Tartalomjegyzék:
- Azok a szervezetek, amelyek a legjobban kielégítik az ügyfelek igényeit, a legjobb helyek a szervezetük igényeinek kielégítésére.
- Ismerje meg az elégedettség körét
- A termék: Marketing Myopia
- Vevői elégedettség
- Szervezeti hatás
- Átfogó...
- Hivatkozások
Azok a szervezetek, amelyek a legjobban kielégítik az ügyfelek igényeit, a legjobb helyek a szervezetük igényeinek kielégítésére.
Ez a cikk megvizsgálja a vevői elégedettség tükröződésének összefüggéseit egy szervezeten, különös tekintettel a termék, az ügyfél és a szervezet közötti folyamatos hierarchiára. Részletezi, hogy bár egy szervezet igényei a fogyasztók elégedettségétől függenek, a fogyasztó elégedettségét az értékes terméket nyújtó szervezet éri el.
Ismerje meg az elégedettség körét
A legegyszerűbb formában az ügyfél-elégedettség a teljesítmény és az elvárás tükröződése (McKaskill, 2011). Javasoljuk, hogy ahhoz, hogy egy szervezet a legjobban kielégítse igényeit, először ki kell elégítenie az ügyfelek igényeit; elmúltak azok a napok, amikor a fogyasztók passzív hívők, a márkák már nem a szervezet, hanem a piaci igények vagy vágyak tükrét tükrözik. Fanning (2013) a marketing kulcsfontosságú aspektusát írja le, hogy a hatékonyság érdekében egyenlő figyelmet kell fordítani mind az ügyfelek, mind a szervezet igényeinek kielégítésére. Ezért a növekedés célja a múlt, a jelen és a jövőbeni fogyasztói magatartás megértésének alapja.
A kapcsolati marketing azon az előfeltevésen alapszik, hogy ugyanaz a növekedési cél elérhető az ügyféllel való hosszú távú kapcsolat fejlesztése révén, szemben az újak vonzásával (Sutherland & Canwell, 2004). Ebben az esszében megvizsgáljuk a hatékony kapcsolat elérésének lépéseit, valamint azt, hogy a szervezet hogyan tud profitálni a fogyasztói elégedettségből, és a The Circle of Satisfaction (Fanning, 2013) vázolja fel. A körhöz tartozó domináns elemek három témához kapcsolódnak; a termék, az ügyfél elégedettsége és a szervezetre gyakorolt hatás; Ezeket a témákat az alábbiakban vizsgáljuk.
A termék: Marketing Myopia
A Marketing Myopia (Levitt, 1960) olyan szervezetre utal, amely termékorientált, és kevés figyelmet fordít a piacra vagy az ügyfelek igényeire vagy vágyaira. A rövidlátó jellegű szervezetnek nehézségei lesznek a piac változó igényeinek felismerésében, és fennáll annak a kockázata, hogy csökkenő eladásokkal kimaradnak a piacról, és első sorban legyőzi az áruk cseréjéhez való szolgáltatást. Levitt (1960) azt szorgalmazza, hogy a piac legyen az elsődleges szempont, és a szervezeteknek fel kell készülniük arra, hogy intézkedéseket hozzanak ügyfeleik igényeinek kielégítésére. Az elégedettség köre (Fanning, 2013) eleinte felvázolja, hogy bármilyen tranzakcióval való elégedettség megszerzéséhez az ügyfélnek először minőséget és értéket kell tapasztalnia.
A minőség a vevő vágyainak kielégítéséhez vezető út kezdete az értékhez való viszonya miatt. Amikor az ügyfél fontolóra vesz egy cserét, átfogóan pozitív elvárásokat támaszt a termékkel vagy szolgáltatással szemben, függetlenül attól, hogy az áron, kockázatokon alapul-e, vagy attól, hogy mit vár tőle. Ha egy márka vagy termék árát, értékét vagy valamely követelmény teljesítését tekintve az elfogadás zónájába esik, akkor megvásárolható. Az érték előnyös eredménye, ha az összes termékköltség (ár és kockázatok) összege kisebb, mint a termékminőségek összege. Amikor az ügyfél elvárásai teljesülnek vagy meghaladják, az elégedettség eredményt ad (Dictionary of Marketing, 2003). A minőség és az érték elérése után értékeljük a termék és a tranzakció elégedettségét, és kumulatív elégedettséget érünk el,pozitív érzelmet hagyva a fogyasztóban a szervezet iránt.
Vevői elégedettség
Annak ellenére, hogy a vásárló kedvező magatartására ösztönző ösztönzők rengetegek, a személyes értelmezés és a kommunikáció a többi pszichológiai hatás mellett a főszerepet tölti be a fogyasztói vélemény kialakításában. Ha ezek az értelmezések és hatások pozitívak, akkor nagy előnyökkel járhatnak a márka számára. Az elégedettség köre (Fanning, 2013) folytatja azt az elképzelést, miszerint az ügyfél bizalma és hűsége pozitív tranzakció befogadása és a piaci versenyelőny alapja. Miután a fogyasztó képes megerősíteni, hogy pozitív eredményt ért el a cserével kapcsolatban, bizonyos mértékű bizalom épül a szervezethez fűződő kapcsolatára.
A bizalom kulcsfontosságú kártya a szervezet sikerében, mivel a vélemény gyorsan átadható a lakosság körében, hihetetlenül hasznos reklámeszközt nyújtva, vagy megerősítve a potenciális vásárló kételyeit egy termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban. Ha a fogyasztó képes megbízni a termékben a minőség és az érték folyamatos továbbításával, hűség alakulhat ki, amely befolyásolja a jövőbeni vásárlásokat, legyen az nagyobb mennyiség vagy gyakrabban. Ha az új ügyfelek magas áron vonzódnak egy márkához, akkor a vállalkozások alkalmasak arra, hogy időt fektessenek olyan hűségprogramokba, amelyek biztosítják, hogy az ügyfelek ne váltsanak márkát. Egy hosszú távú ügyfél, aki sok vásárlást hozhat, sokkal hasznosabb egy szervezet számára, mint több vásárló minimális vásárlással. A márka azon képessége, hogy kielégítse az ügyfeleket, a vásárlói hűség,ami nagyon átruházható a szervezet piacon belüli általános pozíciójára, és a profitteremtés képességének megalapozásához vezet (Sutherland & Canwell, 2004).
Szervezeti hatás
A versenyelőny a szervezet azon képessége, hogy attribútumai vagy erőforrásai miatt magasabb szinten teljesítsen, mint ugyanazon az iparágon vagy piacon. A márka által kínált termékkel vagy szolgáltatással való összesített elégedettség számos tulajdonságot tartalmaz, amelyek hozzájárulhatnak a márka előnyéhez; az árrugalmasság csökkenése csökkenti a tranzakciós költségeket (az új ügyfelek megszerzése miatt), elszigeteli a versenytársakat és javítja a piaci hírnevet (Egan, 2004).
A márka hűséges ügyfélköre könnyen visszavezethető egy értékteremtő stratégiába, ahol ugyanez nem áll rendelkezésre semmilyen jelenlegi vagy potenciális versenyben. Bármely előny, amelyet egy szervezet versenytársainál magasabb szinten tarthat, csodákra képes és fog szolgálni termékei általános jövedelmezősége szempontjából. Amint egy márka követi a hűséges fogyasztókat, a jövedelmezőség képes növekedni, ami számos további marketingstratégia előtt nyílhat meg, és ezáltal megnövelheti a márka piaci nyomát; A prémium szolgáltatások, az online vásárlás, az innováció és a globális beszerzés csak néhány taktika, amely ragyogó ciklusban tovább növelheti a jövedelmezőséget.
Átfogó…
A fogyasztó igényeinek és vágyainak megfigyelése és megértése olyan termék bemutatásával, amely minimális kockázat / haszon arányt biztosít, értékes cserét biztosít. A kölcsönösen előnyös cserék a marketing alapvető szempontjai (Elliott, Rundle-Theile és Walker, 2010). Egy értékes termék folyamatos bemutatása lehetővé teszi a márka iránti bizalmat és a hűséget. A hűséges ügyfelekkel rendelkező szervezeteknek előnyei vannak a piacon belüli versennyel szemben, ami növeli a jövedelmezőséget; Így egy szervezet képes megfelelni saját céljainak, valamint a növekedés és a jövedelmezőség igényeinek, a fogyasztók elégedettségétől függ, ahol a fogyasztók elégedettségét értékes tranzakcióval értékes termékkel lehet elérni.
Hivatkozások
Egan, J. (2004). Párkapcsolati marketing (2. kiadás). Essex, Anglia: Pearson Education Limited.
Elliott, G., Rundle-Thiele, S. és Walker, D. (2010). Marketing. Milton, Ausztrália: John Wiley & Sons Australia, Ltd.
Fanning, SM (2013). MKT1600 Marketing2013 e-szöveg . Elérhető:
SM Fanning, Marketing, Turizmus és Szabadidő Iskola, Edith Cowan Egyetem, Joondalup Drive, Joondalup, 6027, Nyugat-Ausztrália.
Levitt, T. (1960). Marketing Myopia. Harvard Business Review, 38 (4) 45-56
McKaskill, T. (2011). Marketing stratégiák: Ügyfél elégedettség. Letöltve a The Smart Company webhelyéről:
A marketing szótára (3. kiadás). (2003). London, Anglia: Bloomsbury Publishing.
Sutherland, J. és Canwell, D. (2004). Kulcsfogalmak a marketingben. Hampshire, Anglia: Palgrave Macmillan.
© 2013 Kimberly Cook