Tartalomjegyzék:
- Mennyire készülsz fel?
- A panaszosok mindent kiabálhatnak rólad
- Az ilyen típusú panaszosokkal kapcsolatos problémák
- Az emberek felhívhatják Önt, hogy panaszt tegyenek
- Szerezd meg az írásban
- Panaszpolitika
- Hogyan kaphatja meg a panaszt
- Az Ön szabványosított módszere tartalmazhatja:
- Mindig tekintse át az irányelveit
- Miért kell örülnie, ha panaszt kap
- Panaszosainak megtérése
- Ösztönözze a panaszokat nyílt és átlátható folyamatként
- A rosszul kezelt panasz hatása
- Írja le ezt az eljárást még ma
- Összegzés
Ikonok8 csapat
Kevés üzleti tanácsadó ösztönzi figyelmes választ azokra az emberekre, akik panaszkodnak az Ön szolgáltatásaira. Valójában kevés tanácsadó készít fel bármiféle panaszt. Mégis, a panaszok minden vállalkozás természetes részét képezik. Mindig lesz idő, amikor valami baj történik az ügyfél megrendelésével, bármilyen okból, és az ügyfél panaszkodik, mert nem elégedett az Ön szolgáltatásával.
Már át kellett gondolnia annak a kockázatát, hogy valami elromlik, a termék vagy szolgáltatás kockázatértékelésénél. Az, hogy mit tesz, amikor panaszt kap, és hogyan reagál, meghatározza az ügyfélkapcsolatok minőségét üzleti szempontból.
Üdvözlő szavak emlékezni
Ha nem sikerül felkészülnie az üzleti életben, akkor az olyan, mintha az üzlet kudarcra készülne!
Mennyire készülsz fel?
cameraclix
A panaszosok mindent kiabálhatnak rólad
Ez nagyon káros lehet. Utoljára azt szeretné, ha egy elégedetlen ügyfél kiabálna mindenkivel, aki körülötte van, és "befolyásoló szférájuknak", hogy mennyire rosszul áll az adott termék vagy szolgáltatás nyújtása terén. Ne feledd, nem tudod, kit ismernek. Lehet, hogy arról beszélnek a versenytársaival, hogy milyen rosszul állsz, vagy akár a többi ügyfeleddel!
Az ilyen típusú panaszosokkal kapcsolatos problémák
- Nem is tudja, hogy ez történik, és
- Megint nem tudod ellenőrizni a panaszos esését, mert nem tudod, hogy ez történik.
cameraclix
Az emberek felhívhatják Önt, hogy panaszt tegyenek
Ez nem olyan rossz, mint azok az emberek, akik rád kiabálnak. Azokat az embereket azonban, akik panaszra hívnak, nehezen kezelhető, ha elkapták a kényelmetlenséget, vagy ha nem ismeri az összes olyan részletet, amely körülveszi Önt.
Ha valaki felhívja Önt, amikor kívül van az irodában, vagy egy másik ügyféllel dolgozik, nehéz lehet teljes figyelmét odafigyelni arra, hogy kezelni tudja panaszát. Ha dühösek vagy követeléseket támasztanak a vállalkozásával szemben, nehéz lehet egyértelműen átgondolt döntéseket hozni, amikor még nem tudtál felkészülni a telefonhívásukra.
Így bár jobban kontrollálhatja, mint amikor valaki a háta mögött nyöszörög, a helyzet még mindig nem ideális, mivel így is elveszítheti a helyzet irányítását. A legrosszabb esetben egy rosszul kezelt telefonhívás valójában felgyújthatja a panaszost.
cameraclix
Szerezd meg az írásban
Ha panaszt fog kapni, ez a legjobb módja annak befogadására. A levelek (vagy e-mailek) általában jobb felépítésűek, és több részletet tartalmaznak, amelyeket kijelentkezhet és ellenőrizhet, mint a telefonhívások. A lehetőségek ablaka, amelyben hatékonyan és időben válaszolhat, nem annyira nyomott, mint egy telefonhívás esetén.
Az írásbeli panaszok további előnye, hogy általában egyértelműen azonosított feladóval rendelkeznek, és tőlük várják a választ, ezáltal lehetőséget adva arra, hogy kapcsolatba léphessen az Ön vállalkozásában érdekelt valakivel.
A bíróságokon bizonyítékként is elfogadhatók (kérjük, ellenőrizze ennek a nyilatkozatnak az érvényességét egy megfelelő képesítésű jogi képviselőnél, mielőtt bármilyen intézkedést folytatna, mivel a törvények és körülmények változnak attól függően, hogy hol tartózkodik a világon, és a esete).
Panaszpolitika
Fontos, hogy világosan meghatározott és leírt szabályzattal rendelkezzen a panaszok kezelésének módjáról. Irányelvének figyelembe kell vennie a panasz fogadásának módját.
Hogyan kaphatja meg a panaszt
- Harmadik féltől származó forrásból, miután valaki a hátad mögött beszélt rólad
- Véletlenszerű, váratlan telefonhívásból
- Írásban
Minden kézhezvételi módszernél rendelkeznie kell egy szabványos módszerrel a kezelésére, legyen szó álláspontjának megvédéséről, valami rosszul történő elfogadásról, a kiesés kezeléséről vagy a jóvátételről. A válaszadás módja nem jelenti azt, hogy minden válasz azonos lesz. Ez hiba lenne, és az ügyfelek láthatják, hogy nem törődik egyéni körülményeikkel.
Az Ön szabványosított módszere tartalmazhatja:
- Nyilvántartási rendszer, amely lehetővé teszi a panasszal kapcsolatos összes cselekvés tárolását, felülvizsgálatát és megfelelő és időben történő végrehajtását.
- Olyan rendszer, amelynek segítségével a panaszok érvényességét kivizsgálhatják, esetleg olyan személyek, akik közvetlenül nem érintettek a panasz tárgyában, a vizsgálat semlegességének biztosítása érdekében.
- Különböző lehetőségeket tekint a megfelelő válaszokra a különféle panaszokra. Nem minden panaszos akarja vagy várja el a pénzét, és mint vállalkozás soha nem szabad megszoknia, hogy pénzt adjon el. Bármely vállalkozás esetében mindig vannak alternatívák a visszatérítés megadására, ami nem kerülhet annyiba, és ha lehetséges, akkor fontolóra kell venni / fel kell kínálni. Természetesen vannak olyan helyzetek, amikor visszatérítés várható (ez ismét a helyi törvényektől függ).
- A várható időzítések rendszere, azaz ha az Ön házirendje szerint 28 napon belül megoldja az összes panaszt az ügyfél megelégedésére, akkor mindenképpen tegye meg! Hasonlóképpen, ha hivatalos panaszt kapott, akkor legalább a lehető leghamarabb hivatalosan vissza kell igazolnia a panasz beérkezését. Ez egyszerű udvariasság, és sok esetben nagyban hozzájárul a kommunikáció kialakításához vagy javításához egy olyan ügyféllel, aki nem elégedett veled.
Ha írásos és átgondolt politikája van a panaszok megoldására, akkor mindenképpen kövesse azt. Sok probléma súlyosbodik, és sok iparágban figyelmen kívül hagyom a jól megírt irányítási rendszereket, amelyek már léteznek e problémák vagy kérdések megoldására.
cameraclix
Mindig tekintse át az irányelveit
Felülvizsgálat, évente legalább egyszer. Nincs értelme politikának lenni, ha az elavult. Például olyan régi panaszpolitikánk, hogy nem ismeri el vagy nem tartalmazza a kommunikáció digitális módszereit (e-mailek, Facebook és üzenetküldő rendszerek), csak érvényes leveleknek tekinti a felírt leveleket.
Bármely irányelv megírásakor írjon bele egy várható dátumot, amikor szükség esetén felülvizsgálják és módosítják. Ez általában évente egyszer történik, de van, amikor hamarabb kell. Előnyös lehet nyilvántartás vezetése arról is, hogy mikor, mit és hogyan vizsgál át vagy módosít a vállalkozása dokumentumait, ha politikáit valaha is megtámadja egy harmadik fél, vagy ebben a helyzetben egy panaszos.
cameraclix
Miért kell örülnie, ha panaszt kap
A panasz értékes üzleti árucikk. Bár nagyszerű ajánlás vagy dicséret érinti vállalkozását, csodálatosnak és érezhetőnek érzi magát, ez nem jár nagy haszonnal az Ön vállalkozásának. A panasz beérkezése, majd a panaszossal való kapcsolatfelvétel és a probléma megoldása azonban nagy dolgokat tesz az Ön vállalkozásának. A panasz megmondja, hogy hol téved, vagy hol nem teljesíti teljes mértékben az ügyfél elvárásait, és lehetőséget ad arra, hogy tovább javítsa a teljesítményét. Bizonyos szempontból a panaszokat "a dicséret legmagasabb formájának" lehet tekinteni, mivel ezek masszívan pozitív hatással lehetnek az Ön vállalkozására.
cameraclix
Panaszosainak megtérése
A panaszos a következő legjobb ügyfelévé válhat. Őrülten hangzik, de ezt olyan sok vállalkozástól hallottam, akikkel beszéltem (és ez a sajátomban is megtörtént). Ki gondolhatná valaha, hogy a rád haragvó vagy csúnya emberből valaha nagyszerű ügyfél válhat? Emlékeztetni kell arra, hogy ez a személy aktívan érdeklődik a vállalkozása iránt, ez az egyetlen eredmény, amelyet remél a marketingre fordított összes pénzből. Ez a személy azonban nem kerül ki a marketingköltségéből, és aktívan szeretne veled vagy rólad beszélni. Vállalkozás tulajdonosának az a feladata, hogy a beszélgetést a negativitásból a termék vagy szolgáltatás iránti pozitívumba fordítsa, és így különösen fontos lesz a panasz kezelése. Ha panasztételi folyamatba kezd, a panaszost potenciális következő legjobb ügyfelének gondolva,azonnal nagyobb tisztelettel és udvariassággal bánsz velük.
A panaszkezelés kezdetén a panaszos ideges, és nem bízik benned. Ha azonban a panasz kezelésének pozitív módja szerint profi lehet, akkor ismét megbízhatóvá és szimpatikussá válhat.
Ösztönözze a panaszokat nyílt és átlátható folyamatként
Most, hogy megértette, miért fontos a panasztételi eljárás, és a panaszos értéke annak is, hogy potenciálisan a következő legjobb ügyfelévé váljon, talán meg fogja érteni, miért van olyan sok nagyvállalkozás számára könnyen elérhető panaszkezelési eljárás. Számos weboldal és az "Üzletszabályzat", amelyet az ajánlattételi szakaszban adtak ki a potenciális ügyfeleknek, hivatkozást tartalmaz a panaszeljárásra, ha az ügyfél nem "teljesen elégedett". Hasonlóképpen vannak olyan teljes iparágak, amelyek harmadik féltől származó „felülvizsgálati” rendszereket népszerűsítenek, amelyek lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy egy adott vállalkozás termékét / szolgáltatását felülvizsgálják. Noha ezeket a rendszereket elsősorban az üzleti élet pozitív aspektusainak népszerűsítésére használják, a panaszok elkényeztetésének kiváló módja, így a termék vagy szolgáltatás fejlesztésének módja.
A rosszul kezelt panasz hatása
Nem fogom megemlíteni a vállalkozás nevét, mivel ez nem lenne igazságos, de azt mondom, hogy aktív véleményező vagyok a "TripAdvisor" weboldalon, és szeretnék megosztani veletek néhány statisztikát, amelyeket nemrégiben küldtek nekem. a TripAdvisor rendszergazdája.
- 37. szintű étteremszakértő vagyok
- 13. szintű szállodai szakértő vagyok
- 175 véleményt írtam és
- több mint 95 000 ember olvas
- 121 ember nyilvánította véleményemet "hasznosnak"
- Ezek közül 20 csak EGY felülvizsgálatra készült.
Ez az egy felülvizsgálat, amelyet sok ezer ember olvasott el, és 20-an rátették a jóváhagyás bélyegzőjét, egy nagyon drága szálloda és étterem elleni panaszok áttekintése volt. A történtek részletei nem fontosak.
Viszont panaszkodtam, a TripAdvisorot harmadik fél áttekintő webhelyeként használtam. A szálloda vezetése egyértelműen dühös volt, hogy megkapták a panaszomat, és közzétett válaszuk ezt jelezte. Ez súlyos hiba volt. Dühük kimutatásával valóban fokozták panaszom tartalmát. Válaszom személy szerint kellemetlen volt számomra, és lehetőségem volt törölni válaszukat "nem megfelelő viselkedésként", de tudva a panaszlélektan működését, úgy döntöttem, hogy megtartom.
Meggyőződésem, hogy a panaszra adott válaszuk üzleti veszteséget és megbecsülésüket okozta. Személy szerint soha nem térek vissza, és mindenkinek elmondom, miért nem fogok. Ez egy nagyon rosszul kezelt panasz volt, és ennek hatásai messzemenőek lehetnek az üzlet számára.
A panaszok rossz kezelése messzemenő lehet, ha elmozdulunk az eredeti forrásból, mint például a víz hullámai. Ahogy Shakespeare javasolta a "Julius Caesar" című darabjában, az emberek gyakran elfelejtik a jó dolgokat, amelyeket valaki tett, de soha nem felejtik el a rossz dolgokat, és évekig beszélnek ezekről, miután az ember elment.
Mindig mindig tisztelettel bánjon a panaszosokkal, és köszönje meg nekik, hogy lehetőséget biztosítottak beszélgetni velük (és végső soron javítani tudják vállalkozását).
Üzleti bölcsesség szavai
A következő panaszosa a következő legjobb ügyfelévé válhat.
Írja le ezt az eljárást még ma
cameraclix
Összegzés
Remélhetőleg most megértette
- A panaszok különféle típusai és hatásai
- Az írásbeli eljárás értéke
- Az eljárás követésének és frissítésének fontossága
- Mit kell tartalmaznia az eljárásnak
- A panaszok pozitív értéke
- Hogyan lehet a panaszosokat ügyfelekké alakítani, „Know-Like-Trust”
- A felülvizsgálatok és panaszok népszerűsítése
- A rossz panaszkezelés hatása
© 2017 John Lyons