Tartalomjegyzék:
- Kezdje egy rövid üdvözlő köszöntéssel
- Hogyan tudja telefonrendszere bevonni az ügyfeleket
- Alapvető telefon-etikettszabályok az üzleti élethez
- A hívókat érezzék keresve
- Adja meg a szükséges telefonmenü-opciókat
- Ellenőrizze a telefonrendszer pontosságát
- Kerülje a vállalati beszédet
- Hogyan kezeljük a telefonrendszer túlterhelését
- Mindig engedélyezze a Zero megnyomását élő operátor számára
- Összefoglalva: mutassa meg a hívókat, akiket érdekel
A telefonrendszer megteremtheti vagy megszakíthatja az ügyfélkapcsolatot.
Az üzleti irodai telefonrendszernek az ügyfélszolgálatra kell összpontosítania. Gyorsan össze kell kapcsolnia a hívókat egy élő emberrel a megfelelő ügyfélszolgálatnál.
A rosszul megtervezett telefonrendszer menüszerkezete tönkreteheti az üzleti kapcsolatot, különösen akkor, ha valaki hív, és nem képes átjutni az automatizált telefonrendszeren egyetlen vagy két gombnyomással.
Kezdje egy rövid üdvözlő köszöntéssel
Az első üdvözlő üdvözleten meg kell említeni a vállalat nevét, így a hívó tudja, hogy helyesen tárcsáztak.
Ne tartalmazzon felesleges retorikát. Hívója azonnal hozzá akar állni a dolgához, ezért ne pazarolja az idejét. Gyorsan adjon meg egy listát a személyzet vagy az osztályok számára rendelkezésre álló lehetőségekről, rövidítse és egyszerűsítse.
Hogyan tudja telefonrendszere bevonni az ügyfeleket
A legfontosabb lépés az, hogy a hívót a lehető leggyorsabban a megfelelő személyzethez csatlakoztassa.
Az opciók menüjét világosan meg kell érteni, ezért a hívóknak nem kell kitalálniuk, milyen gombokat kell megnyomni.
Ha valaha volt tapasztalata arról, hogy hívjon céget, elérje az automatizált telefonrendszert, és végtelen menükön keresztül menjen végig, akkor értékelni fogja egy olyan telefonrendszer programozásának fontosságát, amelyen a hívó könnyen manőverezhet.
Amikor egy ügyfél felhívja a vállalkozását, akkor már tudhatja, hogy milyen részleget szeretne. Lehet, hogy nem ismerik azt a személyt, akivel beszélni kell. Tehát a menürendszernek rövid osztálylistát kell tartalmaznia.
Például:
Legyen egyszerű és rövid. Legyen pontos, és ne használjon olyan belső zsargont, amelyet a kívülállók esetleg nem értenek. Ez csak megzavarná a hívót, és csalódottan tenné le a kagylót, vagy a rossz gombok megnyomásával vesztegetné az idejét. Át kellene őket szállítani a megfelelő személyzethez, rosszabb esetben vissza kell helyezni az automatizált kísérőbe.
Alapvető telefon-etikettszabályok az üzleti élethez
A válaszadáskor a személyzetnek közölnie kell a nevét vagy legalább az osztály nevét, így a hívó azonnal tudja, hogy a megfelelő helyre került.
Ha egy alkalmazott olyan hívásra válaszol, amelyet helytelenül irányítottak hozzá, utasítsa udvariasságra és segítőkészségre. Munkatársainak meg kell próbálniuk meghatározni a hívó számára szükséges osztályt, és átadni őket a mellékre.
A hívókat érezzék keresve
Ha a hívó félben van egy vállalat telefonrendszerében, és nem tud könnyedén manőverezni a menüpontokban, akkor úgy fogja érezni, hogy a vállalat nem törődik az üzletével. Ez vezeti el az embereket attól, hogy üzleti tevékenységet folytassanak egy adott szervezettel.
A telefonrendszernek három dolgot kell tennie:
- Ennek ügyfeleit szívesen kell éreznie.
- Meg kell könnyítenie a hívók számára, hogy gyorsan megszerezzék, amit akarnak.
- Mindig lehetõsége van arra, hogy közvetlenül egy élő emberhez menjen a nulla megnyomásával.
Adja meg a szükséges telefonmenü-opciókat
Gondoljon arra, hogy az emberek általában miért hívnak, és adjon meg menüpontokat e szükségletek kielégítésére. Ennyi kell a telefonrendszer megfelelő működéséhez.
A megfelelő tervezés segít ennek elérésében. Kérdezze meg munkatársaitól, hogy milyen típusú hívásokkal szoktak foglalkozni és hogyan kezelik azokat.
A visszajelzések értékesek, és konstruktív ötleteket adnak a telefonos menürendszer megfelelő programozásához. Hallgassa meg a kritikát. Segíthet abban, hogy hogyan lehet egyszerűsíteni és leegyszerűsíteni bármit, ami fejlesztésre szorul.
Ellenőrizze a telefonrendszer pontosságát
Túl gyakran hívtam nagyvállalatokat, és hallottam az opciók zavaros felsorolását, amelyek ellentmondanak egymásnak.
Egy telefonrendszer programozását nem tartom befejezettnek, amíg alaposan nem teszteltem. Amint egy vállalat befektet egy új telefonrendszerbe, a műszaki osztályon dolgozó személynek ellenőriznie kell, hogy mennyire irányítja a hívókat.
Fel kell hívniuk, mintha ügyfél lennének, hogy megtudják, hogyan kezeli a rendszer a hívást. Minden menüopció tesztelésével fel tudják találni és kijavíthatják a gyengeségeket.
Kerülje a vállalati beszédet
Egyes vállalatoknál az alkalmazottak olyan telefonmenüket hoznak létre és rögzítenek, amelyek idegenek az átlagos hívó féltől, mert a vállalati személyzet számára ismert, de mások számára nem egyértelmű Corporate Speak-et alkalmazzák.
Ügyeljen arra, hogy elkerülje ezeket a csapdákat, mert ez csalódást okoz a hívóinak és elveszíti vállalkozásukat.
A legjobb megoldás az, ha egy külső személy végigcsinálja a menüválasztást, és megnézi, hogy teljesen megértsék-e az egyes felszólításokat anélkül, hogy kitalálnák a jelentésüket.
Hogyan kezeljük a telefonrendszer túlterhelését
Ha személyzete annyira túlterhelt, hogy az automatizált telefonrendszer túl sokáig várná az embereket, akkor fontolja meg egy olyan funkció hozzáadását, amely lehetővé teszi a hívó számára, hogy visszahívási számot hagyjon. A felvétel megmondhatja számukra, hogy x percen belül visszahívásra számítsanak, és egy valós személynek ezen időn belül vissza kell adnia a hívást!
A dolgok lelassítása érdekében tartózkodjon a számítógép által generált, valós embernek tettetett hangoktól. A hívók úgy érzik, idiótának tartják őket, amikor azt hallják: „Csak egy pillanat, amíg utánanézek a fiókjának.”
Az emberek tudják, hogy ez hamis. Nem akarja ezt a benyomást kelteni.
Mindig engedélyezze a Zero megnyomását élő operátor számára
Előfordulhat, hogy néhány hívónak nincs megfelelő gondolkodása a rögzített lehetőségek hosszú listájának meghallgatására. Emiatt előnyös megadni a nulla menüpontot, amely közvetlenül egy élő emberhez vezet.
Amikor felhívok egy céget, és rohanónak érzem magam, megnyomom a nullát, és elvárok egy recepciós munkatársat, aki továbbíthatja a hívásomat a megfelelő osztályhoz vagy személyhez anélkül, hogy hosszas menüt kellene hallgatnom.
Néhány automatizált telefonrendszer a hívó éles szolgáltatóhoz irányítja, miután többször lenyomta a nullát. Nem helyeslem ezt a módszert. Csak kár, hogy néhány vállalat ezeket a játékokat játssza. A legjobb, ha úgy működik, hogy nem zavarja a hívóit.
Összefoglalva: mutassa meg a hívókat, akiket érdekel
Egyes vállalatok, különösen a közüzemi és kormányzati szervek, szörnyűek az ügyfélszolgálatukkal, és ez nyilvánvaló, ha a hívónak gondjai vannak a telefonos rendszer átjutásával.
Úgy tűnik, hogy nem érdekli őket, de valószínűbb, hogy nincsenek elég felelős vezetőik, akik felügyelhetnék programozóik tevékenységét a telefonrendszer felállításakor.
Ennek nem kell így lennie. Ezeknek a rendszereknek fel kell gyorsítaniuk a hívót, és gyorsan meg kell adniuk, amit akarnak.
Ha olyan telefonrendszerbe ütközik, amely nem ezt teszi meg helyetted, az a menedzser hibája. Ők felelősek a rendszerprogramozók felügyeletéért.
Azoknak a vállalatoknak, amelyek erőfeszítéseket tesznek az egyszerűen használható telefonrendszer megtervezésére, elégedett ügyfelek lesznek, akik értékelik az ügyfélszolgálatra való összpontosítást.
© 2011 Glenn Stok