Tartalomjegyzék:
- Edzők a szupermarketekben
- Ügyfélszolgálati készségek oktatása
- Új alkalmazottak képzése
- Új alkalmazottak
- Pénztári képzés
- Tűzvédelmi képzés
- Személyzet lopása
- Karrierépítés
- Kérdések és válaszok
Edzők a szupermarketekben
Vásárlóként ritkán találkozik egy szupermarket oktatóval, de kemény munkájuk eredménye nyilvánvaló, ha a szupermarketben szerzett tapasztalata simán megy. Tehát mit csinál pontosan egy edző egy szupermarketben? Örülök, hogy megkérdezte, és van válaszom, mert edző voltam az Egyesült Királyságban.
Ha arra gondolsz, hogy megmutattam az embereknek, hogyan kell kezelni a pénztárgépet, akkor ezt csak ritkán tettem, mivel ez általában az adott osztály vezetőinek maradt. Bár ha kérik, alkalmanként tehettem és tettem is. Ez a fizetési skálám alatt volt, így a menedzserem nem akarta, hogy ezt tegyem, hacsak senki más nem áll rendelkezésre. Feladatom: egészségvédelmi és biztonsági képzés, új toborzóképzés, és általában annak biztosítása, hogy a vezetők lépést tartsanak a részlegeik személyzetének képzésével. A bolti tréner az emberi erőforrás csapat részeként dolgozik, vagy ahogy korábban szokták hívni, a személyzet tagja.
Dolgoztam az Egyesült Királyság egyik legnagyobb szupermarketében, és üzletünkben volt 2 teljes munkaidős edzőnk. Mindketten több szakképzettséggel rendelkezünk az üzletben, és több különböző osztályon dolgoztunk, és szükség esetén kitölthettük, ha szükséges. Kettőnk között az egyetlen részleg, ahol nem dolgoztunk, a benzinkút, a pénztár és a gyógyszertár volt.
Ügyfélszolgálati készségek oktatása
Mindannyian tudjuk, mikor kapunk gyenge ügyfélszolgálatot, de elgondolkodik azon, hogy milyen gyakran kap jó ügyfélszolgálatot? Úgy vélem, ez volt az egyik oka annak, hogy felvettek erre a munkára, az ügyfélszolgálati képességeim kiválóak voltak. Ezt úgy vetettem le, hogy az USA-ban nőttem fel, ahol az ügyfélszolgálat nagyon jó vagy jó volt. Amikor a 80-as évek elején megérkeztem az Egyesült Királyságba, az ügyfélszolgálat nem létezett. Csupán felhívják a vásárlást, és kinyújtják a kezüket a pénzért. Megdöbbentő volt.
Trénerként egyik szerepem az volt, hogy a személyzet mindig jó ügyfélszolgálatot biztosítson. Gyakran láttam diszkréten egy pénztár közelében vagy egy sarok mögött, ahol a vágólap kijelölte az űrlapot az összes alkalmazott számára, aki kapcsolatban állt az ügyfelekkel. A pénztárnál ezt is mindig ellenőrzik. A különféle gyümölcsök és zöldségek összes kódjának megjegyzése mellett a kísérőnek képesnek kell lennie arra, hogy percenként 19 tételt csengessen, miközben kellemes és folytatja a beszélgetést az ügyféllel.
Az alkalmazottamról az ügyfélszolgálati teljesítményükről gyűjtött információk személyes mappáikba kerültek az évente kétszer teljesítőképességi jelentéshez, amelyet a vezetőjük készített. Gyakran a menedzser kérte a csekket. Ez történhetett telefonos panaszból, vagy egyszerűen úgy érezték, hogy az alkalmazott nem a lehető legjobban dolgozik. Ha ez a helyzet állna fenn, elküldenék hozzám vagy a másik oktatóhoz frissítő tanfolyamra.
Pixabay
Új alkalmazottak képzése
Újoncokkal 4–4 órás foglalkozásokat tartottak este, hogy képezzék őket. Az első este általános bemutatkozás volt az üzlet működéséről, az új alkalmazottak aláírásáról és megkönnyítéséről a vállalatnál. A következő két éjszaka egészségvédelmi és biztonsági képzés volt. Bár a részlegek biztonsági eljárásait később megadják, amint munkába állnak. Az utolsó este a kereskedelemről szólt, amely hiszi vagy sem, de nem tartalmaz olyan dolgokat, mint például a polcok raktározása. Gondolhatod: " mit kell tudni? ', de meglepődne, hogy hányan tesznek egy kannát a polcra úgy, hogy a címke rossz irányba mutat. Vannak rotációs kérdések is, amelyeket természetesen be kell tartani annak biztosítása érdekében, hogy az ügyfél friss ételeket kapjon, és semmi se maradjon le, ami elavulttá válhat, és veszteséget okozhat a vállalatnak vagy tetemes bírságot okozhat.
A képzések során az újoncokat arra kérik, hogy írjanak alá egy csomó nyomtatványt, amelyek igazolják, hogy bizonyos eljárásokban betanultak. Ez az üzlet kellő gondosságát mutatja, hogy képeztük őket, és lefedi a céget a lehetséges problémáktól, beleértve a pereket is. A termékek életkorára vonatkozó korlátozásokról szóló képzések is, mivel várhatóan mindenki használhatja a pénztárgépet, ha felhívják. Ezen korlátozások egy része az Ön által ismert termékekre vonatkozik, mások pedig nem feltétlenül ismerik.
Az alábbi ábra az Egyesült Királyság életkorának korlátozását mutatja.
Termék | Minimális életkor | Egyéb megjegyzések |
---|---|---|
Cigaretta |
18. |
|
Alkohol |
18. |
Beleértve az alcopopokat |
Tűzijáték |
18. |
|
Aeroszolok és festékek |
16. |
|
Kések |
18. |
|
Könnyebb utántöltés |
18. |
|
Magazinok, videojátékok, DVD-k |
A csomagok korhatárai |
|
Karácsonyi crackerek |
12. |
|
Aszpirin |
n / a |
legfeljebb 16 aszpirin, hacsak nem gyógyszertárban, akkor 32 |
Sorsjegyek |
16. |
Új alkalmazottak
Az újonnan felvettek között olyan 16 évesek vettek részt, akik csak néhány órával az iskola után akartak dolgozni, és az 50-es években elbocsátott emberekből. Voltak olyan anyák is, akik munkát akartak most, amikor gyermekeik iskolába jártak, és mások, akiknek csak egy második jövedelemre volt szükségük a megélhetéshez. Más szavakkal, bárki és mindenki. Néhányan hálásak voltak a felvételükért, mások pedig úgy érezték, hogy egy szupermarketben dolgoznak, és nem lassan mondják el a közelükben ülő embereknek.
Az első éjjel az emberek egyenruhát kaptak, amelyet fel kellett próbálniuk, és másnapra vissza kellett hozniuk, ha más méretűre volt szükségük. Mindenkinek a felöltöztetése is az edző szerepe volt. Az egyenruhában ingek / blúzok vagy pólók voltak. A nők nadrágot vagy szoknyát választhattak. Kalapot, cipőt (biztonsági cipőt) is biztosítottak. Az osztályra jellemző tárgyak, mint a kötények, kesztyű alakú kesztyűk vagy kabátok, az osztály felelősségi körébe tartoztak, de ezeket nekünk kellett megrendelni.
Ruházati kínálatunk nagy volt, így ha valakinek azonnal szüksége volt valamire, az általában megvolt. Nyilvántartást kellett vezetnünk arról, hogy kinek mi volt, mert néhány ember többet akarna, mint a méltányos részesedése. Mindig visszaküldtük az egyenruhát vagy cipőt, hogy visszaküldhessük a cégnek. Valójában az ebédlőasztal körül történetek szólnak arról, hogy valaki Afrikáról szóló dokumentumfilmet nézett, és íme, néhány ember használt bolti egyenruhát viselt abban a távoli faluban. Az ok, hogy ezeket elküldik vagy megsemmisítik, valaki felteheti, és alkalmazottként beléphet az üzletbe.
Szupermarket biztonsági kamerák
Pixabay
Pénztári képzés
Ha az alkalmazottak munkaidőben voltak, amikor az üzlet nyitva volt, mindannyian tudták, hogyan kell dolgozni a pénztárgéppel. Az osztályvezetők közül ezt sokan utálták, mert munkatársaikat bármikor lehívhatták. Bár egy ügyfél csak gyorsan szeretne átjutni a pénztárnál, sok politika folyik a kulisszák mögött, hogy a pénztár munkatársai melyik részlegen fejvadászkodnának. Ez soha nem vezetett fizikai harcokhoz, de elmondhatom, hogy a személyzeti osztályon erős szavak hangzottak el ezzel kapcsolatban.
A pénztáros az utolsó ember, akit valószínűleg látni fog az élelmiszerboltban. Ha az ügyfél tapasztalata nem volt jó, vagy általában rossz napja van, a pénztáros általában hallani fog róla. Félreértés ne essék, az ügyfelek többsége rendben van, de vannak olyanok, akik csak kellemetlenek.
A pénztárosnak joga van megtagadni a senkinek történő szolgáltatást, és megtanítják a lehetséges ingatag helyzet enyhítésére. A pénztárosnak vannak biztonsági gombjai is, amelyeket megnyomhat, és nemcsak a biztonság lesz ott, hanem a legtöbb férfi alkalmazott is. A pénztáros megnyomhatja ezeket, ha fenyegetésnek érzi magát, vagy rablás lehetőségét érzi.
A pénztáros megtagadhatja a részeg vagy a kábítószer hatása alatt álló emberek kiszolgálását is. Ha a szájuk környékén sebek vannak, nem adnak el nekik aeroszolt, mivel ez az aeroszollal való visszaélés egyik jele. Én személy szerint ismerek egy pénztárt, aki nem volt hajlandó eladni 5 doboz hajlakkot egy tinédzsernek. Gyakorolta kellő gondosságát, és igaza volt ebben. A tinédzser édesanyja mérgesen telefonált az üzletbe, mivel fodrász volt, és szüksége volt ezekre a dobozokra. A személyzet elmagyarázta, miért, és megérte, és maga jött vásárolni.
Tűzvédelmi képzés
Pixabay CC0
Tűzvédelmi képzés
Az első egészségügyi és képzési órákon az újoncoknak meg kell nézniük a tűzbiztonságról szóló videót. Elég drámai, mivel az egyik üzletünk lángokban áll. Ezután megvitatja azt a szerepet, amelyet meg kell tenniük az ügyfelek és önmaguk biztonságának megteremtése érdekében. Ide tartozik a pénztárgépek távozás előtti biztosítása. Videót kell készíteniük és évente legalább kétszer át kell menniük a tűzvédelmi órákon. Ez az oktatók szerepének elengedhetetlen része, annak bemutatására, hogy elvégeztük a kellő gondosságot, hogy tűz esetén mindenkit biztonságban tartsunk.
Ez nem csak a tűzbiztonság, hanem a személyzetet is kiképzik, hogy mit tegyenek rablás vagy bombariadó esetén. Bár abban az időben, amíg ott dolgoztam, a bombariadóra való felkészülés csak a vezetőség és az irodai személyzet volt (levélbomba-képzés).
Gondolhatja, hogy miután az emberek egy ideje ott vannak, automatikusan tudnak a biztonsági eljárásokról, és figyelmesek a veszélyes helyzetekre. Jaj, ez nem így van. Volt egy esetem, amikor egy férfi, nevezem Johnnak (nem a valódi neve) állt egyik lábával a létrán, a másik pedig az állványon, és valamit kapott a raktár egyik legfelső polcáról. Odaléptem hozzá, mivel nem akartam felhívni és lebuktatni. Körülbelül 7 méter magasan volt egy betonpadló felett. Csak amikor ezt jelentettem a felettesemnek, az emberi erőforrások vezetőjének, akkor tudtam meg, hogy ez nem az első alkalom. Valami hasonló módon elesett, és megpróbálta beperelni a céget. Apja, aki szintén a cégnél dolgozott, ugyanezt tette. Mondanom sem kell,John-t visszahozták továbbképzésre, és mindezt felvették az aktáiba.
Személyzet lopása
Különböző időpontokban a személyzetet átkutatták. Ez rendesen megtörtént, amikor befejeztek egy műszakot. Legalább két ember, az egyik a vezetőség tagja, megkérné őket, hogy vegyenek ki mindent a zsebükből. Néha ezek véletlenszerű ellenőrzések voltak, de gyakrabban nem, lopás gyanúja esetén. Bár az alkalmazottaknak elmondták a bolt egyes kameráit, néhányan elfelejtik. Például vannak kamerák az alkoholfolyosón, az egészségen és a szépségen (gondoljuk csak el, milyen drága a smink), az elemek és borotvák, a húsfolyosó, a cigaretta és a gyógyszertár közelében. Ha egy pénztáros gyanúja szerint könnyű ujjal élnek, és a nyilvántartása ismételten rövid ideig megjelenik. Egy bizonyos nyilvántartásba kerülnek, amelynek kamerája közvetlenül fent van. Amikor ott dolgoztam,a kamera olyan jó volt, hogy az üzletvezetői irodában lévő monitorról leolvashatott egy címkét. Munka közben az alkalmazottak csak tollat, vágót (dobozok kinyitására) és zsebkendőket engedhettek a zsebükbe, minden mást pedig egy szekrényben tartottak.
Karrierépítés
A mindennapi papírmunka mellett képzést szerveznék a személyzet számára, amelyet országszerte különböző üzletekben tartanának. Az osztályoknak lépést kellett tartaniuk képzésükkel, én pedig különféle tanfolyamokra foglak foglalni őket. Ezek magukban foglalhatják az osztályukra jellemző képzést, elsősegélynyújtási képzést, vagy azoknak a képzését, akik a vállalatnál folytatott karrierjükben szeretnének továbbjutni.
18 hónapig végeztem ezt a munkát, és élveztem, de időnként inkább annak tűnt, hogy figyeltem, hogy mindenki a megfelelő eljárásokat követi a cég beperelése érdekében, mint a képzés. Nekem hiányzott az ügyféllel való interakció és a földön tartózkodás. Amikor volt egy részlegvezetői nyitány az étteremben, jelentkeztem és megkaptam. Ez volt a következő lépés a vállalat hierarchiájában.
Kérdések és válaszok
Kérdés: Hogyan fejlesztheti a szupermarket alkalmazottját?
Válasz: A mieink négy napos edzéssel kezdődtek. Minden új alkalmazottnak egészségügyi és biztonsági képzésben kellett részt vennie, emellett marketing képzés és ügyfélszolgálat is volt. Aztán miután ez a képzés befejeződött, az osztályuknak megfelelő képzést kapnak. Ez folytonos volt. Lehetőség volt arra is, hogy több tanszéken legyen képzés. A lelkes alkalmazott számára ez több órát jelenthet.
© 2016 Mary Wickison