Kerülje el a felesleges stresszt a telefonközpontokban, és hogyan nézzen ki a jó oldalról

Hogyan halmozódhat fel a negativitás és a frusztráció a Call Center működésében?

Gondolom, ez mindenkinek más. De itt vannak a legfontosabb dolgok, és fiú, összeadódnak-e, ha engeded.

Először is az ügyfelek. Természetesen ezek az Ön munkaterületétől függően változnak, de mindannyian ismerjük ezeket a típusokat:

Az "egyszerű kérdés" hívó, akinek olyan kérdése van, ami nem egyszerű.
A "hülye magától értetődő kérdés". A munkám szempontjából ez valami hasonló lenne: "Szia, lefoglaltam egy szoba és reggelit, és csak kétszer akartam ellenőrizni, hogy van-e reggelim".
Az ügyfél hív egy osztályt, amely nem kapcsolódik a kérdéséhez, és követeli az áthelyezését. Ilyen például a foglalások hívása, amikor könyvelésre van szükség.

Ezek az ügyfelek mind frusztrálóak, de nagyon keveset tehetünk azon kívül, hogy a lehető leghamarabb megfeledkezünk róluk. Senki sem fogja megváltoztatni a gondolkodásmódját és a dolgát, csak azért, mert Ön mondja / akarja.

Vannak azonban olyan típusú hívások, amelyekkel az összes érintett fél számára javíthatunk.

Panaszok. Tapasztalataim szerint a legtöbb panaszos ember egyszerűen csak hatékonyan akar valamit elérni. Ha a panasz ésszerű, vállalatom nevében átvállalom a helyzetet, majd azonnal tisztázó kérdéssel és segítő nyilatkozattal járok utána. Ez egyszerű lehet: "Sajnálom a rossz élményt. Mi ez a helyzet? Lehet, hogy megoldhatom ezt az Ön számára." És akkor csak ezt csinálom. Még akkor is, ha nekem egy "extra mérföld" kell, jobb megoldani az illető problémáját, mint hallgatni panaszkodni. Lehet, hogy több munka, de kevesebb érzelmi nyomással jár. Természetesen a vállalatának megvannak a szabályai és szabályai, ezért csak akkor tegye meg, ami alkalmazható. Meglepő, hogy az eszkalációt milyen gyakran váltja ki egy rosszul kezelt apróság.
Olyan emberek, akik sok információt akarnak egy tranzakcióról, de aztán maguk akarják befejezni a tranzakciót a vállalat weboldalán. Tudom milyen érzés. Az ügyfél azt akarja, hogy végezzen el minden munkát, annak ellenére, hogy nincs mit felmutatnia, mert ez nem segít abban, hogy elérje a céljait, ha saját maga hajtja végre a tranzakciót a weboldalon. Nézd meg a dolgokat az ő szempontjukból. Az ügyfeleket gyakran ösztönzik online dolgokra, de az általuk felkeresett webhelyek nem mindig nagyszerűek és intuitívak. Tegnap abban a helyzetben voltam. Saját mobilszolgáltatóm kedvezményt és vezeték nélküli hangszórót biztosít, ha online meghosszabbítja a kétéves szerződését; az új feltételek azonban nem voltak egyértelműek a puszta weboldal megnézése miatt. Tehát magam is "az az ügyfél" lettem; Bementem egy irodába, minden információt tisztáztam,majd magam megújítottam a szerződésemet a weboldalon az előnyök elérése érdekében. És ez ugyanaz a munkahelyen is: az ügyfelek bónuszpontokat kapnak, amikor az alkalmazáson vagy a weboldalon járnak, de nagyon gyakran vannak olyan kérdéseik vagy kéréseik, amelyekre a weboldal nem válaszol. Nem ideális számunkra, de megértem az ügyfeleket is. Én is jobban szeretem, ha a nyaralásomat előre rendezik, a lehető legkevesebb kellemetlen meglepetéssel és minél több előnnyel.Én is jobban szeretem, ha a nyaralásomat előre rendezik, a lehető legkevesebb kellemetlen meglepetéssel és minél több előnnyel.Én is jobban szeretem, ha a nyaralásomat előre rendezik, a lehető legkevesebb kellemetlen meglepetéssel és minél több előnnyel.

Maga a Call Center Iroda

Még egy olyan irodában is, amely megfelel a hő és a megvilágítás szabályozásának, a világítás és az AC vezérlés elkerülhetetlen irodai háborúi elsöprő erejűek lehetnek. Könnyű belépni egy véget nem érő ciklusba, vagy bosszúság és csalódottság, ami apróbb dolgokon túl is ugyanezt tenyészti. De ha jól kezeled az érzelmi energiádat, akkor ezek a feltört érzések nagy része elkerülhető.

"Felületi feszültség"

Lee Netherman a Flickr-en keresztül (CC BY-SA 2.0)

A negatív érzelmek elengedésének művészete

Ha rögtön a lényegre térek, az alábbi tanács az, ami lehetővé tette számomra, hogy ne csak enyhítsem a stressz problémáimat, hanem óriási mértékben javítsam az eredményeket.

Amikor emberekkel - főleg az ügyfelekkel - telefonon dolgozik, könnyen elnyeli a negativitást, mivel a hívók számára egyszerű a hívásközpont-ügynököt szellőzőként használni. A szóban forgó kérdés meglehetősen csekély lehet, de lehet, hogy ez az utolsó csepp valakinek a poharában. Vagy a tied, vagy az ügyfelek. Végül is azok az emberek, akikkel kapcsolatba lépünk, saját, teljes vérű életükkel saját problémákkal és szenvedélyekkel rendelkeznek.

És ez az, ami nekem segít a legjobban: Valaki más negativitásának nem kell a sajátjává válnia. Olyan, mint egy mérgező ajándék. Mérgező vagy sem, akárcsak bármely más ajándék, megtagadhatja annak elfogadását.

Most nagyon kevesen vagyunk szentek, és a harag, a bosszúság és a negatív keménység az életünk része. És ez nemcsak normális, hanem egészséges is, amíg megtanulja felismerni ezeket az érzelmeket és elengedni őket ahelyett, hogy nyomást gyakorolna magában.

Látod, ahogy én látom, bármikor, amikor negatívumot érzel, vagy haragként ragaszkodhatsz hozzá, és egész nap engedheted, hogy a gondolataidba belemerüljön, vagy hagyd, hogy lefusson, és megfeledkezzen róla.

Vegye észre, hogy nem arról beszélünk, hogy megpróbálnánk teljesen elkerülni a negativitást, mivel legalábbis számomra ez soha nem működik. Inkább engedem magamnak érezni, és arra törekszem, hogy felismerjem, hogy ez egy terméketlen érzelem. Miután képes vagyok azonosítani a negativitást, sokkal könnyebb elengedni és megfeledkezni róla.

Hogyan lehet valóban elengedni a negativitást

Itt vannak a kérdések, amelyek segítenek:

Először is: annak meghatározása, ami engem hangsúlyoz, legyen az bosszúság, harag vagy valami más.
Kérdezem magamtól, miért érzem így. Valami a személyes életemben gyökerezik, vagy az ügyféllel vagy kollégával folytatott interakció eredménye?
Kérdezem magamtól, hogy van-e objektív oka egy ilyen erős reakciónak.
Megkérdezem magamtól, hogy ez számít-e egy óra, egy nap és egy év múlva
Megpróbálom magam betenni a másik cipőjébe.

Amint megválaszolom ezeket a kérdéseket, a negatív gondolatok elvesztése természetes lesz, legalábbis számomra.

Jobb eredmények a munkahelyen, amikor negatív gondolatokat veszíthet

Az elején javító eredményeket említettünk. És pontosan ez történt velem, amikor elkezdtem "zenebb" lenni. És ezt hallom a kollégáim hívásaiban is.

Ez a helyzet: Ha érzelmi nyomás alatt áll, akkor több energiát használ fel, és hajlamos túlreagálni a jelentéktelen problémákat. Ráadásul gyorsabban fáradtnak érzi magát.

Megdöbbentem, amikor elkezdtem hallgatni a hívásokat, és rájöttem, mennyit lehet elérni csupán egy kis kedvességgel és aktív hallgatással. Számtalan hívást hallgattam meg, amelyek az ügyfél telefonon tomboló kellemes és eredményes interakcióvá váltak, csak azért, mert az ügynök átérezte az ügyfelet, és tudatta velük, hogy segíteni akarnak.

Tapasztalataim szerint, ahogy az erőszak erőszakot szül, úgy a bosszúság is bosszúságot. Az ellenállási akarat megtalálása abba a ciklusba kerül. Az emberek eredendően nem rosszak; rossz hozzáállásuk szinte minden esetben csak egy korábbi interakció eredménye. A legtöbb értékelni fogja az olyan megértő megközelítést, amely tudatja velük, hogy mindent megtesz.

Ez a technika nemcsak jobb eredményeket ér el, legyen szó az ügyfélszolgálatról vagy az értékesítésről, de valószínűleg kevésbé fáradtnak érzi magát a nap végén.

Természetesen meg kell találnia a maga módját, hogy a lehető legjobb lehessen. Végül mindenki más és csak ötletek segítettek engem és másokat is.

Hogy a dolgokat újra néhány szóba foglaljam:

Ne állj ellen az érzelmeknek, de inkább tanuld meg elengedni őket, mintsem bent tartsd őket, mint egy gyorsforralót. Nem baj, ha pillanatnyilag bosszankodsz és továbblépsz, de ne tedd tönkre az egész napodat csak egy interakció miatt, legyen szó telefonon vagy arról, hogy valaki elvág téged a munkába menet.
Legyen tisztában az érzéseivel. Kérdezd meg magadtól, miért bosszant vagy dühös.
Értsd meg, hogy az emberek különböznek egymástól, és ami neked józan ész, nem biztos, hogy másnak való.
Nem változtathat meg embereket, és nem nevelheti át őket, ha nem hajlandók megfelelni belső szabályainak és erkölcsi irányelveinek.
Segítségnyilatkozatokkal tudatja az emberekkel, hogy nekik próbálja megoldani a problémát. Az olyan állítások, mint a "Megpróbálom megoldani ezt az Ön számára", "Hadd ellenőrizzem még egyszer, hogy sikerül-e valami", "Vigyél magammal, amikor megpróbálom megoldani / tisztázni ezt neked" jobbak, mint egyszerűen mondani " kérem, maradjon a vonalon. " A személyesebb megközelítés mindig segít.