Tartalomjegyzék:
- Hogyan tartsuk meg a jó ügyfeleket
- 4 trükk a nyilvánossággal való együttműködéshez
- 1. Építsd az ügyfeleket udvariassággal
- 2. Figyeljen és keressen szemmel
- 3. Mindig lépj túl és túl
- 4. Ismerje meg a panaszok kezelését
- Hogyan kell kezelni a bajkeverőket
- Vállalkozásának képviselete
Hogyan tartsuk meg a jó ügyfeleket
15 éves koromban kezdtem el dolgozni. Mint a legtöbb tizenéves, én is az élelmiszeriparban kezdtem dolgozni, pizzát főzni. Második munkám során barista voltam egy helyi kávézóban. Szerettem a munkát, és tudtam kezelni a felelősséget. Én azonban nem voltam felkészülve a nagyközönséggel való együttműködésre.
Tizenéves korom óta a következő munkakört tapasztaltam:
- eladó a kiskereskedelemben,
- egy tanár, aki kommunikál a diákokkal és a szülőkkel,
- egy stabil kéz, amely drága bemutató lovakat gondoz,
- helyszíni menedzser egy előkelő rendezvénytervező cégnél,
- virágüzlet, amely az ügyfél egyedi igényeihez igazodik,
- pincérnő egy forgalmas étteremben,
- profi esküvői fotós,
- egy kis könyvesbolt vezetője,
- titkárnő,
- falfestmény művész dolgozik az emberek otthonában,
- kijelentkező lány egy élelmiszerboltban,
- és egy profi kutyakozmetikus.
Mindig keményen dolgoztam, és mindig is élveztem a munkámat. Elég kiváltságos voltam ahhoz, hogy oly sok mindent megcsináljak, amit szeretek. A munkám lehetővé tette, hogy tartós ügyfélkapcsolatokat építsek ki és új barátokat találjak. Más szavakkal, különböző szinteken és különböző jövedelmekkel foglalkoztam a nagyközönséggel.
Láttam, hogy az emberek az általános nyilvánosságtól az értékes ügyfél státusszá váltak át. Sokszor kereskedtem más szorgalmas emberekkel, és gyakran kifejezik, hogy nem képesek megbirkózni néhány ügyfelükkel, különösen a nehéz ügyfelekkel. Munkatársaim kérésére megosztom a tapasztalataimból tanult módszereket. Megbeszélem a megküzdési készségeket, ötleteket és technikákat, amelyeket minden alkalommal használok, amikor kapcsolatba lépek az ügyféllel.
4 trükk a nyilvánossággal való együttműködéshez
1. Építsd az ügyfeleket udvariassággal
Első lépés: Ön az ügyfél mellett áll , és szakmai megközelítésével kezdeményezi jó tapasztalatát. Szinte mindig egy szolgáltató iparban dolgoztam. Ez azt jelenti, hogy én vagyok felelős azért, hogy ügyfeleimnek szolgáltatást nyújtsak. Az első dolog, amire mindig emlékszem, hogy én magam szinte minden nap vásárló vagyok.
Hogyan szeretem, ha bánnak velem? Amikor új arcot látok az ajtónkon átmenni, cselekedetekbe lendülök. Mosolygok, szívélyesen üdvözlöm őket, szemkontaktust létesítek (nagyon fontos!), És üdvözletemet mindig egy nyitott sorral fejezem be, például: "Mit tehetek ma érted?" Tudom, hogy közhelyesen hangzik, de létre kell hozni ezt az általános párbeszédet, ha később jogszerűt akar folytatni. Lehet, hogy te vagy az egyetlen ember, aki egész nap kedves szót mond annak a védnöknek. Az ügyfelek egész életet élnek, amelyekről nem tud semmit, hacsak nem önként jelentkeznek.
Soha ne légy orros. Az emberek el vannak zsúfolva, mindig van történetük, és gyakran stresszelnek. Ha betegnek vagy rosszkedvűnek tűnnek, mindig nagyon jó oka van - csak nem tudja az okát. Ne alakítsa az ügyfél hozzáállását személyes megsértéssé. Befolyásolja őket optimizmusával. Ha szereted a munkádat, akkor ezt nagyon könnyen el lehet fogadni. Ha nem szereti a munkáját, ne engedje, hogy az ügyfelek ezt lássák! Fogyasztóként mindig kényelmetlenül érzem magam, ha hallgatom, ahogyan az alkalmazott markolászik és panaszkodom éppen arra a helyre, ahol a pénzemet költöm. Durva és rossz üzlet. Az üzleti világban elengedhetetlen az első benyomás, ezért tegyen meg minden szükséges lépést annak biztosítása érdekében, hogy az ügyfelek jól érezzék magukat, amikor belépnek az ajtón. Legyen udvarias és türelmes.
2. Figyeljen és keressen szemmel
Az ügyfélkapcsolatok második lépése hallgatással jár. Ezen a világon mindenkinek valamikor, ha nem állandóan, valamilyen szinten érvényesítenie kell. Érvényesítse ügyfelét a szája becsukásával és az övék meghallgatásával. Vedd fel a szemkontaktust. Anyám rossz tapasztalataival tanultam meg az orvosokkal. Lupusa volt, de folyamatosan téves diagnózist kapott, mert az orvosai nem hallgattak rá! Nem vettek fel szemkontaktust. Nem hagyták, hogy befejezze, mielőtt bebizonyították volna a diagnózist. Nem válaszoltak a kérdéseire. Végül talált egy orvost, aki meghallgatta, és lehetővé tette, hogy kérdéseket tegyen fel. Válaszolt a kérdéseire, megfelelően diagnosztizálta betegségét, és végül megmentette az életét.
Lehet, hogy nem ment életeket, de mégis hatással van rájuk. Nem tudom megszámolni, hányszor volt egy ügyfélnek valami személyes, amit meg kellett osztania. Az embereket meg kell hallgatni, és tudniuk kell, hogy nincsenek egyedül. Ez a mi természetünk. Persze, Peggy néni temetésének semmi köze ahhoz, hogy az unokahúga uszkárját hogyan ápolom, de az emberi természet azt diktálja, hogy egy ilyen kapcsolat révén kapcsolat alakul ki, és így bizalom épül közöttem és ügyfelem között.
Még jegyzeteket is készítettem egy ügyfél fájljába, felvettem a beszélgetés témáit. Amikor az ügyfél egy hónappal később visszatér, néha érdeklődni fogok egy műtétről, vagy kérdezek egy olyan helyzetről, amelyet korábban megosztottak. Az emberek mindig hízelgők, ha eszébe jut az utolsó látogatásuk részletei. Fontosnak érzi őket. Ez azt is érezteti velük, hogy osztatlan figyelmet fordítanak rád. Ez a tapasztalat hűség és bizalom érzéséhez vezeti az ügyfelet, ami egy boldog ismétlődő ügyféllel jutalmaz.
Még egy mentális listám is van, amit „közös alapú” listámnak hívok. Használom a munkahelyen, a nyilvánosság előtt, a partikon és az eseményeken. Használja ki az ügyfelével folytatott beszélgetést, és találjon valami közös dolgot. (Néhány kulcsfontosságú téma mindig a háziállatok, a gyermekek, az időjárás vagy a könyvek.) Adott esetben ismerje meg vásárlójának nevét, és nevén szólítsa őket, amikor belépnek az ajtón. És ha emlékeztetnem kell arra, hogy manapság kevés a bók, változtasson ezen a tényen azzal, hogy őszinte bókokat ad ki a védnökeinek.
Ne uralja a beszélgetést. Soha ne szakítsa félbe az ügyfelet, miközben beszél, és soha ne beszéljen „egy ügyféllel”. Amikor egy alkalmazott úgy beszél le velem, mintha idióta lennék, akkor a dolgom velük van. Bármilyen nevetségesnek is hangzik az ügyfél kérdése, méltósággal és komolysággal válaszoljon az ügyfelének.
3. Mindig lépj túl és túl
A harmadik lépés magában foglalja a tényleges munkát. Mindig lépj túl és túl, amikor a munkádról van szó. Ügyfelei észreveszik. Például ápoló klienseink behozzák fürdeni kutyáikat. A fürdő általában 12 dollár. Ügyfeleink azt szeretik, hogy 12 dollárjukért többet kapnak, mint egy fürdő! Fürdőt, kondicionáló kezelést, íjat vagy bandanát kapnak, valamint egy befejező spray-t. Ja, és kitisztítjuk a kutya fülét. Ez a néhány extra érintés - amelyek végrehajtása csupán perceket vesz igénybe - arra készteti ügyfeleinket, hogy újra és újra visszatérjenek, és még több ügyfelet is küldjenek nekünk!
Említettem tippeket? Sok esetben az ügyfél hajlandó borravalót adni, amikor úgy érzi, hogy kiváló szolgáltatást kapott. Olyan sok vállalat alkalmaz jelenleg olyan személyeket, akik teljesítik a szükséges minimumot, így a hét végén fizetést kaphatnak. Legtöbben rosszul állunk ezeknél a vállalatoknál. Még rosszabb, hogy nem érdekli a panaszok meghallgatása és érvényesítése. Ez vezet a negyedik lépéshez.
4. Ismerje meg a panaszok kezelését
Minden vállalatnak vagy vállalkozásnak panasz érkezik. Ez elkerülhetetlen. Tudd ezt: Az idő egy bizonyos pontján panaszok lesznek, és egyesek téged vagy az általad végzett munkát érintik. Készen áll. Rendkívül fontos megérteni a panaszt és konkrét kérdéseket feltenni. Sokszor a panasz félreértésből vagy egyszerű félreértésből származik.
Ezekben az esetekben az ügyféllel folytatott beszélgetés megoldja az esetleges problémákat. Ne féljen felhívni ügyfeleit és beszélni velük. Vállaljon felelősséget az esetleges félreértésekért. Ne vádoljon semmivel az ügyfelet - javaslatot tehet a jövőbeni helyzetekre, de tegye ezt kegyesen, és vegye be magát ezekbe a javaslatokba. Ha hibát követett el az Ön részéről, fogadja el az elszámoltathatóságot. Ez a világ már tele van olyan emberekkel, akik nem hajlandók elfogadni az elszámoltatást tetteikért; ne légy más.
Nyugtató hatást tapasztaltam ügyfeleimnél, amikor meghallották a következő szavakat: „Nagyon sajnálom, hogy ez megtörtént - felelősséget vállalok ezért, és nagyon szeretnék, ha lehetőségem lenne ezt kijavítani / pótolni / ingyen vőlegényt adni neked. … ”Ezek az ügyfelek verekedésre számítanak, és felemelt közmondásos ököllel lépnek be. Amikor kegyesen és megértően vállalod ezt a felelősséget, látják, hogy nem kell küzdeniük sérelmükért.
Számomra mindig is szociális vörös zászló volt, amikor annyi ember érezte, hogy agresszívnek kell lennie ahhoz, hogy panaszait felismerjék, még kevésbé oldják meg. A vállalkozásoknak visszafelé kell hajolniuk, hogy az ügyfelek elégedettek legyenek. Sajnos ez a viselkedés legjobb esetben újdonsággá vált. Győződjön meg arról, hogy vállalkozása nem esik-e a megfontolatlanok útjába. Hallja meg a panaszokat, foglalkozzon azokkal és oldja meg a panaszokat.
Ha mindent megtett annak érdekében, hogy kedvére tegyen egy vevőt, és mégis elveszíti őket, ne feledje, hogy nem irányíthat más embereket. Engedd el őket. Néha visszatérnek. Amikor megteszik, ugyanolyan szeretettel bánj velük, mint mindenkivel. Mindannyian hibázunk. A mi hibánk kezelése különböztet meg bennünket.
Hogyan kell kezelni a bajkeverőket
Megszólítom a Bajkeverőt. Minden vállalkozás, különösen a szolgáltató iparágak találkoznak azzal, amit én Hibakészítőnek hívok. Nyilvánvaló, hogy ez az ember boldogtalan volt, mielőtt valaha is találkozott volna veled. Ezek a kliensek kihívást jelentenek. Van egy titkos fegyverem. Hadd mondjak egy példát.
Volt olyan ügyfelünk, aki nagyon negatív személyiség volt, és soha nem volt elégedett. Ez a személy mindig panaszkodott más emberekre és más vállalkozásokra. Megkötöttem azon a napon, amikor belépett az ajtómon. Úgy bántam vele, mint mindenkivel, de amikor eljött az idő, amikor meghallottam, mennyire elégedetlen a szolgálatommal, felajánlottam, hogy megváltoztatom kutyája vőlegényének szempontjait, hogy elégedett legyen. Nem ezt akarta, bár megoldotta volna panaszát. Most egy ingyenes vőlegényt követelt. Essünk neki. Nem. Kiváló szolgáltatást nyújtottam neki. Megoldottam a panaszát. Kegyes, szeretetteljes és kedves voltam. Tisztelettel bántam vele. Amikor rám kiáltott, teljesen elbizonytalanodtam. Nem reagáltam semmilyen módon . Ezután összezavarodott.
Ez a kulcsa a zavaró tényezők elterjedésének. Bármi okból kifolyólag ezek az egyének negativitásból és panaszkodásból életmódot folytattak. Útközben megtanulták, hogy ha elég nyomorultak, ingyen kaphatnak valamit, csak azért, hogy az emberek megszabaduljanak tőlük. Megtudták, hogy szörnyű viselkedésük reakciót vált ki a körülöttük élőkben, és ezután manipulálhatják ezeket a reakciókat. Nem én. Elmosolyodtam és némán néztem a dühöngését. Szembe kerültem. Ne reagáljon viselkedésükre vagy nyelvükre.
Ha a bajkeverők nem reagálnak, elveszítik a stratégiát. Nyugodt és figyelmes maradtam, ami végül bolondnak hatott. Vonakodva fizetett a vőlegényéért, később panaszkodott másoknak, hogy szörnyű szolgálatot teljesítettünk neki. Ne feledje: Nem irányíthat más embereket. Egy dolgot elfelejtett: Senki más sem szerette. Bárhová ment, a rosszindulat nyomát hagyta. Mindenki tudta, hogy bajkeverő. Jó hír: Egész 35 percet vett igénybe a munkahétemből. Más szóval, nem volt elég ideje arra, hogy sokáig kihívás legyen. Viselkedése átmeneti volt.
Vállalkozásának képviselete
Amikor ügyfelekkel dolgozik, akkor képviseli vállalkozását. Tudja a bankban a pénztáros nevét? Tudod a fodrászod nevét? Felismerné őt az élelmiszerboltban? Ügyfeleim olyan napokon ismernek fel a nyilvánosság előtt, amikor a saját gyermekeim alig tudnak felismerni. Számomra ez jó jel.
Bár igaz, hogy egyesek sokkal figyelmesebbek, mint mások, mégis jó érzéssel tölt el, amikor az ügyfelek felismernek és beszélgetést kezdeményeznek. Biztosan csinálok valamit jól. A tanítás éveimből még mindig vannak olyan hallgatóim, akik odaszaladnak, hogy öleljenek. Nem emlékszem minden nevükre, de emlékszem. Vannak ápoló ügyfeleim, akik könyörögtek, hogy jöjjek el a házukba egy csésze kávéért, vagy vigyenek ebédelni.
Meggyőződésem, hogy az egyes ügyfelek igényeire fordított figyelem és az a pozitív, szakmai hatás, amelyet értük dolgozok, köteléket teremt. Végül is emlékszem a kedvenc tanáraimra, és emlékszem a kedvenc pénztárosaim nevére. Olyan kevés kell ahhoz, hogy pozitívan befolyásolja valaki életét. A teljes hétből 15 percig találkozhat egy ügyféllel, de ez lehet a legjobb 15 perc, amelyet az üzleti világban megtapasztaltak.
Az emberként való növekedés és fejlődés javítja képességét arra, hogy kiváló ügyfélszolgálatot nyújtson és kapcsolatokat építsen ki. Használja a józan észt, és tudja, hogy mindenki megérdemli, hogy meghallgassák. Csinálj jó munkát és fogadj el jó hozzáállást Legyen hálás, és próbáljon okokat találni az optimizmusra. Legyen elszámoltatható, ha szükséges. Légy kegyes. Soha nem tudhatod, hogy hatsz az emberekre. Csak tudd, hogy hatással lesz rájuk. Legyen jó.