Tartalomjegyzék:
- Hogyan kell kezelni egy dühös ügyfelet
- 1. lépés: Engedje meg, hogy az ügyfél beszéljen és meghallgassa panaszait
- 2. lépés: Kérdezze meg, hogy meg tudja-e ismételni a panaszokat saját szavaival
- 3. lépés Nyugodtan és világosan beszéljen
- 4. lépés: Nézze meg a helyzetet az ügyfél szemszögéből
- 5. lépés. Vállalja a felelősséget a helyzetért
- 6. lépés. Tegyen lépéseket
- 7. lépés.
- Három bónusz tipp
- Csak szórakozásból - és hogy pontot tegyek
- Meséljen az ügyfélpanaszokkal kapcsolatos tapasztalatairól
Ismerje meg, hogyan kezelheti az ügyfelek panaszait egyszerűen és professzionálisan!
Canva
Hogyan kell kezelni egy dühös ügyfelet
A mai szolgáltatás-orientált iparágakban rendkívül fontos, hogy az alkalmazottak folyamatosan magas szintű ügyfél-elégedettségi képességeket mutassanak be. A cél elérésének fontos eleme, hogy minden alkalmazott képes hatékonyan és eredményesen kezelni és megoldani az ügyfelek panaszait. Az ügyfelek elégedettségének kezelése és a példaértékű ügyfélszolgálat kritikus jelentőségű minden üzleti környezetben, a helyi éttermektől és kisvállalkozásoktól kezdve a kiskereskedelmi üzletekig és a kiterjesztett telefonos központokkal rendelkező nagyvállalatokig, az ügyfélszolgálati ügynökökig és a támogató személyzetig.
Az ügyfél panasza gyakran lehetőséget nyújt arra, hogy a vállalat megismerje termékének, folyamatának vagy szolgáltatásának hiányosságait - és lépéseket tegyen a fejlesztés felé. A fogyasztói panaszok megfelelő és hatékony kezelése, akár személyesen, telefonon, akár e-mailben, gyakran boldog ügyfelet eredményez, aki újra felhasználja termékeit vagy szolgáltatásait. És egy elégedett ügyfél valószínűleg megosztja pozitív tapasztalatait másokkal is.
Hasonlóképpen, egy elégedetlen ügyfél nagy valószínűséggel megosztja negatív tapasztalatait barátaival, kollégáival és üzleti partnereivel. És a közösségi média mai környezetében, például a Facebookon, a Twitteren, az Instagramon és a közös panaszokat megosztó online fórumok és blogok végtelennek tűnő változatosságán, a negatív nyilvános kritika rohama gyorsan befolyásolhatja a vállalat imázsát és lényegét.
Íme hét tipp, amelyek segítenek növelni az ügyfelek kiszolgálásának fejlesztésével kapcsolatos készségeit.
Marx Brothers "Éjszaka az Operában" filmplakát
Mi a legfontosabb lépés az ügyfelek panaszainak kezelése felé?
Hallgassa meg ügyfelét!
1. lépés: Engedje meg, hogy az ügyfél beszéljen és meghallgassa panaszait
Miután megkérte az ügyfelet, hogy magyarázza el panaszának természetét, ne szakítsa félbe őket, ami tovább növelheti haragját, és további konfliktusokhoz vezethet. Annak lehetővé tétele az ügyfél számára, hogy teljes körűen leírja elégedetlenségének okait, kulcsfontosságú a problémáinak leeresztéséhez és végül megoldásához.
Még akkor is, ha az ember haragszik és kiabál, ne vegye személyes észrevételeit. Próbáljon emlékezni arra, hogy az ügyfél haragszik a helyzetre - nem személyesen önre -, és Ön azért van, hogy segítsen kezelni aggodalmaikat és megoldani a problémát.
Ha az ügyfél dühös, nem írja le világosan a problémáját, próbáljon nyílt kérdéseket feltenni, hogy hasznosabb információkat gyűjtsön. A minősítő kérdések feltevése nyugtató hatást fejthet ki, amikor az irtó ember kezdi megérteni, hogy valóban érdekel a problémája - és az, hogy megpróbál megoldást találni.
2. lépés: Kérdezze meg, hogy meg tudja-e ismételni a panaszokat saját szavaival
Az engedélykérés finom, de fontos lépés ahhoz, hogy elnyerje az ügyfél bizalmát abban, hogy hajlandó kezelni aggályait, és segít abban, hogy most hallgassanak rád. Ne tegye bele válaszába a csalódás feltételeit, hanem foglalja össze a problémák listáját, és adjon meg minden részletet.
Ha nem biztos abban, hogy teljes mértékben megértette az ügyfél panaszait, próbáljon olyan kérdőíves kérdéseket feltenni, amelyek felkérik az ügyfelet, hogy bővebben ismertesse a kérdését. Vigyázzon, ne hangozzon úgy, mintha kihívná az ügyfelet, vagy cáfolná az Ön által már megadott információkat; a cél több információ megszerzése, hogy jobban segíthesse az ügyfelet a probléma megoldásában.
3. lépés Nyugodtan és világosan beszéljen
Amikor ügyfelekkel telefonon foglalkozik, különösen fontos bemutatni képességeit és professzionalizmusát, valamint a hangja és viselkedése a legjobb eszköze. Ne mutasson bizonytalanságot vagy idegességet. Még akkor is, ha az ember nagyon haragszik, a hűvös és összeszedett válaszadás elengedhetetlen a helyzet lebontásához.
4. lépés: Nézze meg a helyzetet az ügyfél szemszögéből
Helyezze magát az ügyfelének helyzetébe, és próbáljon megérteni az ő helyzetében és csalódottságában. Ezután válaszoljon megfelelően az aggodalmaikra. Sok esetben a bocsánatkérés a cége nevében helyénvaló - még akkor is, ha Ön személyesen nem vett részt a kérdésben.
5. lépés. Vállalja a felelősséget a helyzetért
A dühös ügyfelek megoldást keresnek problémájukra, és fontos megmutatni nekik, hogy gyorsan és hatékonyan tudnak segíteni nekik. Hacsak nem feltétlenül elkerülhetetlen, ne háborítsa tovább az ügyfelet azzal, hogy átadja a hívást egy másik osztályon lévő másik személynek.
Ha át kell adni egy hívást, maradjon a híváson, amíg a másik fél nem válaszol, mutassa be a hívót, és tegye át a helyzetet. Ne csak vakon adjon át egy dühös hívót - ha a hívást egy hangpostafiókba továbbítja vagy megszakad, akkor az ügyfél még jobban haragszik, amikor visszahívják.
6. lépés. Tegyen lépéseket
Tudja meg az ügyféltől, hogy szerinte mi a megfelelő megoldás a problémájára. Ha kérésük ésszerű és az Ön illetékességi területén belül van, akkor nyújtson gyors megoldást az ügyfél számára. Ha a kérés ésszerűtlen, nyugodtan magyarázza el cége álláspontját, és kínáljon alternatív megoldást. Sok esetben a jövőbeni vásárlások jóváírása, visszatérítése vagy kedvezménye kielégítően megoldhatja a problémát mindkét fél számára.
Ha a kérés ésszerű, de meghaladja az Ön jóváhagyási jogkörét, ismertesse az ügyféllel a jóváhagyási folyamatot, beleértve a válasz várható időkeretét is. Győződjön meg róla, hogy összegyűjti az ügyfél elérhetőségeit és az általa preferált kommunikációs módot (telefonszám vagy e-mail).
7. lépés.
Miután megoldást ért el, kövesse nyomon az ügyfelet, hogy megbizonyosodjon arról, hogy a problémát kielégítő módon oldották meg. Ez a kis lépés elengedhetetlen annak ellenőrzéséhez, hogy a probléma valóban megoldódott-e, és gyakran óriási különbséget jelent abban, hogy az ügyfél hogyan viszonyul a problémájához. Ez a kis lépés megéri a további erőfeszítéseket, és gyakran ismételt üzlethez és hűséges ügyfélhez vezethet, aki másoknak fogja ajánlani az üzletét.
Három bónusz tipp
Csak szórakozásból - és hogy pontot tegyek
© 2011 Anthony Altorenna
Meséljen az ügyfélpanaszokkal kapcsolatos tapasztalatairól
Invoiceberry Londonból 2013. október 31-én:
Azt hiszem, manapság, amikor olyan sok termék közül lehet választani, az ügyfélszolgálat rendkívül fontos. Nem számít, hogy online vagy offline. Az emberek azt szeretnék, ha szépen és tisztelettel bánnának velük.
Sipoly 2013. március 11-én:
Ez néhány jó tipp. Persze úgy tűnik, hogy szinte minden sok kommunikációs kérdésre vonatkozik, nemcsak az ügyfelek panaszaira.
névtelen 2013. február 14-én:
Remek pontok!
CalobrenaOmai 2013. február 8-án:
Vannak olyan vállalkozások, amelyek referenciaként használhatják ezt a lencsét. Egy vállalkozás csodálatos dolgokat hirdethet, azonban időnként vannak olyan személyek, akik az ügyfélszolgálatukon dolgoznak, és ettől rosszul nézhetnek ki. Jó lenne, ha minden CS segítőkész és udvarias lenne.
Paul Turner, Birmingham, Al. 2013. január 22-én:
Sok nagyszerű információ. Mikor lesz időm, meg kell néznem néhány könyvet.
Egészségügyi tippek 2013. január 18-án:
Szép, részletes lencse. Néha az ügyfelek nehézségekbe ütközhetnek, és vannak esetek, még akkor is, ha igazad van, jobb, ha csak megnézed, be tudod-e fogadni az ügyfelek problémáját. Ez magában foglalja a visszatérítés megadását a szokásos visszatérítési időszakon kívül.
spartucusjones 2013. január 4-én:
Nagyszerű lencse! Extra kellékek a Holt papagáj vázlatának beillesztésére. Tiszta komikus arany!
névtelen 2012. december 25-én:
Igen, imádom az ügyfélszolgálatról szóló cikket.
Az LM szentelte 2012. november 26-án:
Nagyszerű informatív lencse. Éjszakán át kórházi operátor voltam, és a munkaidő alatt nem volt adminisztráció (nem volt szórakoztató); Mindig igyekeztem szem előtt tartani, hogy az a személy, akivel beszéltem, életének legrosszabb napján beszélhet veled.
Takkhis 2012. november 5-én:
Köszönöm a tippeket, és el tudom képzelni.
julieannbrady 2012. október 12-én:
Jaj nekem! Rettegtem egy telefonhívástól, amelyet a múlt héten kellett a Comcast ügyfélszolgálatának hívnom. Először egy nap 15: 15-kor próbáltam felhívni, és azt mondták, hogy nem tudnak segíteni - egy felvétel -, hogy túl elfoglaltak !! Szóval, fényesen és másnap korán hívtam. Kicsit testes voltam, és ezt mondtam a fiatalembernek. Hosszú történet, ő az én javamra döntött, és hitelt adott nekem a számlámon. Úgy látom, hogy a Comcast most megpróbálja megkönnyíteni az ügyfelek számára, hogy "igaza legyen"… és ezt nagyra értékelem.
Lorelei Cohen Kanadából 2012. október 8-án:
Lol… ah hogy emlékszem. Elég régen voltam üzletvezető. Szeretem a Monty Python videót. Most ez egy nagyon reális panasz lol.
maryLuu 2012. szeptember 13-án:
Szép lencse!
FB-Explorer 2012. szeptember 11-én:
Kivételes!
névtelen 2012. január 6-án:
A vezetésed itt remek… friss angyalporral tér vissza!
jadehorseshoe 2012. január 1-jén:
Hasznos lencse.
missyc2112 2011. november 10-én:
Remek tippek! Nagyon élveztem ezt olvasni. Az ügyfelek a vállalkozásunk kenyerei és vajjai, és ha nem elégedettek, akkor sem a mi dolgunk
missyc2112 2011. november 10-én:
Remek tippek! Nagyon élveztem ezt olvasni. Az ügyfelek a vállalkozásunk kenyerei és vajjai, és ha nem elégedettek, akkor sem a mi dolgunk
névtelen 2011. szeptember 18-án:
Kiváló 7 lépéses követendő irányelv az ügyfélszolgálat biztosítása érdekében, amely az ügyfeleket még a probléma felmerülése után is boldogan tér vissza, mert azt számukra kielégítő módon oldották meg. Ez most egy olyan ügyfél, aki jó szájról szájra reklámoz.