Nvq - bizonyítsa az ügyfélszolgálat megértését - 2. rész

Bevezetés:

Remélem, hogy mára megértette volna, hogy mi a fontosabb az Ön számára, mint egyén, a csapata, a szervezet és az ügyfél számára a jó és minőségi szolgáltatás biztosítása érdekében. Ez az egység második része, F3 - Kötelező egység az A csoportból - Mutassa meg az ügyfélszolgálat megértését.

Az egység 1. részének megtekintéséhez kövesse az alábbi linket:

Mutassa meg az ügyfélszolgálat megértését - 1. rész

Az egység ezen része még érzékenyebb és időnként bonyolultabb forgatókönyvekkel foglalkozik, amelyekkel egyes ügyfélszolgálati jelentkezők nehezen tudnak foglalkozni. Igen, az ügyfélszolgálat folyamatosan foglalkozik a nyilvánossággal, és ez különböző háttérrel és kultúrával rendelkező embereket jelent. Nem engedheti meg magának, hogy ügyfélszolgálatban álljon, és kiválassza, kit fog szolgálni és ki nem. Ez ebben a szerepben nem kivitelezhető.

Munkája jól teljesítéséhez meg kell győződnie arról, hogy a sokféle ügyfélcsoporttal való kommunikáció eredményes és eredményes. Ezenkívül soha nincs vége a szolgáltatás fejlesztésének, ezért ennek a megfelelő úton kell lennie. Az alkalmazottaknak gondoskodniuk kell arról, hogy naprakészen tartsák magukat a szervezet irányelveivel és eljárásaival.

Az ügyfélszolgálat rendkívül versenyképes, ezért a szervezetnek meg kell győződnie arról, hogy lépést tart-e a piaci versenytempóval. Ennek az egységnek a végére a jelentkezők magasan képzettek lennének az ügyfélszolgálattal kapcsolatos fontos feladatok kezelésében, ezáltal magas színvonalon mutatva meg az ügyfélszolgálat megértését.

A sokféleség tiszteletben tartása

javaslat- kulcsszavak.com

3.11 Mondjon két példát arra, hogyan tudja hatékonyan és eredményesen kommunikálni az ügyfelek különféle csoportjaival.

A kulturális intelligencia a kultúrával kapcsolatos ismeretek, önmagunkkal és másokkal kapcsolatos tudatosság, valamint saját és mások viselkedése.

1. Biztosítom, hogy az embereket inkább az ő szemszögükből nézzem, mintsem az enyémet, hogy pontosan tudjam, mit éreznek és mit akarnak. Nem feltételezem a dolgokat, mert mindenki másképp gondolkodik, ezért hallgatni és megérteni kell őket. Amiről azt gondolom, hogy valami normális, az más emberek számára komoly lehet. A hasonló viselkedés különböző embereket jelenthet. Az emberek különböző kulturális háttérrel rendelkeznek, ezért viselkedésük eltérő lehet. Elég türelmesnek kell lennie ahhoz, hogy meghallgassa és megértse, mit éreznek és mit akarnak
2. Egy másik fontos tényező a testbeszéd. Az ember viselkedését vagy testbeszédét megnézve annyi mindent kitalálhat, mint tétovázás, félénkség, konfrontáció stb. Tehát a legjobb ügyfélszolgálat biztosítása érdekében meg kell értenie az ügyfelek testbeszédét és megfelelően járjon el.

Ezekkel biztosíthatja a hatékony és eredményes ügyfélszolgálatot, mert a kommunikáció az ügyfélszolgálat létfontosságú része.

Kulturális sokszínűség - Tippek a kulturális tudatossággal való kommunikációhoz

3.12 Mi a folyamatos fejlesztés fontossága az ügyfélszolgálaton belül?

Az ügyfelek minden vállalkozás létfontosságú részét képezik, mert nélkülük az üzlet kudarcot vall. Tehát az ügyfelek megtartása és további ügyfelek vonzása érdekében folyamatosan fejlesztéseket kell végrehajtania, mivel a technológiák és egyéb létesítmények növekszenek. Arra is ügyelnie kell, hogy megelőzze versenytársait, hogy az ügyfelek jobban kedveljenek téged a többiek felett. Egy szervezetnek minden fejlesztést meg kell tennie annak érdekében, hogy az ügyfelek elégedettek legyenek.

Például, ha még mindig a betűtől függöttünk, mint kommunikációs eszköztől, akkor minden folyamat lelassul, és nem sok mindent fogunk elvégezni vagy befejezni, ehelyett azért, hogy lépést tartsunk a modern és gyors világgal, ki kell használnunk a olyan fejlett technológiák, mint az e-mail és a telefonhívások a kommunikáció gyorsabbá és könnyebbé tételére, hogy a szállítás gyorsabb és könnyebb legyen a minőség romlása nélkül.

Továbbá nem minden ügyfél szeretne belépni a szervezetbe, hogy beszéljen az emberekkel a problémáikról, és mint osztály, amely idősebb és mozgássérült emberekkel foglalkozik, mindig otthonuk kényelmében akarnak üldögélni és problémáikat megoldani. a lehető leggyorsabban. Ennek egyetlen módja a modernizált technológiák és munkamódszerek.

Az ellátás terén is sok olyan technológia létezik, amelyeket segítő technológiáknak és különféle egyéb OT-berendezéseknek nevezünk, amelyek megkönnyítik az emberek életét. Szervezetünknek tehát tisztában kell lennie ezzel, kutatnia kell annak érdekében, hogy megtudja az ügyfelek számára a legfrissebbet és a legjobbat, és a legjobbakat nyújthassa nekik. Így folyamatosan fejlődünk, és az ügyfelek boldogok és elégedettek maradnak, és velünk maradnak.

Ezen a területen történő képzés is nagyon fontos. Az ügyfélszolgálati munkatársakat gyakori képzésben kell részesíteni, és naprakészen kell tartani az összes új funkcióról, technológiáról vagy rendelkezésről, hogy megfelelő információt nyújtsanak a rászoruló ügyfeleknek.

3.13 Ismertesse a szervezetben a szolgáltatások vagy termékek kézbesítésével kapcsolatos legfontosabb irányelveket és eljárásokat. Miért fontos, hogy kövesse ezeket?

A business directory.com szerint „A házirendek olyan szabályok, elvek és irányelvek, amelyeket a szervezet vezetése hosszú távú céljainak elérése érdekében elfogad. Az eljárások azok a lépések, amelyeket az alkalmazottak a napi műveletek során végeznek annak biztosítására, hogy amit csinálnak, az tükrözze és támogassa a meglévő irányelveket. ”

A szervezetre vonatkozó irányelvek segítenek a fontos döntések meghozatalában, a követett eljárások pedig segítik az alkalmazottak eredményes és eredményes munkáját.

Az a részleg, ahol dolgozom, a szociális ellátás egészségügy és a lakhatás. Különféle politikáink és eljárásaink vannak, amelyek az alábbiak szerint kerülnek igazgatóságunk alá

1. Segély- és alkalmazkodási politika
2. Gondozói politika
3. A magánszektor lakásmegújítási politikája
4. Lakásallokációs politika
5. Az ügy iratainak ellenőrzési eljárása
6. A csapatok közötti együttműködés protokoll
7. Felügyeleti politika
8. Felügyeleti gyakorlati útmutatás
9. Gondozók útmutatása
10. A nem lakossági szolgáltatások díja
11. Jogosultsági kritériumok a felnőttek szociális gondozási politikájához
12. Felnőttek védelme - Több ügynökségre vonatkozó irányelvek és eljárások
13. Értékelési és esetkezelési politika

Az ügyfelek elvárásai és igényei

customers.com

3.14 Írja le a különbségeket abban, hogy szervezete különbözik a többi szervezettől az ügyfélszolgálat megközelítésében.

Szervezetünk biztosítani akarja, hogy minden lakosnak minden lehetősége meg legyen, hogy felfedezze, mit szeretne csinálni, és teljes potenciállal megvalósítsa azt. Szervezetünk azt akarja, hogy emberei értelmes életet éljenek, amelynek célja olyan személyre szabási séma bevezetése, amely átalakítja az emberek életét.

Minden ügyfelet felmérnek és felülvizsgálnak, és támogatási tervet készítenek számukra, amely személyre szabott magyarázatot ad életükről, helyzetükről, arról, hogy mire van szükségük, és mi szükséges életminőségük javításához. Ez is inkább az önálló élet támogatása felé hajlik. Ezt a támogatási tervet ezután felülvizsgálják, hogy lássák, ez az ügyfél jogosult-e az összes általuk benyújtott kérelemre, és a szolgáltatást egy magasabb vezetői testület döntésétől függően nyújtják-e. Ez vonatkozik mind a gondozott emberekre, mind a gondozókra. Ez egyfajta önirányított támogatás, ahol személyre szabott költségvetéseket osztanak ki az ügyfeleknek vagy gondozóiknak. Mindezeket úgy érjük el, hogy szorosan együttműködünk a partnerségi szervezetekkel, mint például az egészségügy, a lakhatás, a szabadidő stb. Így szervezetünk célja egy magabiztos,hozzáértő és hatékony munkaerő, amely minőségi életet tud biztosítani azoknak az embereknek, akik valóban szociális ellátást igényelnek.

Ezt az átalakulást a szervezet átalakításával és szerkezetátalakításával hozták létre, ami a személyzet különböző helyekre költöztetését jelentette. A munkaköri leírások és a személyi előírások megváltoztak. Az egyes helyszínekről dolgozó személyzet számát megváltoztatták. Szükség esetén új képzésekre került sor, hogy a személyzet megfelelő ismeretekkel és készségekkel rendelkezzen az új szolgáltatás nyújtásához. Ez a szolgáltatásváltozásokat jelentette az első kapcsolattartó ponttól, az Ügyfélszolgálattól kezdve a kézbesítésig és az áttekintésig. Az összes változást dokumentumok útján közölték, hogy a személyzet visszamehessen és szükség esetén utalhasson. A szolgáltatások változásairól minden meglévő ügyfelet, gondozót és más fontos partnert is közöltek, akik a szervezettel dolgoznak.

3.15 Milyen más szervezetek kínálnak hasonló szolgáltatásokat vagy termékeket? Mi ezeknek a versenytársaknak a szolgáltatási kínálata?

A többi hasonló szolgáltatást és terméket kínáló szervezet (______________) stb. ( Kérjük, írja le saját listáját; ezeket az információkat bizalmas okokból rejtették el )

Egyes szolgáltatási ajánlatok, például a gondozási otthonok költségei, olcsóbbak, mint amit szervezetünk kínál, ennek eredményeként egyes, önfinanszírozó ügyfelek ellátást kapnak egy másik helyi hatósághoz, tanácshoz vagy szervezethez. Az egyéb szolgáltatások, például az egészségügyi szolgáltatások jobbak a szervezetünkhöz képest; A mentesítés tervezésével és a mentesítés utáni gondozással jobban foglalkoznak, mint partnerségi szervezetünk. Ennek oka az lehet, hogy közös partnerséget alkalmazunk a szomszédos településeinkkel, és ez lehet az oka egy kissé alacsonyabbrendű szolgáltatásnak a szomszédos szervezetekhez képest, de az összes apró hiba javításán dolgoznak annak érdekében, hogy a legjobbat nyújtsák. szolgáltatás lehetséges.

3.16 Melyek a szervezete szolgáltatásainak vagy termékeinek jellemzői és előnyei? Hogyan befolyásolhatják ezek az ügyfélszolgálat teljesítését / az ügyfelek elégedettségét

A szervezetünk előnyei,

• Az ügyfeleket megbecsüljük és tiszteletben tartjuk, és olyan sok elismerő levelet kaptunk, amelyekben megköszönjük a kiváló szolgáltatást.
• Minden személyzet jól képzett, és rendelkezik a szükséges tudással és készségekkel ahhoz, hogy munkáját a legjobban teljesítse
• Igyekszünk minőségi szolgáltatásokat nyújtani megfizethető áron (önfinanszírozó ügyfelek)
• Első helyre helyezzük az ügyfelet, és beszélünk velük, meghallgatjuk problémáikat és igényeiket, és a lehető legjobb szolgáltatást nyújtjuk.
• Az ügyfeleknek megadjuk az ellátásukhoz szükséges összes információt is, hogy tudják, mit kapnak, és ha fizetniük kell, akkor tudják, miért fizetnek, és mennyit fizetnek, és meddig kell fizetniük. fizetés.

Folyamatosan visszajelzéseket is veszünk az ügyfelektől, hogy megismerjük, mit várnak még ettől a szervezettől, és ez segít nekünk a fejlődésben, és mindig a legjobbak lenni és a legjobb szolgáltatásokat nyújtjuk.

Vásárlói igények

customerservicemanager.com

3.17 Hogyan egyensúlyozza szervezete igényeit az ügyfelek elvárásaival és igényeivel?

Annak érdekében, hogy szervezetünk fenntartsa ügyfeleit, megakadályozza, hogy elköltözzenek különböző szervezetekhez, és hogy minél több vásárlót vonzzunk, információkat és tanácsokat fejlesztünk és juttatunk el az ügyfelek számára oly módon, hogy minden információ rendelkezésre álljon a megfelelő működéshez. döntsön arról, hogy mit akar, és vegye fel a kapcsolatot partnerkapcsolati vállalatainkkal vagy szolgáltatóinkkal, hogy a legjobb szolgáltatást a megfelelő időben, megfelelő áron kapják. Minden részlet elérhető a szervezet honlapján, és ezt a weboldalt folyamatosan fejlesztjük és frissítjük új információkkal, funkciókkal, egyszerű navigációval és felhasználói felülettel. Azok az emberek, akiknek nincs hozzáférésük az internethez, felhívhatják az ügyfélszolgálatot, és mi elküldjük nekik a vonatkozó információkat, és ha személyesen kell beszélniük a munkatársukkal,sürgősségi esetekben mindig rendelkezésre állnak munkavállalók, akik meglátogatják őket, vagy időpontok alapján, ha a látogatás nem olyan sürgős.

Tehát az ügyfél szociális munkája, ahol ellátást kap, minden információval és tanácsokkal rendelkezik, amelyre az ügyfélnek szüksége van az ellátás minden szakaszában. A szervezet folyamatosan frissíti a szolgáltatásokat, hogy az ügyfelek profitáljanak belőle, és az ellátás minősége folyamatosan javul. Az első kapcsolattartó pont az ügyfélszolgálati csapat, ahol telefonon felmérve rájönnek az ügyfelek igényeire, majd kitáblázzák őket a megfelelő osztályra. Például felelősség vállalása a reagálás / foglalkozási terápia / felülvizsgálatok megbeszéléseinek megszervezésében, az önértékelés megkönnyítése, ha az ügyfél vagy gondozója kéri. Ha csak tájékoztatásról és tanácsadásról van szó, akkor a legjobb tudásukkal ellátják őket az ügyfeleknek, és bármilyen kérdésük esetén fordulnak más osztályokhoz.

3.18 Indokolja szervezete ügyfélszolgálati megközelítésének etikai és értékalapját.

Mint minden más szervezetnek, szervezetünknek is megvannak a szabályai és eljárásai az ügyfelek szociális ellátásának biztosítására. Ezek elérhetők az interneten, még mindig vázlatos változatban, amelyet az ügyfelek olvashatnak.

(Az információk bizalmas okokból rejtve vannak )

• Az idősebb emberek eredményeinek javítása (________________)
• Közös megbízási stratégia tanulási nehézségekkel küzdő felnőttek számára
• Közös üzembe helyezési stratégia a felnőttek és idősek mentálhigiénés szolgáltatásainak területén (___________________)
• Élet kitöltése és jutalmazása (_____________), autizmus stratégia (________________) számára.

Ezek a dokumentumok pontosan megmondják az ügyfélnek, hogy mire jogosultak, mire számíthatnak tőlünk, és hogyan fogják nyújtani ezeket a szolgáltatásokat és mit fognak nyújtani.

Az ügyfél tudni fogja, mit várhat el tőlünk. Mindig az ügyfeleket helyezzük előtérbe, érveléseiket és kéréseiket helyesnek vesszük, és ennek megfelelően kezeljük, beletesszük magunkat az ügyfél cipőjébe, hogy pontosan tudjuk, mire van szüksége az ügyfélnek, és mindig udvariasak vagyunk és mindenkivel egyformán bánunk. Őszintén elmondjuk az ügyfeleknek, hogy mit tudunk nyújtani és mit várhatnak tőlünk. Nem különböztetünk meg embereket semmilyen alapon, és etikai normákat követünk, és nagy felelősséggel dolgozunk a kiválóság eléréséért.

Az ügyfelek igényeinek azonosítása

3.19 Az ügyfélszolgálat teljesítésének javításakor hogyan viselkedése befolyásolja az ügyfelek elvárásainak és igényeinek bármilyen változásának sikerét?

Az ügyfélszolgálat teljesítésének javítása további kemény munkára és odaadásra lesz szükség. Mindent megteszek, hogy segítsek a csapatomnak.

Néhány hónappal azelőtt, miközben hiányzott a személyzet, és a beutalók felhalmozódtak a környéki tálcákon, léptem, hogy segítsek a szociális munkásoknak a pénzügyi papírokkal kapcsolatos munkájukban, amelyről azt gondoltam, hogy hozzáértő vagyok, elég hozzáértő, a biztonságos gyakorlat fenntartása mellett is. Így a dolgozók az ügyfelek kérdéseinek szociális munkájára koncentrálhattak. Csapatként együttműködve ez segítette a csapatot és az osztályt kijönni vészhelyzetből / krízishelyzetből. Ennek eredményeként az ügyfeleket a megadott időkereten belül gondozták, és nem hagyták el anélkül, hogy foglalkoztak volna velük.

Egy másik eset, amelyet itt idézhetek, az „Operációs Saga”, ahol komoly gondjaink voltak egyik ellátónkkal, és minden ügyfelet át kellett vizsgálni, hogy ellenőrizhessük az ellátás minőségét. A munka egyszerűbbé tétele érdekében megterveztem néhány táblázatot olyan ügyfelekkel, akiknek áttekintésre volt szükségük, sorrendbe állítottam őket az egyes ellenőröknek átadandó területek szerint, majd megterveztem egy másik sablont, minden fontos kérdéssel, amelyet a munkavállalónak fel kell tennie az ügyfélnek az ellátásról (így megtakarítható az idő, hogy ne gyakoroljon nagy nyomást a szociális munkás gondolkodására, hogy hol kezdjen és mit kérdezzen), és egy utolsó táblázat, ahol az összes adatot összegyűjtik, hogy összehasonlítsák és eldönthessék az általuk nyújtott ellátás minőségét. Ez a műveletet könnyen elérhetővé tette, időt takarított meg,és nagy megelégedettségem volt számomra, ha valamit elértem, és segítettem a csapatot és a szervezetet, és ami a legfontosabb az ügyfelek jólétének, amikor arra szükség volt. Ez pedig segített abban, hogy minőségi ellátást nyújtsunk az ügyfeleknek, és rájöttünk, hogy a tanácsban valóban érdekel a jólétük és az életminőségük.

Az egység első részének megtekintéséhez kövesse az alábbi linket:

Mutassa meg az ügyfélszolgálat megértését - 1. rész

Remélem, hogy ez a központ némi segítséget nyújtott. Kérjük, ne habozzon megosztani ötleteit vagy tapasztalatait az alábbi megjegyzések részben.

Minden jót!