallgatják.
6.2 Ismertesse az ügyfél-visszajelzések összegyűjtésének és értékelésének technikáit
A visszacsatolás olyan folyamat, amelynek során a szervezet reakciókat kap az ügyfelektől termékeikre és szolgáltatásaikra, vagy egy adott feladat teljesítésére vonatkozóan. Ez elengedhetetlen része minden vállalkozásnak vagy szervezetnek. A visszajelzések segítenek a jövőbeni tervek elkészítésében és az üzleti fejlődésben.
Néhány technika a visszajelzések összegyűjtésére és értékelésére:
- Javaslatdoboz - Ez a doboz a recepción vagy a szervezet bejárata közelében tárolható, és az ügyfelek névtelenül beírhatják javaslataikat a szükséges kérdésekre, kérdésekre vagy fejlesztésekre. Ezeket rendszeresen lehet összegyűjteni és megbeszéléseken megvitatni a lehető legjobb eredmények eldöntése érdekében. Szervezetünk az épület bejáratánál található egy javaslattábla.
- Megjegyzések könyv - Ezt nem mindenki szeretné használni, de mégis a recepció sarkában hagyható, hogy az ügyfelek megjegyzéseiket és javaslataikat írhassák. Szervezetünkben az épületfenntartással kapcsolatos megjegyzésekről szóló könyv található.
- Visszajelzés vagy értékelő lapok - Ezeket a lapokat kiküldhetik az ügyfeleknek, vagy elérhetővé tehetik az intraneten, hogy a különböző részlegek ügyfelei ilyen formában válaszolhassanak a kérdésekre, vagy a szolgáltatással, a szervezet teljesítményével és a ahogyan a szervezet minden szempontból érzi vagy kezeli őket.
- Kérdőívek - Ezeket újra el lehet küldeni e-mailben vagy postai úton, telefonon, vagy szemtől szemben, vagy elérhetővé tehetők az intraneten. Az ügyfelek válaszolhatnak úgy, hogy névtelenül válaszolnak ezekre a kérdésekre, csupán információkat adnak arról az osztályról vagy igazgatóságról, amelynél dolgoznak. Szervezetünk ezt minden évben az intraneten található linken keresztül teszi. A legtöbb ember habozik ezt a szemtől szemben vagy telefonon kitölteni, ezért a legjobb módszer az intranet lenne.
- Panaszeljárás - Ez egy másik folyamat, amelyen keresztül meghallgathatók az ügyfelek nézetei és problémái. Ez egy olyan folyamat, amelyen keresztül az ügyfelek elmondhatják gondolataikat.
- Fókuszcsoportok és részvételen alapuló értékelési folyamatok is felhasználhatók az ügyfelek elégedettségének figyelemmel kísérésére. Szervezetünknek minden évben van egy (______) napja, ahol alkalmat kapunk arra, hogy részt vegyünk a vállalat előrehaladásáról, a folyamatban lévő vagy elindítandó projektekről és a szervezet teljesítményének az ügyfelekre gyakorolt hatásairól szóló beszélgetésekben és értékelésekben, valamint az ügyfelek véleményében. szervezet. Különféle tevékenységek segítenek a belső ügyfelek közötti, valamint az ügyfelek és a szervezet közötti kommunikáció és kapcsolatok javításában.
Noha a fentiek mindegyike különböző módszer az ügyfelek elégedettségének értékelésére, ügyelni kell arra, hogy ne terheljék a visszajelzést kérő ügyfeleket. A szervezetnek ügyelnie kell arra, hogy az ügyfeleket ne terheljék nyomáson, és az érdeklődő jelentkezőket felkérhessék fókuszcsoportokba és részvételen alapuló értékelésbe.
6.3 Magyarázza meg a folyamatos fejlesztés előnyeit
A folyamatos fejlesztés segíti a szervezetet abban, hogy fokozatosan elsajátítsa a problémákat és megoldja azokat, hogy a szervezet politikáját betartsák és a célkitűzéseket teljesítsék. Szisztematikus technikák és módszerek alkalmazásával történik, amelyek bizonyítottan javítják a hatékonyságot. Ez segíti a termékek és szolgáltatások fejlesztését. A folyamat magában foglalja a probléma azonosítását, a probléma meghatározását és a megoldásának módjainak elemzését, a probléma megoldásának módjainak feltárását, a probléma megoldásának legjobb módjának vagy módszerének kiválasztását, a probléma megoldására a legjobb módszer bevezetését és végül az eredmények áttekintését.
A folyamatos fejlesztés előnyei:
- Jobb eredményekhez vezet az üzleti életben, ha a költségek, a termelékenység, az ütemtervek, a nyereség és a szállítás teljesülnek.
- Javítja az ügyfelek elégedettségét.
- Segít az ügyfeleknek javítani a teljesítményt, és segíti a szervezetet a teljesítményének javításában.
- Arra ösztönzi az ügyfeleket, hogy vállalják munkájuk tulajdonjogát.
- Segíti a csapatmunkát és a csapatépítést.
- Motiválja a szervezeten belüli munkát.
- Összességében a szervezet és ügyfelei virágoznak.
Az egység kérdésének első részéhez kövesse az alábbi linket:
Ügyfélszolgálat szállítása, figyelése és értékelése belső ügyfeleknek - I. rész
Remélem, ez némi hasznát vette önnek. Köszönöm hogy elolvastad. Ha bármilyen kérdése van, forduljon hozzám bizalommal.
Köszönöm.