Tartalomjegyzék:
- 1. Legyen udvarias
- 2. Figyelj és értsd meg
- 3. Használja az erőforrásait
- 4. Állítsa be a reális elvárásokat / időhíreket
- 5. Győződjön meg arról, hogy a probléma megoldódott
- 6. Menj túl és túl
- 7. Vállaljon felelősséget minden ügyfélért
Amikor valaki hozzád fordul segítségért, győződjön meg róla, hogy meghallgatja a problémáját és azt a megoldást, amelyre számítani kíván.
Alex Andrews a Pexels-en keresztül
Ön egy ügyfélszolgálati szakmában dolgozik, és a teljesítményének javítását keresi? Ön egy olyan cég tulajdonosa, aki igyekszik jobban együttműködni ügyfeleivel? Az alábbiakban néhány alapvető lépést talál, amelyek lehetővé teszik Önnek vagy alkalmazottainak, hogy további sikereket élvezzenek, amikor az ügyfélnek következő problémája van.
A mai világban minden munkahelyen megtalálható az ügyfélszolgálat, mert mindenki meg akar győződni arról, hogy vállalkozásuk védnökei boldogan távoznak-e. Legyen szó akár egy fogorvosról, amely biztosítja, hogy a beteg visszatérjen a jövőbeni vizsgálatokra, vagy egy technikai támogató elemzőből, amely megoldást kínál egy számítógépes problémára, olyan helyzetek vesznek körül bennünket, amelyek jó ügyfélszolgálatot igényelnek.
Vegye figyelembe az alábbi lépéseket, amikor legközelebb kapcsolatba lép egy ügyféllel, és a siker nem marad el messze!
Bármilyen durva is legyen a nap, nincs mentség arra, hogy durva legyen azokkal az emberekkel, akiknek segíteni próbál.
Sean Jackson, CC BY-ND, a flickr-en keresztül
1. Legyen udvarias
Olyan könnyű dolognak tűnik ez, különösen, ha az ügyfélszolgálatnál dolgozik, de az első számú szabály az, hogy a lehető legszebb legyen az ügyféllel. Az ügyfélszolgálati szakemberek gyakran a vállalat arcai és hangjai, így sokan egy vállalkozásról alkotott benyomásaikat arra alapozzák, hogy az ügyfélszolgálat hogyan bánt velük. Bánj valakivel rosszul, és nagy a valószínűsége annak, hogy negatív nyilvánosságot kapunk.
Bármilyen durva is legyen a nap, nincs mentség arra, hogy durva legyen azokkal az emberekkel, akiknek segíteni próbál. Tisztelettel kell beszélned velük, és meg kell próbálni elképzelni, mire számíthatsz, ha a cipőjükben lennél.
Egy másik dolog, amit szem előtt kell tartani, hogy az ügyfél ideges, dühös, vagy akár zavarban lehet, ha még segítséget is kell kérnie. Próbálj meg mindent megtenni, hogy ne fokozzd ezt az érzést a jelenleginél.
Végül feltétlenül törölje le a palát az ügyféllel folytatott minden kapcsolat után. Biztosan lesznek olyan pillanatok, amikor lehet, hogy mélyet kell lélegeznie, mielőtt másnak segítene. Csak győződjön meg arról, hogy előzőleg nem vesz el rossz tapasztalatot másról, akinek semmi köze ehhez.
Ha valaki ideges, akkor a legjobb, ha először hagyja, hogy kiszellőztessen, mielőtt megpróbálna javaslatot tenni a probléma kezelésére.
Ky, CC BY, a flickr-en keresztül
2. Figyelj és értsd meg
Kértél már valakitől segítséget, és végül nem is foglalkoztak a problémáddal? Mennyire érezte csalódottnak magát, miután választ adtak arra, amit feltételeztek, hogy kérdezni fog?
Amikor valaki hozzád fordul segítségért, győződjön meg róla, hogy meghallgatja a problémáját és azt a megoldást, amelyre számítani kíván. Miután befejezték a probléma elmondását, győződjön meg arról, hogy át tudja-e fogalmazni a problémát, és visszamondhatja az ügyfélnek. Ez megmutatja a személynek, hogy megérti, amit mond, és lehetővé teszi, hogy további részleteket szerezzen a problémáról.
Ha valaki ideges, akkor a legjobb, ha először hagyja, hogy kiszellőztessen, mielőtt megpróbálna javaslatot tenni a probléma kezelésére. Hagyja, hogy az emberek lehetőséget kapjanak arra, hogy elmeséljék a történetüket, majd közöljék velük, mit tehetnek hosszú távon a segítségükre. A legtöbb esetben az emberek rájönnek, mennyire idegesnek hangzanak, amikor hátradőlsz, és engeded, hogy beszéljenek.
3. Használja az erőforrásait
Az egyik legveszélyesebb dolog, amit ügyfélszolgálati szakemberként tehet, az, ha valakinek olyan választ ad, amelyben nem biztos benne, hogy ez a helyes válasz. Ha hamisnak bizonyul, az Ön és a vállalat hitelessége veszélybe kerül.
Annak elkerülésére, hogy ebbe a helyzetbe kerüljön, az, hogy erőforrásait a lehető legjobban használja, mielőtt valakinek határozott választ adna. Erőforrásai bármi lehetnek, a vállalati dokumentumoktól a feljegyzéseken át a képzési kézikönyvekig a körülötted lévő munkatársak számára. Soha ne szégyellje kérdést feltenni másnak, ha ez azt jelenti, hogy az ügyfélnek megkapja a megfelelő választ.
A legtöbb esetben, amiről tudom, az emberek örömmel várják mindaddig, amíg tudják, mit csinálsz, és mikor számíthatnak rád.
Roland Tanglao, CC BY, a flickr-en keresztül
4. Állítsa be a reális elvárásokat / időhíreket
Ez valószínűleg a minőségi ügyfélszolgálat egyik legfontosabb szempontja. Néha vannak olyan helyzetek, amikor egyszerűen nem adhat választ azonnal anélkül, hogy megvizsgálná, vagy időre van szüksége a megoldás kidolgozásához. Csak nem reális elvárni, hogy mindenki abban a pillanatban képes legyen megoldani minden problémát, amikor megtudja.
Ennek ellenére, ha időre van szüksége, hogy további kutatásokat végezhessen valakinek, győződjön meg róla, hogy megfelelő időt ad annak a személynek, amikor válaszra számíthat. Még akkor is, ha az első határidő lejártáig nem találja a választ, győződjön meg arról, hogy kapcsolatba lép-e ügyfelével, hogy tudassa velük az Ön állapotát és mennyi ideig tart.
Ha nem sikerül tartania az ügyfelét a hurokban, akkor végül haragudni kezd rád, mert úgy érezheti, hogy elfelejtette problémáját. Elkezdhetik megkérdőjelezni a szakmaiságodat, és végül mástól keresik a megoldást.
A legtöbb esetben, amiről tudom, az emberek örömmel várják mindaddig, amíg tudják, mit csinálsz, és mikor számíthatnak rád.
NEC Corporation of America, CC BY, a flickr-en keresztül
5. Győződjön meg arról, hogy a probléma megoldódott
Oké, szóval megérti, mi a probléma, és megvizsgálta a választ. Mindez nem jelent semmit, ha nem szán időt arra, hogy megbizonyosodjon arról, hogy a megadott válasz valóban megoldotta-e a problémát.
Szánjon egy percet arra, hogy kövesse nyomon az ügyfelét, hogy megbizonyosodjon arról, hogy mindenről gondoskodtak-e. Csodálkozna azon, hogy az emberek mennyire örülnek annak, ha tudják, hogy időt szánt a napjára, hogy megbizonyosodjon róla, hogy jól vannak-e. És ha a probléma továbbra is fennáll, esélyt ad arra, hogy a tetején maradjon, és alternatív megoldás felé törekedjen.
jayneand, CC BY, a flickr-en keresztül
6. Menj túl és túl
Az egy dolog, hogy valakinek választ adjon az esetlegesen felmerülő problémára. Más kérdés megválaszolni a kérdésüket, elmondani nekik, miért is történt, és tippeket is adni nekik, hogy a jövőben ne fordulhasson elő.
A jó ügyfélszolgálati dolgozók megválaszolják a problémát. A nagyszerű ügyfélszolgálati munkatársak megoldásokat találnak, és megnézik, mi befolyásolhatja még az ügyfelet a megoldás eredményeként.
Az egyik legjobb módszer a túllépéshez az alternatív megoldások keresése. Semmi sem takarít meg egy cégnek több időt és boldogabbá teszi az ügyfelet, mint az, hogy képes választ adni, valamint két vagy három alternatív megoldást arra az esetre, ha az eredeti válasz nem működne nekik. Ez lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy kidolgozza a lehetőségek listáját, ahelyett, hogy vissza kellene hívnia vagy meg kell látogatnia a vállalatot minden alkalommal, amikor a megoldás meghiúsul.
7. Vállaljon felelősséget minden ügyfélért
Megvizsgált már valaha egy helyzetet, és valaki megmondta, hogy nem az ő problémájuk volt, mert nem tették meg? Semmi sem haragítja jobban az ügyfelet, mint az, hogy valaki megpróbál hibáztatni egy másik személyt vagy osztályt egy problémás helyzetért. A legtöbb esetben az emberek csak azt akarják, hogy megoldják problémájukat anélkül, hogy belső hibajátékon mennének keresztül.
A legjobb dolog, amit egy ügyfélszolgálati képviselő tehet egy ilyen helyzetben, az, hogy tudomásul veszi a problémát, és azonnal felelősséget vállal a válasz megtalálásáért. Akár ez azt jelenti, hogy az ügyfelet eljuttatja a megfelelő osztályhoz, vagy csak maga oldja meg az egész helyzetet, mindig arra kell törekednie, hogy a helyzetet pozitív végkifejletbe helyezze anélkül, hogy más személyt hibáztatna.