Tartalomjegyzék:
- A ponton, amely mindent elindított
- A baj első jele
- Találkozzunk Kylel
- A szörnyű barátság kezdete
- Itt van a 2. számú, Khursheed a megmentéshez
- Maradj velem? Itt az ideje, hogy áthelyezzék
- Aah igen, Kapinga
- Nagyon gyorsan elveszíti türelmemet ezzel a hozzáállással
- "Összezúzom az összes problémámat"
- Szia Justin
- Miért?
- Már megint itt tartunk
- Engedd szabadjára a vadállatot
- A hazug
- Buta kis hazugságok
- Végső szalma
- Még mindig tart
- "Felügyelőre" vár
- Hova mentél?
- Vége
- Amazon Prime Shipping Fine Print és Jeff Bezos
Az egész ezzel az egyszerű horgász pontonnal kezdődött.
Amikor egy óriás, mint az Amazon, megfeledkezik az ügyfélszolgálat fontosságáról, emlékszik az ügyfelek a következő megrendelésre?
A ponton, amely mindent elindított
Mindannyian megcsináltuk. Internetet keresgélve kereste a tökéletes ajándékot, megtakarított a nyár közepén egy légkondicionáló vásárlásához, vagy robbant be és vett egy horgász pontont. Nos, lehet, hogy nem mindenki járt a ponton útján, de miután meghallgattam, hogy férjem panaszkodik a partról való horgászatra, és csak egy 3. fokú leégést fogott el, úgy döntöttünk, hogy az Amazon Prime-tól rendelünk. Izgalmas - tudod, hogy a teherautó felhúz, a csengő megcsörren, és ott a verandádon ül az a tárgy, amelyet 48 órán keresztül követtél.
Vagy legalábbis ennek történnie kell.
Az én esetemben az Amazon az elmúlt hónapban 4 darabot veszített el, amelyet a Prime-on rendeltem, és nem tudta frissíteni vagy megoldást találni a hiányzó árukra. Ami eljuttat a mai napig, és a hiányzó pontonunkhoz.
Július 1-jén megrendeltük ezt az álomhajót, azzal a lehetőséggel, hogy "Prime 2 nappal ingyenes" 2 napos szállításra kerül sor. Megkaptam a visszaigazoló e-mailt, és elkezdődött a várakozás. Néhány nap frissítés nélkül ellenőriztem a rendelés állapotát. Végül frissítették a következőre: "Ütemezés szerint július 7-én érkezik 21: 00-ig." Több volt, mint az ígért 2 nap, de a függetlenség napja ünnepével helyet biztosítottam nekik.
Július 7. jött és ment. A 9:00 óra eljött és elment, és amikor ellenőriztem az Amazon-fiókomat, észrevettem, hogy az most a "Július 8-án 21: 00-ig ütemezett kézbesítés" felirattal rendelkezik. Hmm… de hol voltak a nyomkövetési információk?
A baj első jele
Ma (július 8.) vállaltam, hogy felhívtam az Amazon-ot, hogy megtudjam, miért hiányoznak a nyomkövetési információk. Beszéltem "Allisonnal" az ügyfélszolgálatban, aki szerint "furcsának tűnik", hogy nincs nyomkövetés, ezért felvette a kapcsolatot egy felügyelővel. Néhány perccel később egy energikus Allison azt tanácsolta, hogy a felügyelője megkapja a nyomon követési számot, és azonnal visszahív. Megkönnyebbülést éreztem, köszönetet mondtam neki, és folytattam a dolgom.
Ahogy telt a nap, rájöttem, hogy nem hallottam vissza Allison barátomtól, ezért megnéztem a nyomon követési számot. Dehogy.
16: 30-kor kezdtem azon gondolkodni, hová tűnt ez az óriási horgász ponton, ezért ismét felkerestem az Amazon webhelyét, remélve a frissítést, de ehelyett az ajánlott Customer Service Chat programot használva. Nagy hiba.
Találkozzunk Kylel
A szörnyű barátság kezdete
Írja be Kyle-t. Az ügyfélszolgálat egyik legnagyobb hibája, ha nem hallgat az ügyfelére. Kyle túledzett ebben az osztályban. Nem csak figyelmen kívül hagyott, hanem lógva hagyott, anélkül, hogy majdnem 10 percig frissített volna. Amint megjelent, eltűnt. Helyettesítette a második ügyfélszolgálati alkalmazottam, akinek neve "K" betűvel kezdődött, Khursheed.
Itt van a 2. számú, Khursheed a megmentéshez
Sóhaj. Tehát, miután megvárta, amíg Khursheed fellép, és tesz valamit, bármit is, valóban lógott, mielőtt lopakodó kijáratot tettem volna, és átengedtem a következő "K" nevű alkalmazottamhoz.
Üdvözöljük a klubban, Kapingában.
Maradj velem? Itt az ideje, hogy áthelyezzék
Aah igen, Kapinga
Tehát mielőtt nekilátnék Kapinga örömeinek, hadd hívjam fel a figyelmét néhány kérdésre. Először vegye észre a csevegés időbélyegeit. PST-ben vagyok, de az időbélyegek tükrözik bárhol is vannak az ügynökök. A csevegési időim állandóak és korrektek maradtak, az Amazon alkalmazottai a széllel változtak. A tényleges interakcióm az Amazon-val 16:36 PST-kor kezdődött.
Vissza az új barátomhoz, Kapingához.
Mostanra rendkívül izgatott voltam, és az Ügyfélszolgálat elbocsátottnak éreztem magam. Senki nem tett egyetlen dolgot sem, hogy segítsen, és ezen a ponton beszéltem Allisonnal, Kyle-szal, Kursheeddel, és bármelyik pillanatban elbeszélgetnék Kapingával. Jóval több mint egy órát töltöttem az első Allison-i felhívásomtól kezdve a K-személyzet feldobásáig. Lássuk, milyen bölcs szavakat fogok most eladni az Amazon legfinomabbja.
Nagyon gyorsan elveszíti türelmemet ezzel a hozzáállással
"Összezúzom az összes problémámat"
Tehát a Kapingával való interakcióm szerencsére rövid volt. Azonnal utáltam. Pimasz "Itt kell összezúznom az összes problémát ma" bemutatkozásával tudtam, hogy Kapinga az Amazon munkatársainak nyomdokaiba lép, és nem tesz semmit. Nem okozott csalódást.
Mostanra már 29 perc telt el az Amazon ügyfélszolgálati csevegésének megkezdése óta. Beszéltem Kyle-szal, Khursheeddel és Kapingával. Mindannyian "átnézték" az adataimat, és azonnal elküldtek egy másik személyhez, aki "segíteni" tudott, de nem. A humorom eltűnt, belefáradtam, hogy értéktelennek érezzem magam, és őszintén szólva nem akartam egy másik személlyel beszélni a kezdeti "K." -val.
Szia Justin
Miért?
Lehet, hogy felteszi magának a kérdést, hol volt az agyam, amikor ott ültem, és az Amazon Ügyfélszolgálat alkalmazottai eldobták. Úgy döntöttem, hogy nem csak a hiányzó pontonról akarok tájékozódni, hanem azt is, hogy bárki tudna-e segíteni az Amazon-on. Bármilyen módon. Bármit.
Már megint itt tartunk
Engedd szabadjára a vadállatot
Justin nem szánt időt arra, hogy lerakjon. Valamilyen oknál fogva mindannyian "átnézik" a jegyzeteket, majd semmilyen módon nem tudnak segíteni, ezért bedobnak egy újabb tehetetlen ügyfélszolgálati alkalmazottak sorába, akik csak arra várnak, hogy befejezzék műszakjaikat.
Hölgyeim és Uraim, örömömre szolgál, hogy bemutathatlak benneteket Bhargavnak…
A hazug
Buta kis hazugságok
Szóval, most Bhargav jó haverom arról tájékoztat, hogy bár felügyelőt követeltem, valójában pontosan ugyanazt tudja megtenni, mint a felettesét. Ja, és igen, valójában nincs felügyelője. Nem tudtam, hogy Bhargav valójában a teljes Amazon ügyfélszolgálati műveletet végzi, mégsem hittem a történetének, ezért felhívtam őt.
Végső szalma
Ennek a történetnek lehet egy boldog vége, de ez azt jelentené, hogy az Amazon és az Ügyfélszolgálati Osztályuk megtette, amit fizetnek - az ügyfélszolgálatot nyújtották. Ők nem. Megadtam Bhargavnak a telefonszámomat, és a telefonom meglehetősen gyorsan csengett. - válaszoltam, majd kitartottam.
Még mindig tart
… és tovább tartott
"Felügyelőre" vár
Tehát most, hogy már jóval több mint egy óra telt el azóta, hogy elkezdtem a csevegést, átkerültem 5 különböző ügyfélszolgálati alkalmazotthoz, telefonhívást kaptam az Amazon-tól, és közel 30 percet kellett várakoznom várakozással arra, amit reméltem, hogy felügyelő lehet.
Valahogy úgy éreztem, mintha örök tartásba kerülnék büntetésül, ezért visszatértem a csevegésre, miközben vártam, hogy van-e valaki odakint.
Hova mentél?
Vége
30 perc várakozás után egy texasi akcentus "Mickey" néven mutatkozott be. Hallottam a gyerekeit a háttérben, ezért feltételezem, hogy otthon dolgozik. A hívást úgy kezdtem, hogy tudatom vele, hogy nagyon rossz kedvem van, és hogy dühöm haragja lesz. Elmagyaráztam az egész történetet. Rögtön közölte velem, hogy vannak olyan felügyelők, akikkel beszélhetek (ahogy valójában egy is volt), és hogy az utolsó srác hazudott. (Sokkoló!) Várakozásba helyezte, hogy "megvizsgálhassam" a hiányzó ponton kérdését. Körülbelül 4 perccel később visszatért, hogy elmondja, hogy igen, a csónak hiányzott, igen… nem voltak nyomkövetési információk, és igen… kiadtak egy "jegyet", hogy utána nézzenek.
Ostobán megkérdeztem tőle, hogy ez mit jelent az Amazon által, hogy megtalálja a hajónkat.
- Nos, felveszik a kapcsolatot az elosztóközponttal és értesítik.
- Mikor? - kérdeztem.
- Nem tudom - jelentette ki Mickey. - Úgy tűnik, senki sem tudja, hol van ez. Biztosan nem.
Néhány percet vettem igénybe, hogy hangot adjak nemtetszésemnek az Amazon iránt. Töltöttem rá, hogyan veszítettek el egy súlypadot, amelyet éppen a múlt héten rendeltünk, és nincs magyarázatuk. Említettem, hogy fizető miniszterelnökként meglepődtem azon, hogy az Amazon milyen kevéssel pótolja a hibákat. Említettem, hogy úgy tűnik, egy online kiskereskedelmi óriás kevesebb, mint egy óra alatt képes valakinek segíteni. Említettem, hogy jó lehet valakinek valódi válaszokat adni.
Nem válaszolt.
Csendesen ült. Mondtam neki, hogy általában azt mondom, hogy "Köszönöm", de őszintén szólva nincs mit köszönnöm neki. Közölte velem, hogy éppen visszatért az ebédszünetről. Aztán megkérdezte, van-e "bármi más", amiben segíthetne.
Úgy gondolom, hogy ahhoz, hogy "bármi más" legyen, először is rendelkeznie kell "bármi" -vel. Szóval, mondtam neki, hogy ezt a cikket fogom írni, ő azt mondta, hogy legyen jó éjszakám.
A csevegés és a telefonhívás után már majdnem 24 óra van. 9 nap telt el azóta, hogy megrendeltük a hiányzó pontont, és az Amazon állóképek frissítése azt mutatja, hogy tegnap 21: 00-ig leszállítva. Nem volt. Nincs nyomkövetési információ. Nincs kapcsolat az Amazon-tól. Sok pénzt fizettem sok mindenért.
Amazon Prime Shipping Fine Print és Jeff Bezos
Még egy apróságot akartam megemlíteni, amelyet Mickey felügyelő adott. Amikor elmondtam neki, hogy azért rendeltem meg ezt a pontont, mert "Ingyenes kétnapos szállítás" volt, tájékoztatta, hogy el kell olvasnom az "apró" apró betűs részt az Amazon webhelyén.
"Az ingyenes 2 napos szállítás nem azt jelenti, hogy 2 napon belül megkapja. Ez azt jelenti, hogy a megrendelés teljesítése után körülbelül 2 napig tart a szállítás."
Beszéljen az átláthatóságról. Azt mondta nekem, hogy a kétnapos szállítmányozás hazugság, és hogy így csalogathatja az embereket, hogy vásároljanak tőlük. Nagyon szerettem az Amazon-ot. A szállítás gyors és pontos volt. Az elemek megjelentek. Most megpróbálják hibáztatni a Covid-19-et, de a válság idején a Föld bármely más vállalatánál elfoglaltabbak voltak.
Jeff Bezosnak újragondolnia kell ügyfélszolgálatának kiszervezését. Sok mindent át kell gondolnia. Megjegyzendő, hogy az Amazon 2019-ben "bérelt fel", hogy rövid életű Kincses teherautójuknak dolgozzak. Ez alatt az idő alatt fedeztem fel azt is, hogy a HR osztályukat kiszervezik Indiába. Végül nem elfoglaltam az Amazon álláspontját, de 4 hónapig továbbra is kaptam dokumentumokat a nyugdíjazási tervemről, az időbeosztásom frissítéséről és számos más furcsaságról. Azzal, hogy globális műveleteket hajt végre a bemutatón, az Amazon elveszíti a kapcsolatot az amerikai fogyasztóval. Mindenki, akit ismerek, az Amazon-tól vásárol. Mindenki, akit ismerek, panaszkodik az Amazonra. Eljött a Bezos és a Társaság ideje, hogy meghallgassa a panaszokat, átképezze az ügyfélszolgálatot és megragadja ezt a birodalmat, mire az olyan emberek, mint Kyle, Kapinga és Khursheed, csevegés útján elpusztítják.
© 2020 Lori Orchow