Tartalomjegyzék:
- 1.5 Ismertesse a látogatóknál előforduló különböző típusú problémákat, beleértve a konfliktusokat és az agressziót is
- 1.6 Írja le a különböző problémák kezelésének módjait, és mikor utalja őket megfelelő kollégára
- 1.7 Magyarázza el a látogatókkal való kommunikáció célját
- 1.8 Ismertesse a szervezeten belüli szervezeti struktúrákat és kommunikációs csatornákat
- Mi a kommunikáció?
stthomasrichmond.org
Számos üzleti környezet gyakran látogat el. A látogatók különböző háttérrel rendelkezhetnek, és különféle okokból lehetnek ott, ami azt jelenti, hogy különböző gondolkodási keretek között érkezhetnek. Annak érdekében, hogy különböző háttérrel rendelkező ügyfeleket kezelhessünk különböző problémákkal, képesnek kell lennie a kezdeti kérdések kezelésére, vagy legalábbis a megfelelő osztályhoz kell irányítani őket. A kommunikáció nagyon fontos szerepet játszik, ezért képesnek kell lennie bármilyen háttérrel rendelkező ügyfelekkel való kommunikációra.
Ez az NVQ egység "Találkozz és fogadj látogatókat" második része. Ez egy 2. szintű egység, összértéke 3. Ennek az egységnek az első részéhez kövesse az alábbi linket: Látogatók találkozása és fogadása - Eljárások, cél és felelősség.
1.5 Ismertesse a látogatóknál előforduló különböző típusú problémákat, beleértve a konfliktusokat és az agressziót is
Üzleti környezetben különböző háttérrel rendelkező, eltérő viselkedésű, eltérő igényekkel és elvárásokkal rendelkező látogatókat lehet várni.
Néhány olyan probléma, amely a látogatóknál jelentkezhet:
- Különböző problémákkal találkozhat a látogatók viselkedésével vagy egy adott kérdésre adott reakciójával kapcsolatban.
- Már azelőtt, hogy a látogató belépett az épületbe, problémái lehetnek a parkolással, és ez csalódást vagy dühöt okozhat a látogatónak.
- Egyes látogatók csalódást szenvedhetnek, ha nehézségeik vannak a hely vagy a parkolás megtalálásában, és ennek oka lehet a téves kommunikáció volt.
- Olyan létesítmények hiánya miatt kialakult problémák, mint az ülőhelyiség, WC és pihenőhelyiség, ivóvíz, menza, várakozási sorok, hosszú várakozási idő, nincs személyzet, aki jelezze vagy tanácsot adna a recepción stb. Ez a látogatót csalódottá és néha agresszívvá teheti.
- Problémák merülhetnek fel, mert a látogatás célját akadályozták az érintett személyzet elérhetetlensége vagy a látogatók idegességét vagy dühét okozó folyamatok késése miatt.
- Néha konfliktusok merülhetnek fel viták eredményeként, és a látogatók agresszívvá és sértővé válhatnak
- A fenti okok miatt a látogatók agresszívakká válhatnak, kiabálhatnak, káromkodhatnak, fenyegethetnek, sőt néha erőszakba keveredhetnek.
1.6 Írja le a különböző problémák kezelésének módjait, és mikor utalja őket megfelelő kollégára
Az üzleti környezetben a látogatóknál felmerülő problémák néha megelőzhetőek, és szorosan követik a szervezetek politikáját és eljárásait. Vannak azonban esetek, amikor minden megelőző intézkedés ellenére problémák merülnek fel, és ezeket nagyon érzékeny és konstruktív módon kell kezelni, hogy ez ne érintse a feleket.
permanentlifechanges.com
Néhány megtehető megelőző intézkedés:
- A cég valamilyen akadályt hozhat létre Ön és a látogatók között, hogy biztonságban tudja tartani Önt, például egy üveg vagy műanyag sorompót.
- Rendelkezzen vészhelyzet esetén pánikriasztóval vagy biztonsági személyzettel, vagy telefonon vagy mobilon hívjon segítséget.
- Legyen kész reagálni az agresszív ügyfelekre a nyugalom megőrzésének tudásával, sőt némi önvédelmi ismerettel
Az agresszív és dühös látogatók gyakoribbak az egészségügyi szolgáltatásokkal foglalkozó üzleti helyszíneken, a helyi hatóságokkal és a kormányzati szolgáltatásokkal, iskolákban, főiskolákon, egyetemeken és más oktatási intézményekben, rendőrségen stb.
Néhány a látogatókkal kapcsolatos problémák kezelésének különböző módjai közül:
- Problémás helyzet esetén először is kérjen bocsánatot a látogatótól, bármi is legyen a probléma; hogy ésszerű-e vagy sem, a látogatónak igaza vagy tévedése van-e.
- A legjobb, ha nyugodt marad, és megpróbálja megoldani a problémát. Köszönjük nekik, hogy tájékoztattak a problémáról.
- Válaszoljon nagyon nyugodtan, tartsa szemkontaktust és legyen türelme a látogatók problémájának meghallgatásában és megértésében (mindenképpen kerülje a dühöt és a frusztrációt). Mondja el a látogatónak, hogy megérti, hogy ideges, és ha szükséges, kérdezze meg, mit tehet a problémák megoldása érdekében. Legyen együttérző velük, és kínáljon egy csésze teát vagy kávét, ha ez lehetséges a megnyugtatáshoz. Ne vegye személyesnek.
- Vállalja a problémát és haladéktalanul foglalkozzon vele.
- Bizonyos problémákat úgy lehet kezelni, hogy megemlítjük a szabályokat és szabályozásokat, irányelveket és eljárásokat, a szolgáltatási kritériumokat és a jogosultságot stb., Valamint az esetlegesen rendelkezésre álló szórólapokat, hogy a látogató tudja, mi a helyes.
- Legyen nagyon határozott, ne mutasson félelem jeleit és legyen nagyon udvarias.
- Adjon nekik a lehető legjobb szolgáltatást, és érezze jól magát, és ez arra készteti őket, hogy újra visszatérjenek üzleti célokra.
- Mindig tedd magad a cipőjükbe, és gondolj arra, hogyan szeretnél bánni veled ebben a helyzetben; ugyanúgy bánjon a látogatóval, mint azt szeretné, ha magát kezelné.
Mikor utalják a látogatókat egy megfelelő kollégához?
- Amikor minden eszközt kipróbált, hogy megoldást találjon a látogatók problémájára, és ha úgy érzi, hogy valamit tenni kell a képességein / képességein / adminisztratív jogain túl, akkor a legjobb, ha irányítóhoz vagy máshoz irányítja kolléga, aki jobban ismeri és tapasztalja a problémát.
- Egyes események érzelmileg érinthetik Önt, és ha ez a helyzet, akkor a legjobb, ha a helyzetet átadja egy másik kollégának, aki képes kezelni a helyzetet, vagy segítséget kaphat a vezetőtől.
- Előfordulhatnak olyan esetek, amikor a látogató kérése nem felel meg a szervezetek feltételeinek, politikájának és eljárásainak, és ezeket egy másik megfelelő kollégához kell eljuttatni, főleg a felső vezetéshez.
- Néha súlyos problémák merülhetnek fel, amelyekhez a biztonsági személyzet vagy a rendőrség bevonására van szükség, és ebben az esetben a pánikriadó kiváltása vagy a rendőrség felhívása a legjobb megoldás a kockázatok elkerülésére. Mindig legyen kéznél telefon vagy mobil, mivel soha nem lehet tudni, hogy mikor kerül elő nehéz helyzet.
1.7 Magyarázza el a látogatókkal való kommunikáció célját
A kommunikáció olyan folyamat, ahol ötleteket, véleményeket, tényeket és érzelmeket cserélnek meg két vagy több ember között. Az üzleti környezetet felkereső látogatóknak az első kapcsolattartó pontjuk az üdvözlőhelyen található, amely általában a recepció. Tehát a recepción való tartózkodáshoz jó kommunikációs készséggel kell rendelkezni, és képesnek kell lennie a megfelelő módon kommunikálni az ügyfelekkel.
A látogatókkal való kommunikáció célja:
- Ön képviseli a szervezetet, és minden olyan benyomás, amelyet az ügyféllel hoz létre, tartós hatással lesz a szervezet egészére. Tehát nagyon fontos önmagad professzionális bemutatása és szakmai kommunikáció az ügyféllel.
- A kommunikáció segít jobban megérteni a látogató igényeit és látogatásának célját, valamint abban, hogy a látogató megszerezhesse a szükséges információkat. Segít a kölcsönös megértésben is.
- A jó kommunikáció több látogatót vonz, és megtartja a meglévő jelentkezőket is, és ez elősegíti üzleti növekedését.
- A kommunikáció elégedettséget és bizalmat hagy a látogatóban, hogy a szervezet valóban törődik vele
1.8 Ismertesse a szervezeten belüli szervezeti struktúrákat és kommunikációs csatornákat
Minden szervezetnek megvan a maga struktúrája, amely az általuk nyújtott vállalkozásokon vagy szolgáltatásokon alapul. Ahhoz, hogy egy szervezet vagy vállalkozás elvégezhesse feladatait, teljesítse céljait és elérje céljait, valahogy fel kell építeni: működésének módja, szolgáltatásai, termékei vagy fizikai helye szerint és régió.
web-books.com
Szervezeti felépítés funkcióinak megfelelően. I n ebben az esetben a szervezet több területen a funkciók, például az egészségügy és a lakhatás, az egészségügyi szolgáltatások, a felnőtt szolgáltatások, gyerekbarát szolgáltatások, pénzügyi részlegek, ügyfélszolgálatok, emberi erőforrás, az információs eszközök, Oktatási Osztály, Jogi szolgáltatások, szociális jogokat szolgáltatások, üzleti támogató egységek, szállítási szolgáltatások, adóosztály és így tovább. Ez a típusú szervezet a különböző funkciók alapján lesz felépítve. Minden osztálynak szervezeti diagramja vagy szerkezete lesz, amelyek némelyike összekapcsolható, és ezek a struktúrák végül összekapcsolódnak a szervezeti struktúra kialakításával.
A szervezet felépítése az általa nyújtott szolgáltatások vagy termékek szerint. Egyes szervezetek, például a kiskereskedelmi társaságok, minden egyes termékhez vagy szolgáltatáshoz külön részleget működtetnek. Például egy barkácsáruház raktárának különféle részlegei lesznek, például épület-, hardver-, bemutatóterem, kertészeti, elektromos, dekorációs részlegek és így tovább. Mindezen részlegek felügyelete a háttérirodai szolgáltatások, például a telefonos részleg, a rendelési és szállítási csapat, az emberi erőforrás csapat stb. Minden részlegnek lesz egy kis csapata, és ezek a csapatok strukturáltak és összekapcsolódnak az üzemeltetési és szolgáltatási vezetőkkel, akik majd a vezérigazgatóhoz kell kapcsolni.
A szervezet szerkezete a régió vagy a hely szerint. Egyes szervezetek vagy vállalkozások úgy vannak felépítve, hogy az általuk nyújtott szolgáltatásokat vagy termékeket egy adott régióban vagy részlegben nyújtják. Például tanácsadóknak, ügyvédeknek, ingatlanügynökségeknek, ingatlanügynököknek, olajipari vállalatoknak stb. Lehetnek helyi irodájuk, nemzeti irodájuk vagy nemzetközi irodájuk. Az üzlet úgy épülhet fel, hogy a központi iroda az ország egy adott területén vagy nemzetközi szinten, a regionális irodák pedig néhány nagyvárosban találhatók, majd az alosztályok az egész országban vagy az egész világon szétszórtan helyezkednek el. Az összes alosztály kapcsolódik az érintett regionális irodákhoz, amelyeket a regionális és a központi irodák között továbbítanak.Néha vannak olyan szervezetek, ahol az egyes részlegek különböző feladatokat látnak el, és ezek a részlegek úgy vannak felépítve és összekapcsolva, hogy a szervezet egészét alkotják.
A fenti esetekben, vagyis a fenti struktúrákban:
- Vannak emberek, akik a hierarchikus felépítés különböző szintjein dolgoznak.
- Különböző feladataik és céljaik vannak attól függően, hogy milyen pozíciókat töltenek be a szervezeten belül.
- Az egyes osztályok vagy szintek alkalmazottainak száma a szervezet méretétől vagy a szervezet szerkezetétől függ.
- Az egyes szervezetek struktúráiban lévő szintek száma a vállalkozás jellegétől függ.
Egyes szervezetek struktúrája erősen hierarchikus lehet, míg mások szervezete kicsi, kevesebb szinttel rendelkezik. A projektek és hasonló feladatok során néha felállítanak egy mátrixstruktúrát, ahol a különböző részlegek vagy régiók munkatársai együtt dolgoznak egy feladat végrehajtásában
Mi a kommunikáció?
A kommunikáció az ötletek, tények, információk, vélemények, tapasztalatok stb. Cseréjének folyamata két vagy több szervezet, osztály vagy személy között. Ahhoz, hogy ezt üzleti környezetben hatékonyan lehessen elérni, megfelelő kommunikációs csatornáknak kell lenniük a szervezetben.
A szervezetben folytatott kommunikáció létrehozza a kommunikációs csatorna egy olyan formáját, amely felhasználható az információk átadására a vállalkozás különböző területein, az ügyfelek, valamint a különböző partnerek és vállalkozások között. A kommunikációs csatornák függőlegesen felfelé és lefelé egyaránt működnek a hierarchikus felépítésben (azaz az alkalmazottaktól a felső vezetésig és a felső vezetéstől az alkalmazottakig), valamint laterálisan (horizontálisan) az osztályok között. A felügyelők vagy a csapatvezetők közvetítőként vagy elősegítőként járnak el az alkalmazottak és a felső vezetés közötti kommunikációban, és biztosítják a kommunikáció pontos és időben történő kommunikációját is. Alapvetően a kommunikációs csatornák emberi kapcsolati láncok a szervezeten belül és a szervezetek között.
slideshare.net
A kommunikációs csatornák lehetnek formális vagy informális, ideiglenes (szituációs) vagy állandó jellegűek.
Formális kommunikációs csatorna - Ez a csatorna szisztematikus, meghatározott és állandó felépítésű. Ez a szervezeti felépítéstől függ, és csak a kommunikáció ezen útját követi. Bár az információáramlás korlátozott, biztonságos, rendezett és ellenőrzött. A körülményektől és a helyzettől függően vezethet és elkerülheti a hibákat és a félreértéseket.
Informális kommunikációs csatorna - Ez a csatorna nincs meghatározva vagy szisztematikus, és nincs állandó szerkezete. Az alkalmazottak közötti kommunikáció szükség esetén és a szervezeti struktúra különböző területei között zajlik, amikor és amikor szükséges. Ez a kommunikációs forma gyorsabb, de nem mindig elfogadható, mivel megkerülheti a szervezeti eljárásokat, ezért nagy körültekintéssel és körültekintéssel kell megvalósítani.
Ideiglenes vagy szituációs kommunikációs csatorna - Ezt a kommunikációs csatornát szükség esetén hozzák létre sürgős vagy egyszeri kommunikációhoz.
Állandó kommunikációs csatorna - Ez is egy formális kommunikációs csatorna, és a kommunikáció csak a meghatározott útvonalon, a meghatározott struktúrán belül zajlik.
Szervezetünk a fenti kommunikációs csatornák kombinációjával működik, mivel ez egy helyi hatóság, és különféle osztályokkal foglalkozik.
pixshark.com
A fenti típusú kommunikációs csatornák mindegyikéhez különböző kommunikációs módok vannak, amelyeket a szervezetben használunk.
Ők:
E-mailek - Ezt a módszert a csapaton belüli, valamint a szervezet különböző részlegei és struktúrái közötti kommunikációra használják.
Faxok - A faxokat akkor használják, amikor nagyon bizalmas információkat továbbítanak a szervezeti egység különböző területein található részlegekhez.
Jelentések - A jelentéseket az információk módszeres és strukturált módon történő közlésére, valamint az adatok különböző időkeretek vagy részlegek összehasonlítására használják. Ezeket a teljesítmény monitorozására is használják.
Telefonok és mobilok - Ezeket a különféle részlegeken és területeken dolgozó munkatársak és az ügyfelek közötti kommunikációra használják.
Szemtől szemben - Ez a csapaton belül, megbeszéléseken történik, amikor más alkalmazottak ellátogatnak a terület irodájába, amikor az ügyfelek meglátogatják a terület irodáját stb.
Ennek az egységnek az első részéhez kövesse az alábbi linket.
Találkozzon és fogadjon látogatókat - eljárások, célok és felelősségek
Remélem, hogy hasznosnak és érdekesnek találta az itt található információkat. Kérjük, ne habozzon visszajelezni, és ossza meg gondolatait és tapasztalatait.
Köszönöm, hogy betértél.
Livingsta
Kedves megjegyzés az NVQ jelöltjeinek: