Fokozza amazon vásárlói visszajelzéseit és eladói hírnevét

Hogyan javíthatja vásárlói visszajelzéseit és eladói hírnevét az Amazon-on.

Christian Wiediger az Unsplash-on keresztül

Vásárlói visszajelzés és termékismertető

Az elmúlt években az Amazon-on a vásárlói visszajelzések és a termékértékelések kéz a kézben jártak. De ma és a belátható jövőben az Amazon ezeket két jellegzetes mutatóra osztotta fel. Mi a különbség?

Az ügyfelek visszajelzése az üzleti és üzleti gyakorlatok áttekintése, és nyilvánosan jelenik meg az Amazon üzlethelyiségén.

A termékismertetők a vásárló véleménye a termékekről, és ezek nyilvánosan megjelennek a termék részletes oldalán.

Itt ezen az oldalon az ügyfelek visszajelzéseire fogok összpontosítani, bár mindkettő kritikus fontosságú vállalkozásának sikere szempontjából. Itt leírom, hogyan működik az ügyfelével kapcsolatos visszajelzés a vállalkozásáról, és hogyan lehet a legjobban szabályozni az online hírnevének okozott károkat.

Az ügyfélnek mindig igaza van?

Tudom, tudod, és a legtöbb tulajdonos ismeri az "az ügyfélnek mindig igaza van" mondást, de mindig ezt a nyelvet mondják pofára. Az üzleti hírnév az ügyfelek boldogságától függ; az amazoniai piactéren sincs ez másként. Egy vállalat sikeres hírnévre tesz szert.

Hamis vélemények az Amazon-on

Az online világban nőtt a hamis (pozitív és negatív) vélemények száma, a véleménycsere, a termékek szerzői jogainak megsértésével kapcsolatos hamis állítások és még sok más. Ezeket a fekete kalapos taktikákat a hírneved károsítására használják, és pénzbe kerülhetnek, és eltüntethetik az évekig tartó kemény munkát. Ezek a gyakorlatok etikátlanok, és akik használják őket, felfüggeszthetik a fiókjukat, ha megtudják.

Az Amazon vásárlói visszajelzéseket használ az eladók értékeléséhez

Ez az egyik kenyér és vaj puzzle-darabja annak, hogy az Amazon hogyan határozza meg a jó eladókat a rossz eladóktól. Az eladói visszajelzés az Ön által eladott összes vállalkozás nyilvános értékelése. Ha kalapokat és kenyérpirítókat árusít, a kalapadatok listáján szereplő véleményeket a kenyérpirítóval kapcsolatos véleményeivel kombinálva teljes képet kapunk fiókjáról. A 4-5 csillagos értékelés pozitív visszajelzésnek, a 3 csillagos visszajelzés sem pozitívnak, sem negatívnak, 1-2 csillagos visszajelzés negatívnak számít.

Visszajelzései nyilvánosan megtekinthetők a fiók élettartama alatt. A kapott visszajelzés 30 napig, 90 napig, 1 évig és egy életen át látható.

Ne tévessze össze a vásárlói visszajelzéseket a termékértékeléssel. Ez kissé furcsának tűnhet, ha figyelembe vesszük, hogy több eladó is eladhatja ugyanazt a terméket az Amazon-on, de a termékoldalakon található értékelések egyáltalán nem a terméket értékelik; ehelyett az egyedi eladót akarják értékelni. Az ügyfelek visszajelzése a vállalkozás áttekintése: a termék szállításának gyorsasága, esetleges ügyfélszolgálati kérdések, a visszaküldési folyamat stb.

Megkérheti az Amazon-ot, hogy távolítsa el a rossz visszajelzéseket?

Az ügyfél tehet egy megjegyzést, például: "A termék béna volt, de a visszaküldési folyamat a legrosszabb volt, késztettek engem fizetni! 1 csillag", és ez a visszajelzés megjelenik a termékoldalon. Ez a vállalkozás, valamint a termék értékelése. Ha megpróbálná elérni, hogy az Amazon eltávolítsa ezt a visszajelzést, nem valószínű, hogy sikerrel jár.

Az Amazon csak a következő okokból távolítja el a visszajelzéseket:

A visszajelzés obszcén nyelvet tartalmaz.
A visszajelzés az eladóra jellemző, személyazonosításra alkalmas információkat tartalmaz.
A teljes visszajelzés egy termékismertető.
Áthúzható visszajelzés, ha az Amazon által teljesített megrendelés teljesítésére vagy ügyfélszolgálatára vonatkozik.

Az Amazon automatizált visszacsatolási szakasza eleinte meghatározza, hogy a visszajelzés megfelel-e az Amazon vállalkozás felülvizsgálatára vonatkozó politikájának, de nem távolítja el proaktív módon a visszajelzéseket.

Ha egy visszajelzéshez fűzött megjegyzésben szerepel a felsorolt problémák egyike, de az automatizált szolgáltatás elutasítja az Ön beküldését, akkor megindíthatja az ügyet az Amazon képviselőjével a megjegyzés felülvizsgálatához. Az Amazon képviselője azonban azt mondta nekem, hogy ha visszajelzéseket küld az Amazon szolgáltatás képviselőinek, és a képviselők, valamint az automatizált szolgáltatás elutasítja a beadványt, akkor valószínűleg az Amazon ellenőrzi fiókját, és bizonyos esetekben felfüggesztik. Az ügyfelek visszajelzési eseteinek beküldése az Amazon élő képviselőinek kockázatot jelent.

Miért olyan fontos a visszajelzés az Amazon-on?

Az ügyfelek visszajelzései értékes adatokat nyújtanak a hírnevéről.

Ha egy általad forgalmazott termék rossz besorolású, akkor nézd meg az értékeléseket, és nézd meg, mit jeleznek az üzleti folyamatokról. A termék csomagolása megsérülhet szállítás közben, ami azt jelenti, hogy cserélni kell a csomagolást, amelyben kiszállítja a terméket. Lehetséges, hogy cserélnie kell szállítmányozót, ha a termékek későn érkeznek. Nagyon jó lehet maga a termék, ezért tesztelje a polcán található terméket, és dobja ki a hibás egységeket, vagy küldje vissza a gyártónak vagy felszámolja.

A visszajelzések hatással vannak, amelyek listája a vételi mezőben látható.

Nem tudom, hogy az Amazon algoritmusa miként választja ki a vásárlási doboz nyertesét, de sok bennfentes és értékesítési forrás pontosan meghatározta az algoritmust alkotó kategóriájú esernyőket, és az ügyfelek visszajelzései közé tartozik. Ha valaki másnak, aki szintén eladja a termékét, magasabb az ára, de megnyeri a vásárlási mezőt, akkor az ügyfelek visszajelzései magasabbak lehetnek, így megbízhatóbb vállalattá válhatnak. Azok a vállalatok, amelyeknél a rendelési hibaráta (ODR) meghaladja az 1% -ot, kevésbé nyerik a vásárlási dobozt, mint azok, amelyek nem rendelkeznek 1% -nál nagyobb mértékben. Ezt azért mondom neked, mert a negatív visszajelzéseket figyelembe veszik az ODR-ben.

Az Amazon felfüggeszti vagy bezárja a fiókját, ha a visszajelzési besorolása túl alacsony.

Az eladó hírneve döntő fontosságú az Amazon túlélése szempontjából. Pozitív besorolás nélkül az Amazon jogában áll eltávolítani Önt a platformjáról, mint eladót, amiért nem tartja be az Amazon politikáját, amely szerint a platform jó eladója.

A visszajelzések nyilvánosak.

Az Ön érdeke a pozitív visszajelzések fenntartása. Az üzleti hírnevének hosszú élettartama nagyobb eséllyel adhatja meg a vételárat a versenytársa felett. Annak ellenére, hogy ez a visszajelzés nem jelenik meg a termék részletes oldalán, a fogyasztók továbbra is hozzáférhetnek a véleményekhez az Ön üzletének Amazon oldalán keresztül. A negatív visszajelzésekre adott, 24 órán belüli, tömör és udvarias válasz arra ösztönözheti a potenciális fogyasztót, hogy vásároljon tőled azáltal, hogy megmutatja üzleti gondjait, és figyelmes az elégedetlen vásárlóira.

Hogyan előzhetem meg a negatív visszajelzéseket?

Bizonyos óvintézkedéseket megtehet a negatív visszajelzések mennyiségének csökkentése érdekében. Nem mondok el minden negatív visszajelzést, mivel valaki mindig fel lesz háborodva, bármennyire is tesz érte. Az Amazon arra ösztönzi a vállalkozásokat, hogy az ügyfelek panaszait közvetlenül az ügyféllel oldják meg, és kérjék a visszajelzésük megváltoztatását a probléma megoldása után. Magammal nem sok sikert értem el olyan ügyfelekkel, akik már mérgesek rám. Azonban azokat az ügyfeleket célozza meg, akik még nem adtak visszajelzést.

Célozza meg azokat az ügyfeleket, akik még nem adtak visszajelzést. Megállíthat valakit abban, hogy hagyjon 1-2 csillagos negatív visszacsatolást, ha időben megoldja a problémáját; szerencsével vagy nem hagynak visszajelzést, vagy a kezdeti reakciójukat 3-as vagy annál magasabbra frissítik.
Vessen egy pillantást a visszatérési folyamatra. Könnyű? Az ügyfelek számára a legjobb forgatókönyv az ingyenes oda-vissza szállítás a vásárlást követő 30 napig. Egy vállalkozás sem szereti a megtérülést - a magas keresetű napot gyorsan közepessé varázsolhatják -, de megtörténnek.
Ügyeljen arra, hogy mindig legyen készlete, ha az ügyfél ragaszkodik a cseréhez. A stockout jelentheti a különbséget a boldog ügyfél és a negatív vélemény között.
Szállítson gyorsabban. Időben megérkeznek a termékei? Ha termékeit későn kapják meg, nézze meg belső folyamatait. A megrendeléseket ugyanazon a napon vagy másnap szállították? Érdemes azt is ellenőriznie a szolgáltatóval, ha súlyos időjárási szokások vagy késedelem volt a probléma.
Javítani kell a kommunikációt. Rendelkezik-e az ügyfélszolgálati csapata a megrendelés leadásától számított 24 órán belül? A beérkező vevőüzenetek megmenthetnek a "Társaság soha nem válaszolt. Átverés!" Rettegett felülvizsgálatától. Szenvedélyesen gyűlölöm ezt a véleményt, mint minden olyan vállalkozó, aki idejét arra szánta, hogy a cégét olyanná tegye, amilyen.

Hogyan kaphatok több ügyfél-visszajelzést?

Vannak legális módszerek az Amazon visszajelzésének kérésére.

Soha ne fizessen valakinek, hogy véleményt írjon Önnek. Ez a fekete kalap taktika az oka annak, hogy sok vállalkozást korlátlan ideig felfüggesztettek az Amazon-tól.
Mindazonáltal megrendelésenként egy kérést küldhet, hogy az ügyfél visszajelzést küldjön a vállalkozásáról. Tegye ezt néhány nappal a visszaigazolt kézbesítés után.
Testreszabhatja az üzenetet, vagy használhatja az Amazon által biztosított alapvető sablont.
Ne spameljen visszajelzési kérelmeket az ügyfél számára. Az egyik elegendő a figyelem felkeltésére.