Tartalomjegyzék:
- Bevezetés:
- 2.9 Miért fontos olyan szavakat használni, amelyeket a vásárló megért?
- Hogyan kell kezelni a nehéz embereket, a veszélymondatokat, a hatalmi kifejezéseket és egyebeket
- 2.10 Mutassa be, hogyan kommunikál azokkal az ügyfelekkel, akiknek nyelvezete, nyelvjárása vagy akcentusai eltérnek a sajátjától.
- Kiejtés és akcentus
- Amit a hangja közöl
- 2.11 Magyarázza el, hogy a dolgok mondanivalója és a hangnem miért befolyásolja azt, ahogyan az ügyfél tapasztalja az ügyfélszolgálatot.
- 2.12 Milyen információkat ad át üzenetekben a kollégáknak, hogy az ügyfelek jó szolgáltatást kapjanak?
Bevezetés:
Az egyszerű, egyszerű angol nyelvű kommunikáció létfontosságú az ügyfélszolgálat számára, mivel az ügyfélszolgálati tanácsadó a világ különböző pontjairól érkező ügyfelekkel fog foglalkozni, akik az angol nyelv különböző változataiban (különböző nyelvjárások) beszélnek, különböző akcentusokkal. A hangszínre figyelni kell, amikor beszélgetünk az ügyfelekkel, és körültekintőnek és egyértelműnek kell lennünk arra vonatkozóan, hogy milyen információkat továbbítunk a kollégáknak az ugyanazon ügyfél jövőbeni szolgáltatásaiért. A fentiekről folytatott megbeszélések az alábbiakban találhatók ebben a központban
Ez egy 2. szintű egység, amelynek hitelértéke 5.
Ezt az egységet három részre osztották, a könnyebb navigálás és annak érdekében, hogy senkit ne borítsanak el hatalmas szövegdarabokkal. Ha meg szeretné tekinteni az egység 1. és 2. részét, kövesse az alábbi linkeket.
Hatékony kommunikáció az ügyfelekkel - 1. rész
Hatékony kommunikáció az ügyfelekkel - 2. rész
fluentland.com
2.9 Miért fontos olyan szavakat használni, amelyeket a vásárló megért?
A tiszta beszéd fontos megközelítése az olyan szavak használata, amelyeket az ügyfelek megértenek. Túl sok szakmára és vállalatra jellemző szakkifejezés és rövidítés levágásával jár. A túl sok szakkifejezés használata frusztráló lehet az ügyfél számára, különösen, ha nem érti, miről beszél.
A vállalati folyamatok mindenképpen tartalmazzák a szakkifejezéseket, de használhat különböző „egyszerűen érthető” kifejezéseket a műszaki kifejezések helyettesítésére, vagy elmagyarázhatja az ügyfeleknek a megértés megkönnyítése érdekében. Az ügyfelek mindig egy érthető nyelven szeretnének választ kapni. A technikai szavakat olyan szavakkal kell felváltani, amelyeket a társadalom általában naponta használ. Ez elősegíti a sikeres ügyfélszolgálatot, mivel az ügyfélszolgálat lényege az ügyfelek igényeinek megértése és az egyszerű és világos nyelvű kommunikáció velük, hogy ne csalódjanak, és hogy könnyen megértsék a folyamatot és a beszélgetéseket.
Az ügyfélszolgálat megint nem nemzeti vagy területspecifikus dolog. Nemzetközi lehet. A vállalattól vagy szervezettől és szolgáltatásaitól függően az egész világon kapcsolatba kell lépni és kommunikálni kell az ügyfelekkel. Tehát nagyon fontos az egyértelmű nyelvhasználat. Olyan helyeken, ahol nem helyettesítheti a szakkifejezéseket, bölcs dolog, ha megad egy listát a technikai szavakról és azokról, amelyeket ezek jelentenek az ügyfél számára, így megértik, hogy mit próbálsz elmagyarázni nekik.
Hogyan kell kezelni a nehéz embereket, a veszélymondatokat, a hatalmi kifejezéseket és egyebeket
2.10 Mutassa be, hogyan kommunikál azokkal az ügyfelekkel, akiknek nyelvezete, nyelvjárása vagy akcentusai eltérnek a sajátjától.
Az Accent különböző módon ejti ki a szót, és a hanggal és a hanggal van összefüggésben. A dialektus a szókincs különbségéről szól, egy szó használható a másik helyett, és attól függ, hogy melyik régiótól vagy országtól él.
Az ügyfélszolgálat olyan terület, ahol találkozhatunk és beszélgethetünk a világ minden tájáról érkező emberekkel. Különböző kultúrákból, hagyományokból, etnikumokból származó emberekkel találkozhatunk és kommunikálhatunk, és mindannyian különböző akcentussal beszélnek. Vannak, akik másképp ejtik, mások kimaradnak egyes szavakból, stb. Még ha angolul beszélnek is, ugyanazon ország különböző régióiból származó emberek különböző akcentussal beszélnek angolul. A türelem és az aktív hallgatás nagyon fontos az ügyfelek megértéséhez, akiknek különböző a nyelvjárása vagy az akcentusa. Emellett egyes ügyfelek nehezen érthetik saját akcentusát és nyelvjárását. Tehát tisztán, lassan kell beszélnie és világosan ki kell ejteni a szavakat, hogy a másik ember alaposan megértsen téged.
- Szünet bizonyos szavak között, ahol szükséges, és mondatok között.
- Használjon egyszerű angol nyelvet, és ismételje meg azokat a szavakat vagy mondatokat, amelyeket az ügyfél nem ért.
- Kérjen tisztázást, ha még nem értette, mit mondott az ügyfél.
- Győződjön meg róla, hogy teljesen meghallgatta, mielőtt választ adna, és ne szakítsa meg.
- Ahol verbális kommunikációval nehéz megérteni, diagramokkal, grafikonokkal, mintákkal lehet elmagyarázni, hogy mit próbál kommunikálni.
- Őrizze meg a jó hozzáállást és legyen barátságos, és éreztesse az ügyfelekkel, hogy ott van, hogy meghallgassa őket, megértse őket és segítsen.
- Előfordulhat, hogy találgatnunk kell, hogy mit próbál mondani az ügyfél, majd megkérdezzük őket, hogy tisztázzuk, helyes-e a találgatásunk.
- Ügyeljen arra is, hogy megfelelő gesztusokat és arckifejezéseket használjon.
- Kerülje a szlengeket.
- Ezt mindig szem előtt kell tartani, legyen szó ügyfélszolgálatról vagy bármilyen életszakaszról: „Soha ne feltételezd, mindig kérdezz”.
Kiejtés vs kiejtés
studentlanguageexaminer.org
Kiejtés és akcentus
Amit a hangja közöl
2.11 Magyarázza el, hogy a dolgok mondanivalója és a hangnem miért befolyásolja azt, ahogyan az ügyfél tapasztalja az ügyfélszolgálatot.
Az ügyfelekkel való foglalkozás során ügyelni kell arra, hogy hogyan mondják a dolgokat, és milyen hangnemben mondják el a dolgokat. Pozitívnak és magabiztosnak kell lenned abban, amit mondasz, és hogyan mutatod be magad az ügyfél számára. Ezek a magatartások benyomást keltenek az ügyfél fejében, és megkérdőjelezik őket, ha máskor kell igénybe vennie szolgáltatásainkat.
Az ügyfélszolgálat nem csak a szolgáltatások eladására vonatkozik; az eladás után is megy, amikor az ügyfelek visszatérnek segítségért és tanácsért a szolgáltatással kapcsolatban. Vannak bizonyos dolgok vagy kifejezések, amelyeket nem szabad elmondanunk az ügyfeleknek, ami negatív hatással lesz a szervezetre / vállalatra. Még a negatív válaszokat is udvarias és pozitív módon kell elmondani.
Például a „Nem tudom” helyett próbálja meg azt mondani: „Hadd találjam meg Önnek”, és kutasson, vagy találjon ki tapasztalt kollégáktól, és találjon módot az ügyfél igényeinek vagy kérdéseinek kielégítésére.
Amikor az ügyfél csalódott és dühös, várja meg, amíg befejezi a beszélgetést. Ne kérje meg őket, hogy nyugodjanak meg, hanem inkább megnyugtathatják őket azzal, hogy bocsánatot kérnek tőlük, még akkor is, ha ez nem a cég hibája, majd közölje velük, hogy a kérdés rendezhető, és Ön ott van, hogy végigmenjen velük, és rendezze.
Ahelyett, hogy közölné velük, hogy ez nem az Ön osztálya, elmondhatja nekik, hogy örömmel veszi őket, vagy áthelyezi őket a megfelelő osztályra. Ahelyett, hogy elmondaná az ügyfélnek, hogy ez nem a szervezet politikája, elmondhatja nekik, hogy mi a politika, és ez megakadályozza az ügyfelet abban, hogy dühös legyen.
Mindig próbáljon pozitív módon kifejezni a negatív válaszokat. Soha ne mondd, hogy az ügyfél téved, inkább mondd el nekik, hogy félreértés történt. Mindig biztosítsa és nyugtassa meg az ügyfelet arról, hogy a problémák rendezhetők, és visszajelzést is kaphat az ügyfelektől tapasztalataikról, valamint arról, hogy ajánlanának-e minket barátainak és másoknak, és ha nem, miért. Köszönje meg nekik, hogy az Ön ügyfelei, és mondja el nekik, hogyan értékeli ügyfeleit.
A hangszín egy másik fontos tényező, amelyet figyelembe kell venni az ügyfélszolgálatban. Akár négyszemközt beszél telefonon, akár telefonon, a hangja megmondja az embereknek, hogy pozitívan és magabiztosan szól-e. Az ügyfelek azt is eldöntik, hogy Ön képes lesz-e segíteni nekik vagy sem. Tisztának és mosolygósnak is kell lenned. A mosoly akkor is nagy változást hozhat, ha telefonon keresztül történik. A hang hangja kifejezi tudását és szakmai színvonalát.
A hangszín elmondja az ember érzéseit és hozzáállását a másikkal szemben. A telefonos ügyfélszolgálatról az ügyfél nem láthatja Önt, a gesztusait, a testbeszédét vagy az arckifejezéseit, és mindez a hangszínén keresztül érezhető. Tehát a hangnem nagyon fontos szempont az ügyfélszolgálatban, és a gyakorlással javítható. Visszajelzést kaphat kollégáitól és a menedzsertől, és rögzítheti saját hangját, hogy lássa, hogyan hangzik, és szükség szerint végezze el a fejlesztéseket.
Hangnem
work-stress-solutions.com
Hangnem
stúdió-18.co.uk
2.12 Milyen információkat ad át üzenetekben a kollégáknak, hogy az ügyfelek jó szolgáltatást kapjanak?
Az ügyfélszolgálat magában foglalja az ügyféladatok naprakészen tartását a rendszeren vagy az adatbázisban vagy azok fájljaiban. Ez segíti bármelyik kollégáját abban, hogy kapcsolatba lépjen az ügyféllel, így az ügyfélnek nem kell megvárnia, amíg újra rendelkezésre áll. Tehát az információ továbbításakor adjon nekik minél több információt. Például
- Ügyfél neve
- Bármely azonosítójuk van a rendszeren
- Cím
- Telefonszám
- Email cím
- Szolgáltatásaik vannak
- Az ügyfél által készített lekérdezések
- Tanácsadás biztosított
- A lekérdezés állapota
- Bármely hivatkozás
- Alternatív elérhetőségek
- A rokonok részletei
- Sürgősségi Elérhetőségek
Remélem, hogy hasznosnak találta az ebben a központban található információkat. Ez kizárólag tájékoztató jellegű. Ha bármilyen kérdése van, vagy szeretné megosztani tapasztalatait, kérjük, tegye meg az alábbi megjegyzés részben.
Minden jót!