Tartalomjegyzék:
- Találj mindenkit, vagy a baj felé tartasz
- Találja meg az összes ügyfelet - Könnyen hangzik, de. . .
- Egy hiányzó érdekelt félelmetes története
- Az ügyfél és az érdekelt fél meghatározása
- Találja meg az összes ügyfelet és érdekelt felet
- Minden ügyfél számít
- Belső ügyfelek és érdekelt felek keresése
- Külső ügyfelek és érdekelt felek meghatározása
- Figyelem az egész világra
- Előfordult-e veled ezek közül valaha?
Találj mindenkit, vagy a baj felé tartasz
Az ügyfél használja vagy kifizeti a projektünket, és szeretné az eredményeket. Az érdekelt felek bármelyike, akit a projekt bármilyen módon érint. Projektmenedzserként meg kell határoznunk ügyfeleinket és érdekeltjeinket. Az érdekelt fél hiánya a katasztrófa receptje. Valójában minden vevővel és érdekelt féllel találkoznunk kell. De hogyan találjuk meg mindet?
Találja meg az összes ügyfelet - Könnyen hangzik, de…
Amikor projektmenedzsmentet tanítok, elmondom az osztályom tanulóinak - minden szakembernek -, hogy meg kell találniuk a projektjük összes ügyfelét. A többség szerint ez nyilvánvaló és könnyű. Valójában azonban nem az. Még a vállalaton belül dolgozó projektvezetők számára is nehéz megtalálni mindenkit, akit érintenek az új vagy továbbfejlesztett termékek vagy szolgáltatások, amelyeket a projekt végén szállítunk. És ha vállalkozóként, alvállalkozóként vagy tanácsadóként dolgozunk, még nehezebb.
4000 projektmenedzsment hallgatóm több tucat projekt katasztrófa történetet hozott nekem, amelyek abból adódtak, hogy nem sikerült megtalálni és megbeszélni a projekt összes ügyfelét és érdekelt felét.
Olvassa el, hogy megtanulja, hogyan találhat mindenkit, akivel beszélnie kell, mielőtt elkezdené a következő projektet.
Egy hiányzó érdekelt félelmetes története
Ennek a történetnek meg kell állapítanom: egy vállalat frissítette a CRM (Customer Relations Management) rendszert. Egyáltalán nem változtattak az üzleti folyamaton. Ugyanazokat a beviteli képernyőket használná, és ugyanazokat az űrlapokat állítaná elő. Egyszerűen áthelyezték egy régi nagygépről, és új hálózati szerverre helyezték. A CRM támogatja az értékesítést, a marketinget és az ügyfélszolgálatot. A projektvezető minden részleggel együtt dolgozott, és megbizonyosodott arról, hogy minden adatbeviteli képernyő, minden űrlap és minden jelentés megfelelő. Hogyan hagyhatnának ki bármit is?
Az új rendszer három hónapig futott egymás mellett a régi rendszerrel, gond nélkül. A cég leállította a régi rendszert - és másnap szinte megszűnt.
A projektmenedzsernek hiányzott egy döntő érintettje: a pénzügyi vezérigazgató. A CRM rendszer napi értékesítési jelentést készített, amely naponta 500 000 és 1,5 millió dollár közötti készpénzben változott. A pénzügyi igazgató levette a jelentését a régi rendszerről. Nem tudta, hogy bejön az új rendszer, vagy a régi elmúlik. És azon a napon, amikor a régi rendszer megszűnt, fogalma sem volt, mennyi pénz van a cég kereskedői számláján!
Szerencsére a projektmenedzser gyorsan elkészíthette az új jelentést és megmentette a napot. De tehetünk jobban: Találjuk meg az összes érintettet az elején!
Az ügyfél és az érdekelt fél meghatározása
A projektmenedzsmentben ügyfél az, aki felhasználja, kifizeti vagy közvetlenül profitál egy projekt eredményéből. Minden ügyfél érdekelt; ők a központi érdekelt felek. Az érdekelt felek bármelyike, akit érint a projekt folyamata vagy eredményei. Azok az érdekelt felek, akik nem ügyfelek, kevésbé érintettek, ezért perifériás érdekelt feleknek hívják őket.
A történetünkben szereplő CFO-hoz hasonlóan az érdekeltek is periférikusak lehetnek a projektben, de ő mégis fontos a sikerünk szempontjából!
Találja meg az összes ügyfelet és érdekelt felet
Amikor elkezdünk egy projektet, azt gondoljuk, hogy tudjuk, kivel beszéljünk. Gyakran tévedünk. A nyomozókhoz hasonlóan nekünk is minden gyanúsítottat le kell vadásznunk - a szokásos gyanúsítottakat és a szokatlanokat is. Ha valódi képet akarunk kapni a történtekről - és teszünk is, akárcsak Sherlock Holmes -, mindenkit meg kell kérdeznünk az ügyben.
Különböző módon találjuk meg az ügyfeleket és az érintetteket két különböző helyzetben:
- Belső:. Projektünk egy vállalaton belül működik (saját cégünk, vagy egyetlen ügyfélcég).
- Külső: Projektünk számos üzleti ügyfelek (B-től B-ig) vagy fogyasztók (B-től C-ig) számára hoz létre terméket vagy szolgáltatást.
Ezenkívül előfordulhat, hogy olyan emberekre kell figyelnünk, akik kívül esnek a szokásos elképzelésünkön, hogy ki az ügyfél, különösen, ha olyan projekten dolgozunk, amely hatással van a környezetre vagy vitatott kérdéseket vet fel.
Nézzük ezeket mindegyiket sorban.
Minden ügyfél számít
Ez az idézet Stephen R. Coveytől megragadja minden vásárló fontosságának lényegét
Brett Jordan (CC BY), a Flickr útján
Belső ügyfelek és érdekelt felek keresése
Ha vállalaton belül dolgozunk, akkor az összes ügyfél és érdekelt fél megtalálása meglehetősen egyszerű, ha tudjuk, hogyan kell ezt megtenni.
A legjobb, ha vizuálisan gondolkodunk. Megrajzoljuk a projekt térképét. Ha ismeri az adatfolyam-diagramokat, ez nagyszerű módja az információs térkép elkészítésének. Honnan származnak a szükséges információk? Ki tudja? Ki változtatja meg? Ki fogja használni, vagy tudnia kell.
Miután megvan ez a kép, megmutatjuk minden ügyfélnek és érdekelt félnek, akiről tudunk. És azt kérdezzük: "Van még valaki, akinek tudnia kellene erről? Ki felelős ezekért a területekért? Kit érint a projekt?" Változtathatjuk nyelvünket, hogy megfeleljünk a szervezet kultúrájának. Bürokráciában azt mondhatjuk: "Van-e olyan, akinek jóvá kell hagynia ezeket a változásokat?" Informálisabb körülmények között megkérdezhetjük: "Ki lesz dühös, ha megyek előre és megteszem ezt, és nem tudják, hogy ez történik?"
Ha cégünk elég nagy ahhoz, hogy szervezeti diagramja legyen, akkor ehhez viszonyítjuk a térképünket. Ha nem, akkor mindenkivel beszélgetünk.
Minden nevet megkapunk, akit csak javasol, aztán találkozunk ezekkel az emberekkel, és megkérdezzük, hogy érintettek-e. Ha vannak, akkor érdekeltek. Akár érdekeltek, akár nem, ugyanazt a kérdést tesszük fel nekik: Van még valaki, akinek tudnia kellene erről?
Feltétlenül vonjon be minden auditáló vagy szabályozó ügynökséget (belső vagy külső) az érdekeltek közé.
Legyen alapos. Sokkal jobb, ha sokan azt mondják: "Nincs semmi közöm ehhez. Miért beszélsz velem?" mint az, hogy egy ember mondja a projekt végén: "Miért nem jöttél előbb hozzám!?!" Valójában az emberek értékelik, ha megkérdezik tőlük, hogy számít-e számukra az, amit csinálsz. Ez azt mutatja, hogy érdekel. Ez sokkal megkönnyíti az érdekelt felek azonosítását a jövőbeli projektekben.
A szervezeten keresztül összeállítjuk az ügyfelek és az érdekeltek listáját. Ez döntő lépés a projektkommunikációs terv elkészítésében, valamint a projekt hatókörének meghatározásának alapvető lépése.
A Six Sigma Projektmenedzsmentben ezt hívják, beleértve az Ügyfél hangját is. Az Agile Projektmenedzsmentet használó projektek ezt a következő szintre emelik; a projekt során folyamatosan kapcsolatban állnak az ügyféllel.
Külső ügyfelek és érdekelt felek meghatározása
A külső ügyfeleket, legyenek azok üzleti vagy fogyasztói, célpiacként definiálják , és a célpiac meghatározásának legjobb módjai , valamint a célpiac igényei és szükségletei nem a projektmenedzsmentből származnak. A marketing területének részét képezik. Ki vásárolja, részesül előnyben vagy befolyásolja a projekt, az általunk létrehozott vagy fejlesztett termék vagy szolgáltatás eredményeit? De a lehetséges ügyfelek és érdekelt felek világa sokkal nagyobb és változatosabb, ezért különböző módszerekre van szükség.
A marketingben valószínűleg nem tudunk közvetlenül az ügyfeleinkkel beszélni. De kutatást végezhetünk róluk. Esetleg megkérdezhetjük őket, vagy felméréseket végezhetünk, vagy fókuszcsoportokat hozhatunk létre. Minél többet tudunk arról, hogy mit akarnak vásárlóink, annál valószínűbb, hogy valóban sikeresek leszünk egy új vagy továbbfejlesztett termék vagy szolgáltatás piacra dobásában.
Figyelem az egész világra
A projektmenedzsmentnek megvan a zöld oldala. A PMI Magatartási Kódexe felhívja az összes projektmenedzsert annak biztosítására, hogy minden projekt minden érintett számára, a társadalom és a környezet számára hasznos legyen.
Néhány létrehozott projekt jelentős környezeti hatással bír. Az 1990-es években a mobiltelefon-tornyok építése ellentmondásos kérdés volt. Ironikus módon mindenki jó mobiltelefon-lefedettséget szeretett volna, de a tornyokhoz való hozzáállás "nem a hátsó udvaromban volt (NIMBY)". Egy mobil projektmenedzserrel dolgoztam, aki valódi változást hozott. Rossz tapasztalatok után egy történelmi polgárháborús csatatérrel rendelkező városban Nyugat-Virginiában megtanulta, hogy jóval túllépjen a helyi újságokban és a városi gyűléseken elhangzott szokásos értesítéseken. Meglátogatta az összes környezeti csoportot, történelmi csoportot és vállalkozás tulajdonosát, és megkapta a véleményüket és véleményüket - és beszélt velük arról, kivel kellene még beszélnie. Ennek eredményeként későbbi projektjeit széles körben elfogadták, így könnyű volt őket időben és a költségvetés keretein belül megvalósítani.A legnagyobb útlezárást - a vegyes közvéleményt - eszközzé tette.
Amint a sejt elfogadottá vált, a vélemények megváltoztak. Eleinte a nemzeti parkok nem akartak tornyokat a parkokban. De amikor felismerték, hogy a jó mobiltelefon-lefedettség azt jelenti, hogy az elveszett túrázók segítséget kérhetnek, megváltoztatták dallamukat - a témáról szóló elnöki irányelv segítségével.
Sajnos mindez a bölcsesség nem szállt át egyik iparágról a másikra. Véleményem szerint a szélmalomfarmok, amelyek az égből nyernek energiát, egész Nyugat-Texasban gyönyörű adalékok a tájhoz, amelyek megmutatják elkötelezettségünket a környezet megóvása iránt. De sok államban, így New Yorkban sem, a természetvédőket nem vették fel a párbeszédbe, és ismét a NIMBY vette át az irányítást, és évekig késett a nagyszerű projektekkel. Ha a szélmalom-projektek menedzserei tanultak volna a cellatorony-projektek legjobb gyakorlataiból, akkor sokkal szélesebb lennénk a szél által termelt energiával, mint most.