Tartalomjegyzék:
- A jó üzlet elemei
- Elég gond, hogy megkérdezze ügyfeleit, mit gondolnak.
- Fő stratégiák
- Egyedülálló lehetőség
A kézfogás továbbra is értékes része az interperszonális üzleti kapcsolatnak.
fotó: Lindsay Tally
A mai gazdasági instabilitás és az online vásárlás irányába mutató tendencia igazi kihívást jelent a vállalkozások tulajdonosainak, különösen azoknak, akik nem rendelkeznek vállalati támogatással. Hogyan versenyezhetnek ezek az "anya és pop" üzletek? A kulcs a nagyszerű ügyfélszolgálat, és a kisvállalkozásoknak valójában az az előnye, hogy gyakorlati megközelítést alkalmaznak a környező fogyasztókkal.
A jó üzlet elemei
- Nagyszerű termékek és szolgáltatások
- Termékismeret
- Szilárd működési eljárások
- Pénzügyi stabilitás
- Kedvesség az ügyfelekkel és az eladóval szemben
- A szolgáltatás következetessége és a termékek elérhetősége
Ezek a dolgok szolgálják a túlélés alapjait, de a valódi sikerhez nagyobb figyelmet kell fordítani a részletekre. Íme egy példa arra, hogyan emelte a vállalat az ügyfélszolgálat mércéjét:
1968-ban a legjobb barátnőm meglátogatta nagynénjét New Jersey-ben. Gin-rummyt játszottak és elbeszélgettek, amikor hangos dübörgést hallottak a ház felé vezető hosszú úton. Zavartan mindketten kiszaladtak, hogy megnézzenek egy nagy Coca-Cola teherautót a fordulóban.
Két héttel korábban a nagynénje levelet írt a Coca-Cola atlantai vállalati irodájába, amelyben figyelmeztette őket egy törött ajakú palackra, amelyet hűtőjéből egy adag Coke-ban talált. Úgy érezte, hogy ez a felelősség. A Coca-Cola bocsánatkérő levéllel válaszolt és megköszönte aggodalmát. Lenyűgözte, hogy még időt is szántak a válaszadásra. Képzelje el, mennyire meglepődik, amikor átadtak neki egy második jegyzetet, amely azt remélte, hogy a 48 ingyenes szódavíz megjavítja a vállalat által okozott esetleges hibákat! A rutinon túllépve, maradandó és pozitív benyomást hagyva példaértékű ügyfélszolgálat. Boldog vevőt teremtettek az élet számára!
Elég gond, hogy megkérdezze ügyfeleit, mit gondolnak.
Fő stratégiák
- Kérdezze a vállalkozást: Az értékesítés leginkább figyelmen kívül hagyott része az, hogy a potenciális ügyfelektől kérje üzleti tevékenységét és hűségét. Az embereknek tudniuk kell, hogy jobban akarja őket vevőként, mint a versenytársát. A reklám, a helyszín és a vonzó bemutatók behozták őket, de meg kell kérni őket, hogy maradjanak. Aztán, ha ügyfelei vannak, kezelje őket aranyként!
- Nyomon követés: Az ügyfelek nyomon követése azt mutatja, hogy egy vállalkozás egyszerre aggódik az elégedettségért és elkötelezett az üzleti kapcsolat mellett. Köszönőlapok és e-mailek, felmérések és ösztönzők közvetítik az ügyfelek megbecsülését és aggodalmát. Az ügyfelekkel kapcsolatos konkrét ügyletek vagy személyes tények megemlékezése egyéni érdeklődést mutat, és gyakran az embert érzi jobban, mint egy arctalan fogyasztó.
- Show udvariasság: Az udvariasság elengedhetetlen, különösen, ha az ügyfél savanyú. A mosoly vagy a meleg üdvözlet gyakran csúnya embert hoz ki a funkból. Leggyakrabban egy elégedetlen ügyfél csak azt akarja, hogy meghallgassák. A szolgáltató szférában élőknek türelmeseknek és aktívan hallgatniuk kell, anélkül, hogy személyes kritikát vennének. A vásárlóknak és a hívóknak meg kell engedni a szellőztetést. A dühös ügyfelekkel szemben a legjobb, ha az ügyet egy olyan menedzsernek adják át, aki felhatalmazással rendelkezik arra, hogy rugalmasan alkalmazkodjon a vállalati irányelvekhez. Minél hamarabb szórják ezeket a ketyegő időzített bombákat, annál jobb. Ez egyfajta kárelhárítás. A dühös ügyfelek nem tesznek jót a vállalat hírnevének.
- Védje hírnevét: Azok a vállalatok, amelyek következetesen betartják a jó üzleti gyakorlatok elemeit, kiváló hírnévvel rendelkeznek, amelyek márkájukat a válság közepette is erősek tartják. Vegyük például a Toyotát. A gázpedál / padlószőnyeg 2010-es összeomlása tönkretehette volna a vállalatot, de gyors intézkedése a járművek visszahívásában, az ügyfelek elnézését kérve, és alapos vizsgálat megindításában azzal a biztosítékkal, hogy az autójai biztonságosak, bizalmat keltett és elismerést mutatott hűséges ügyfelei iránt. "Nagyon sajnáljuk az aggodalmat, amelyet visszahívásaink hűséges ügyfeleink számára okoznak, és mindent megteszünk a hatékony jogorvoslatok lehető leggyorsabb kifejlesztése és végrehajtása érdekében." A Toyotának továbbra is rendetlenség volt a kezén, de a gyors kárelhárítás, valamint a minőség, a biztonság és a kiváló ügyfélszolgálat jó hírneve szilárd talajon tartotta őket. Wells Fargo,másrészt továbbra is küzd hírnevének újjáépítésével, miután az etikátlan gyakorlatok aláássák vásárlóik bizalmát.
- Érje el a hatékony marketinget: A sikeres nagy láncok ismerik ügyfeleiket. Ezek a vállalatok adatokat gyűjtöttek az átlagos ügyfélprofil, vásárlási szokások, demográfiai adatok, életmód és preferenciák megalkotásához. Milliókat költhetnek reklámra, hogy megcélozzák ezt a csoportot, és innovatív marketing kampányok révén fenntartják az érdeklődést; Ehhez azonban egy vállalatnak nem kell hatalmas költségvetéssel rendelkeznie. A virágzó vállalkozások sikeresen vonzzák az új ügyfeleket, hogy ellensúlyozzák azokat, akiket a versenytársak elcsábítanak, és mások, akik költöznek, megváltoztatják az igényeket, elmúlnak stb. Ezt nevezik kopásnak.
- Értse meg az ügyfelének igényeit: Előfordul, hogy az ügyfél szándéka nem egy dolog vásárlása. A vásárlás eltérést jelenthet egy otthoni problémától vagy egyszerű tanácsért. A vásárló hűsége miatt mindenképpen teljes figyelmet kell fordítani. Néhány perc aktív hallgatás, eladási gond nélkül, hasznos terhet hozhat a hosszú távon. Idő és türelem szükséges a bizalom és a kapcsolat megteremtéséhez. Még akkor is, ha hosszúak a sorok, a vendégszerető mosoly és a meleg üdvözlet értékelhető. Az ügyfél türelmesen várta a sorát, ezért az ügylet során udvariasságot kell tanúsítani anélkül, hogy rohanást érezne. Ugyanilyen fontos, hogy tiszteletben tartsuk az ügyfél idejét. Lehet, hogy rövid ebédszünetben vagy találkozók között van. Ha a személyzet rövid kezű, és a vonalak hosszúságúak okokon kívül álló okok miatt, a várakozókat illedelmesen tájékoztatni kell a késésről,hogy eldönthessék, várnak-e vagy sem.
A jó üzlet vezetői a vállalat méretétől függetlenül azonosak. A nagyszerű termékek és szolgáltatások mellett a vállalkozásoknak ismerniük kell ügyfeleiket, és törekedniük kell igényeik és igényeik kielégítésére. A tulajdonosoknak meg kell győződniük arról, hogy a vezetők és más alkalmazottak ismerik-e a vállalati termékeket, szolgáltatásokat és irányelveket, hogy elkerüljék a hibákat. Az ígéretek betartása, következetes és időben történő kezelése elengedhetetlen! Ezek a gyakorlatok kulcsfontosságúak a bizalom kiépítésében és a hűséges üzleti kapcsolatok megalapozásában.
Az eladónak barátságosnak és segítőkésznek kell lennie, nem arrogánsnak vagy kitűnőnek. Általában az ügyfeleket egy adott szakaszra akarják irányítani, majd böngészésre hagyni, nem pedig az egérrel lebegtetni. Itt az lenne az üzenet, hogy nem megbízhatóak. Tipp lenne követni az ügyfél példáját. Vannak, akik azt akarják, hogy az út minden lépésén járjon velük.
Finom határvonal van a hozzáértés és a megfélemlítés között. Jobb, ha a dolgokat laikus szavakban tartjuk, nem pedig túlságosan technikának. Hagyja, hogy az ügyfél kérjen részletesebb információkat. Egy kényelmes ügyfél ragaszkodni fog, és vissza akar térni.
Ha jól ismeri a vállalat termékeit és szolgáltatásait, akkor az alkalmazottak a lehető legjobb ügyfélszolgálatot tudják nyújtani azáltal, hogy értéküket és kényelmüket testreszabják. Ezek a szolgáltatások arra késztetik az ügyfeleket, hogy gondoskodjanak és megbecsüljék őket. Ugyanakkor próbáld meg nem elárasztani őket túl sok választási lehetőséggel. Két vagy három lehetőséget ajánl, további lehetőségeket csak akkor javasol, ha az első nem kívánatos.
Az igennel vagy nemmel kapcsolatos kérdések helyett nyílt végű kérdések feltevése jobb kommunikációt ösztönöz, és lehetővé teszi az alkalmazottak számára, hogy kulcsfontosságú tippeket gyűjtsenek az ügyfél igényeinek megfelelően. A kötetlen beszélgetés enyhíti a feszültséget, és ez az első lépés az üzleti kapcsolat bővítéséhez.
A kisvállalkozásokról szóló Bloomberg-jelentés szerint "a Walmart az eladások csekély 0,4% -át költheti reklámra, a vállalat puszta mérete jelentős költségvetéssé változtatja ezt az apró százalékot. A Walmart nominálisan magasabb árrésű versenytársa, a Target 2% -hoz közelebb költ reklámértékesítéséből, míg a Best Buy, mint szakkereskedő, 3% -ot meghaladó összeget költ. Végül, több előkelő üzlet, mint például a Macy, általában 5% -ot költ. Ugyanezen arányok láthatók az autóiparban is (az autógyártók általában a bevétel 2,5-3,5% -át költik marketingre, szeszes italokra (5,5-7,5%), csomagolt árukra (4-10%), mint minden más iparágban. "
A kisebb vállalkozások nem tudnak lépést tartani a vállalati vállalkozásokkal a marketing szempontjából, de óriási előnyük van. A vállalkozások tulajdonosai és vezetői közvetlenebb irányítást gyakorolhatnak a napi működés és az ügyfélszolgálat felett. A nagyvállalkozásokkal szembeni panaszok hajlamosak áttörni. Az ügyfelek ezeket az üzleti óriásokat arctalan entitásnak tekintik. A boldogtalan vásárlók nem megfelelő kezelése, az ígéretek betartásának elmulasztása és az árukkal / szolgáltatásokkal való összeegyeztethetetlenség az okos marketing minden előnyének tagadását szolgálja. A szájról szájra futótűzként halad, ha az ügyfél elégedetlen. A negatív reklám sajnos nagyon hatékony, és múltbeli sikerrel akár jól bevált vállalatok számára is megváltoztathatja az áradatot. A kisebb vállalkozások nagyobb potenciállal rendelkeznek személyes kapcsolatok kiépítésére, és több lehetőség kínálkozik a hatékony problémamegoldásra.
Egyedülálló lehetőség
Nehéz gazdasági időkben, amikor az anya és a popvállalkozások küzdenek a versenyért, egyedülálló lehetőség nyílik a kudarc helyett a boldogulásra. Emelje fel az ügyfélszolgálat mércéjét! A kisvállalkozások tulajdonosainak nagyobb erejük van arra, hogy teljes ellenőrzést gyakorolhassanak ügyfeleik gondozása felett. Legyen példaértékű. Adja meg azt a személyes "wow" tényezőt. Engedje meg, hogy boldog ügyfelei izgalmas véleményük révén végezhessék el a marketingünket. Az üzleti siker szempontjából az ügyfélszolgálat az aranyliba. Ha vannak ügyfelei, kérje meg a kiváltságot, hogy megőrizze hűségüket, és bánjon velük, mint arannyal. A kapcsolatok erőteljesen növekedni fognak.
© 2012 Catherine Tally